SHIGERU MIZUNO

Shigeru Mizuno, scomparso nel 1989, è stato con Ishikawa uno dei maggiori artefici del Total Quality Management.

Egli afferma che, il management non può essere altro che management della Qualità.
"Dato che Qualità significa massima soddisfazione del cliente, il compito più importante del management è quello di costruire e gestire questa soddisfazione".

Solo la massima soddisfazione consente di fidelizzare il cliente, di acquisirne di nuovi e rende competitiva l'azienda, garantendone la sopravvivenza.

Ma non esiste solo il cliente esterno. Il cliente esterno può essere soddisfatto solo se la catena del valore dei clienti interni all'azienda a sua volta è soddisfatta.
Si tratta di una nuova e originale lettura del fare management che cambia radicalmente le tradizionali logiche di gestione aziendale.

Secondo Mizuno esiste un sostanziale errore nel modo di gestire le aziende all'Occidentale: dare la priorità al profitto, mentre in realtà la priorità deve essere rivolta alla massima soddisfazione del cliente esterno attraverso la soddisfazione dei clienti interni.

E' solo l'insieme dei clienti fidelizzati (esterni ed interni) che garantisce il profitto dell'impresa e la sua continuità nel tempo.

Il primo obiettivo della Qualità Totale è assicurare che l'acquisto del prodotto o servizio da parte del cliente sia per lui sempre un'operazione vantaggiosa, tale da soddisfarlo compiutamente.

Per raggiungere tale obiettivo diventa fondamentale:

• agire nelle fasi dello sviluppo e della progettazione del prodotto (attività di prevenzione)
• assicurare un adeguato controllo sullo stato di avanzamento dei programmi di qualità (diagnosi)
• standardizzare al massimo la tecnologia disponibile
• coinvolgere tutti gli enti aziendali verso un "obiettivo qualità"

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