MIGLIORARE I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CON IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Nel mondo della qualità è abbastanza usuale utilizzare questionari per raccogliere dati relativi all'opinione dei clienti, alla loro soddisfazione o ai bisogni dei collaboratori. Tipicamente, i questionari vengono utilizzati quando non c'è un'altra via percorribile per ottenere i dati che servono.
Tutti questi documenti hanno in comune due caratteristiche:

• la fonte dei dati è una persona
• è richiesta un'analisi statistica per arrivare a poter trarre delle conclusioni

Per ottenere un risultato che sia statisticamente interessante, occorre che venga restituito un discreto numero di questionari compilati e questo lo rende decisamente uno dei metodi più costosi per ottenere informazioni.
Dunque, è imperativo che il questionario sia ben pianificato e progettato perché, almeno, torneranno indietro informazioni utili.

Quando si progetta un questionario occorrono tre livelli di conoscenza:

• una conoscenza dei comportamenti umani
• una conoscenza delle scienze statistiche
• una conoscenza dell'argomento che si va ad investigare (ad esempio i requisiti tecnici legati ad una norma)

Per garantire una buona qualità dei risultati, inoltre, durante la progettazione vanno considerati anche l'implementazione del questionario e l'analisi dei processi.

In molti casi l'uso del questionario per ottenere dati tecnici dai clienti si rivela un vero e proprio fallimento.
C'è, infatti, un'innata incompatibilità tra le esigenze di un Ufficio Tecnico e la capacità dei clienti di rispondere ai quesiti in termini tecnici. Ecco perché è importante sviluppare un approccio di tipo diverso: un questionario che si basi sul Quality Function Deployment (QFD).

Il QFD fornisce un mezzo per tradurre i bisogni dei clienti nei requisiti tecnici più appropriati.
L'utilizzo del questionario deve passare attraverso tre fasi:

• Fase 1: pianificazione. Il processo inizia con la pianificazione e l'analisi del problema che è inerente ad un certo prodotto, a un processo o all'erogazione di un servizio.
  Il problema va definito in un modo esplicito e misurabile, in modo che i dati relativi al processo possano essere raccolti e poi analizzati con calma. Scopo di questa fase del lavoro è quella di segmentare il processo per scovare i fattori davvero importanti e farli diventare i nostri obiettivi di miglioramento.
  Gli obiettivi, dunque, non saranno altro che elementi del problema per i quali si suppone che l'utilizzo del questionario possa trovare delle risposte e delle soluzioni.
  Per determinare gli obiettivi, solitamente, vengono utilizzati diagrammi di flusso, diagrammi causa-effetto, diagrammi a matrice e altre tecniche per l'analisi dei dati.
  Il passo successivo riguarda la realizzazione del questionario. I dati ottenuti vengono trasferiti in una serie di domande chiare che non si prestino a risposte ambigue e che verranno introdotte da una breve spiegazione che illustri quali sono le finalità del questionario.
  Verranno anche discussi aspetti diversi del questionario quali la chiarezza delle domande e la scala pensata per dare un punteggio alla risposte.
  L'obiettivo è quello di identificare le relazioni tra gli obiettivi stabiliti per il questionario e le domande fatte.
  Una volta fatto questo, si passa all'analisi per assicurare che le domande siano in linea con gli obiettivi fissati. Spesso occorre una revisione del questionario, per eliminare le domande ridondanti e per aggiungere quelle che, invece, mancano.
• Fase 2: test pilota. Dopo avere completato la fase di pianificazione, bisogna fare un progetto pilota, preferibilmente all'interno dell'azienda. Se necessario, questa fase servirà per definire meglio il questionario.
• Fase 3: implementazione. In questa fase finale il questionario e la presentazione che lo introduce vengono sottoposti ai clienti selezionati.
  Il Quality Function Deployment e l'analisi statistica vengono poi utilizzati per testare la validità dei risultati e dei dati raccolti. Dato che con i dati numerici vengono raccolti, solitamente, anche commenti verbali, verrà fatta anche un'analisi dei testi.
  L'analisi del testo prevede la rilevazione della frequenza con cui vengono utilizzati alcuni termini. I termini utilizzati con più frequenza sono quelli davvero importanti per il cliente e che non sono stati coperti dalle domande specifiche contenute nel questionario.

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Il QFD rende il questionario migliore

Questa metodologia che basa la costruzione e l'analisi del questionario sul QFD assicura che tutti i problemi rilaventi vengano messi in luce nella giusta maniera.

Inoltre, lo stesso utilizzo del QFD dona due grandi vantaggi:

• primo, durante la fase di pianificazione, assicura che gli obiettivi abbiano la necessaria copertura e che le domande in eccesso siano eliminate
• secondo, durante la fase di implementazione, assicura la qualità e la consistenza dei risultati del questionario.

PER SAPERNE DI PIU':