CHI E' IL CLIENTE NEL SETTORE PUBBLICO?
- 2

(Prima parte)

Se consideriamo il settore pubblico, i cittadini possono ricoprire ben sette ruoli diversi. Vediamoli uno ad uno:

• clienti: quando un cittadino può identificarsi nelle vesti di cliente, il ruolo del servizio pubblico è paragonabile a quello delle organizzazioni e dei servizi privati.
  Il cittadino-cliente ha a sua disposizione una scelta di prodotti o di servizi che rappresentano delle alternative a quelli pubblici e la base del rapporto che instaura con il servizio pubblico è di pura volontarietà.
  Un buon esempio di servizio dove il cittadino è un cliente è il trasporto pubblico. Il cittadino valuta la qualità del servizio in termini di puntualità, sicurezza e convenienza mentre il comune (o la regione o lo stato) fa la parte del fornitore del servizio e adotta gli stessi principi dei fornitori di servizi commerciali, mirando ad essere il più veloce, il più economico o semplicemente il migliore in termini di qualità.
  Chi gestisce questo tipo di servizio è orientato alla crescita del numero di cittadini-cliente che usufruiscono dei suoi servizi.
  Alla luce di tutto ciò che abbiamo detto, non sorprende affatto che questo tipo di servizi sia il primo a venire privatizzato;
• utenti: gli utenti sono quei cittadini che utilizzano le strutture pubbliche come, ad esempio, le strade, i parchi o le biblioteche.
  Il cittadino, nelle vesti di utente, ha il diritto ad avere un servizio di qualità che contribuisca a migliorare l'ambiente in cui vive e che questi servizi siano - a seconda dei casi - puliti, sicuri a portata di mano, ecc. Altri tipi di servizi simili richiesti nelle vesti di utenti sono tutti quelli che comprendono aiuti individuali che permettano di partecipare il più a lungo possibile alla vita della nostra società. Stiamo parlando di tutto ciò che fa parte del concetto di assistenza pubblica come - ad esempio - il materiale necessario per mantenere una certa indipendenza in fatto di mobilità (sedie a rotelle, deambulatori, ecc), l'assistenza domiciliare, il trasporto per i disabili, ecc.;
• soggetti: il cittadino, nelle vesti di soggetto, ha il diritto di poter godere di un certo ordine e di vedere rispettate le leggi.
  In una società civile ci devono essere delle regole e i comportamenti adottati dalle persone devono essere monitorati a vantaggio di tutti.
  E' per questo motivo che vengono imposti - per mezzo di leggi, norme e regolamenti - alcuni vincoli. Si decide, ad esempio, che certe strade debbano avere un limite di velocità e, per fare in modo che questo limite venga rispettato, si adottano alcuni deterrenti al superamento dei limiti imposti mediante la costruzione di dossi o una progettazione mirata della strada in questione, oppure mediante controlli esercitati dalla polizia stradale.
  Chi trasgredisce le regole viene multato per garantire un certo valore al cittadino-soggetto che pretende di essere trattato come tutti gli altri (senza che vengano effettuati favoritismi) e che ci sia la massima trasparenza in questo tipo di gestione.
  Altri esempi possono essere l'emanazione di leggi per la tutela e il rispetto dell'ambiente, l'erogazione di permessi per costruire, ecc.;
• elettore: il cittadino nelle vesti di elettore sceglie da chi essere rappresentato e si aspetta una certa qualità della politica e dell'amministrazione.
  Il valore per un elettore sta nei migliori preparativi per la gestione delle elezioni in modo che il voto proceda in modo chiaro e ordinato. I cittadini possono poi pretendere che i politici si mostrino onesti e partecipi al benessere della comunità in modo da rappresentare al meglio i propri elettori;
• contribuenti: al fine di svolgere i propri compiti, lo stato riscuote le tasse. I cittadini, nelle vesti di contribuenti, possono aspettarsi un buon utilizzo del loro denaro, in modo che venga impiegato in maniera efficace ed efficiente.
  In cambio del pagamento delle tasse, ai contribuenti vengono offerti dei servizi ed è dunque del tutto normale che essi facciano dei collegamenti tra i servizi dei quali possono usufruire e l'imposta riscossa.
  Come contribuenti, i cittadini desiderano anche un trattamento equo, paragonabile a quello degli altri cittadini e vogliono che il rapporto con lo stato si mantenga semplice;
• parti interessate: i cittadini di uno stato che vivono nelle vicinanze di una determinata struttura possono avere un notevole interesse nell'attività che viene svolta perché saranno direttamente influenzati dalla qualità del servizio di quella struttura.
  Prendiamo, ad esempio, chi vive nei dintorni di un aeroporto. Queste persone possono essere infastidite dal rumore degli aerei e si sentiranno potenzialmente minacciati qualora ci fossero anche degli incidenti in aereo. Naturalmente penseranno ai possibili disagi che arreca il traffico di persone diretto all'aeroporto mentre, d'altro canto, apprezzeranno i vantaggi economici che derivano da avere un aeroporto nelle vicinanze.
  Come parti interessate, queste persone hanno il diritto di essere informate su ciò che sta succedendo, di essere coinvolti nei processi decisionali e di poter esprimere le loro preoccupazioni;
• rappresentanti della comunità: tutti i cittadini desiderano vedere la loro comunità ben rappresentata. Il cittadino può orgogliosamente parlare di appartenere alla comunità grazie ai suoi particolari punti di forza, la sua storia e il suo patrimonio culturale. In un'organizzazione pubblica questo si traduce nell'essere orgogliosi di lavorare per una certa struttura e di portarne avanti i valori.

Fare distinzioni è, dunque, necessario per capire che i singoli processi vanno progettati in maniera diversa. Pensate, ad esempio, a cosa succederebbe se, alla richiesta di un permesso per costruire, la legge stabilisse che deve trascorrere un certo lasso di tempo affinché i cittadini possano depositare le loro obiezioni relativamente al progetto. In questo caso non si tratterebbe di valore aggiunto ma di un puro spreco.
Il valore aggiunto, al contrario, sta nel rendere questo processo snello e veloce per abbattere i tempi di attesa. Se poi questa richiesta potesse essere fatta per telefono o attraverso internet, sarebbe ancora meglio non pensate? Ma cosa succederebbe se si eliminasse completamente il bisogno di chiedere un permesso per costruire qualcosa di nuovo? Certo i tempi di attesa sarebbero azzerati ma quale sarebbe l'impatto sulla società?

PER SAPERNE DI PIU':