QUALITA' E COMPETITIVITA'

Un cliente è soddisfatto della qualità di un'organizzazione quando gli viene dato tutto ciò che si aspetta dal prodotto che ha acquistato e, magari, anche qualcosa in più rispetto alle sue aspettative.
La qualità, dunque, è - prima di tutto - la soddisfazione del cliente che è legata alle sue aspettative relative al prodotto perché un cliente sarà davvero soddisfatto se avrà ottenuto dall'azienda almeno ciò che sperava.

Da quanto abbiamo detto deriva che la competitività di un'impresa e la soddisfazione di un cliente sono determinate principalmente da tre fattori:

• la qualità del prodotto o del servizio acquistati;
• il prezzo;
• la qualità del servizio

e che si è più competitivi quando si offre una qualità migliore a un prezzo inferiore, fornendo un buon servizio.

La qualità del prodotto

La qualità di un prodotto si declina in tante variabili. Ad esempio, potremmo includere in essa la tecnologia che implica la necessità di ricorrere continuamente all'innovazione per poter restare competitivi.

Anche un prodotto privo di difettosità è un prodotto che può essere definito "di qualità" ma spesso non basta perché il cliente si aspetta che abbia anche nuove caratteristiche che lo rendano migliore di quello acquistato in precedenza (ricordate che ci sarà sempre un concorrente in grado di fare le cose meglio di voi!).

Un altro aspetto che contribuisce a far percepire un prodotto come di qualità superiore ad un altro è la sua disponibilità sul mercato: minore sarà il tempo che trascorrerà tra l'ordine del cliente e la consegna del bene e maggiore sarà la percezione di un prodotto qualitativamente superiore.

Funzionalità specifiche, affidabilità nel tempo e prestigio del prodotto concorrono, insieme a molti altri fattori legati in maniera specifica al singolo settore, a completare il quadro del suo livello qualitativo.

Il prezzo

Ovviamente il prezzo non è assolutamente un aspetto da trascurare se un'azienda vuole mantenersi competitiva sul mercato perché il miglior prodotto del mondo non si venderà se il cliente non reputerà che costa un prezzo giusto per la qualità che garantisce.

E' importante il prezzo di vendita, dunque, ma sono importanti anche eventuali campagne di sconto, il costo del servizio post-vendita, i termini di pagamento e - in definitiva - tutti gli aspetti economici legati all'acquisto del prodotto.

La qualità del servizio

Un buon prodotto venduto ad un ottimo prezzo potrà certamente accontentare una larga fetta di clienti ma non accontenterà coloro che credono che un servizio all'altezza del prodotto che si vende sia fondamentale, soprattutto se in giro c'è un concorrente che riesce a fornire un prodotto di pari qualità, allo stesso prezzo ma con un servizio migliore (la competitività si gioca soprattutto sul servizio!)

Risultano vincenti, dunque, le organizzazioni che si dimostrano flessibili nel soddisfare le richieste dei clienti e che hanno interfacce disponibili a raccogliere reclami, segnalazioni e spunti per il miglioramento. Risposte veloci e una buona assistenza tecnica completano il quadro, soprattutto quando vengono erogate con gentilezza e professionalità.

Abbiamo affermato che un time to market breve è uno dei fattori principali che fanno avere al cliente la percezione di qualità. Molte aziende, però, ancora oggi credono che qualità, prezzo e velocità di consegna siano tre fattori in concorrenza tra loro e che si possa migliorare uno dei tre solamente a scapito di uno degli altri due.
Una delle obiezioni che i professionisti della qualità si sentiranno rivolgere più spesso, infatti, è che una maggiore qualità implica prezzi più alti e un tempo maggiore per la realizzazione. Fortunatamente, però, sono molte le organizzazioni avvedute che hanno compreso il vero segreto della competitività anche in tempo di crisi: una maggiore qualità in tutte le aree aziendali influenzerà positivamente ognuno dei tre fattori perché, quando si lavora male, abbiamo:

• difettosità che implicano rilavorazioni e resi da parte dei clienti;
• costi legati alla gestione dei difetti;
• rallentamenti dei processi;
• costi legati a test e controlli continui;
• nuovi controlli per testare i prodotti rilavorati;
• maggiore pressione sui lavoratori che devono lavorare con tempi ridotti dovuti alla gestione dei difetti;
• problemi legati alle forniture;
• costi elevati legati agli interventi in garanzia;
• clienti insoddisfatti che non acquistano più;
• conflitti interni legati ad una gestione del lavoro poco serena

e potremmo continuare per ore!

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Riassumendo, la competitività può essere definita come la capacità di un'organizzazione di generare un valore maggiore per il cliente rispetto alla concorrenza.

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