ESIGENZE, REQUISITI E ASPETTATIVE

Le esigenze

Le organizzazioni vengono create per adempiere a una mission, per soddisfare uno scopo e per centrare degli obiettivi ma restano sul mercato solo se questi soddisfano i bisogni, le richieste e le aspettative degli stakeholder.
I clienti, una delle parti interessate, saranno soddisfatti solo se forniremo loro prodotti o servizi che colmino i loro bisogni, soddisfino le loro esigenze e rispondano a tutte le aspettative. Gli altri stakeholder (azionisti, dipendenti, fornitori, società, ecc.) saranno soddisfatti solo se, in più, realizzeranno un profitto e vedranno rispettate tutte le normative e le cogenze di riferimento.

Noi tutti abbiamo dei bisogni, dei desideri, delle esigenze e delle aspettative.
Secondo Maslow, l'uomo è un essere carente perché ha sempre qualche esigenza da soddisfare e, una volta che questa viene soddisfatta, ha bisogno di sviluppare nuove esigenze per restare motivato.
Ognuno di noi ha bisogni fisiologici di base che vanno soddisfatti per restare in vita. Stiamo parlando, ovviamente, del cibo, dell'acqua, dei vestiti per coprirsi e di un alloggio dove trovare riparo. Gli studi di Maslow hanno dimostrato che, una volta che i bisogni fisiologici sono soddisfatti, emerge una nuova grande necessità: la sicurezza. Poi viene il turno delle esigenze sociali, seguite dalla necessità di sentirsi stimati e da quella di realizzarsi.

Le necessità delle organizzazioni

Le esigenze delle organizzazioni non sono troppo dissimili.
I bisogni fisiologici delle organizzazioni sono, infatti, quelli necessari per sopravvivere. Parliamo del profitto perché poche organizzazioni possono sostenere una perdita troppo a lungo. Subito dopo abbiamo la sicurezza aziendale, intesa come sicurezza dei dipendenti e sicurezza del patrimonio, seguita da altre esigenze come la preoccupazione per l'ambiente e la comunità o la formazione di legami con altre organizzazioni.
La stima, nel caso delle organizzazioni, è rappresentata dai riconoscimenti ottenuti mentre l'auto-realizzazione si identifica nella costante preoccupazione per la crescita, nella ricerca di nuove sfide e nel correre rischi calcolati.

I requisiti

L'affermazione che stiamo per fare vi sembrerà strana, ma non è il prodotto o il servizio specifico ad essere necessario, ma i benefici che porta il fatto di possederli.
Il concetto di beneficio è estremamente importante per capire a fondo e raggiungere la Qualità.

I requisiti sono ciò che ci viene richiesto dagli altri (clienti, normative, leggi) e ciò che rappresenta le nostre esigenze.
La caratteristica di un requisito è che, troppo spesso, non ci si rende pienamente conto di cosa ci serve se non dopo che abbiamo completato la nostra richiesta. Per esempio, dopo che il cliente ha acquistato un telefono cellulare, scopre che ha bisogno di avere le mani libere mentre guida. Tra i suoi requisiti all'atto dell'acquisto non aveva pensato di includere un auricolare ma poi si è accorto di averne bisogno e, in futuro, includerà nel suo ordine questo requisito maturato dall'esperienza fatta.

Le aspettative

Le organizzazioni che mirano a crescere si impegnano a creare costantemente una domanda per i loro prodotti e servizi. Non è detto che questa domanda derivi da un desiderio il cui soddisfacimento è essenziale per il nostro benessere, semplicemente potremmo aver sviluppato una certa aspettativa grazie a un'immagine creata apposta per noi dalla pubblicità e dai media.
Non abbiamo certo bisogno di mangiare verdure primaverili in inverno ma, dato che il mercato ha fatto in modo di fornircele, si è creata un'aspettativa che è diventata una vera e propria domanda. Siamo talmente abituati a mangiare verdure primaverili in inverno che ce ne andiamo via indignati da quei negozi che non ce le propongono, favorendo gli esercizi dove sappiamo di poterle trovare. Questi prodotti non sono essenziali per la nostra sopravvivenza, per la sicurezza, per la nostra autostima o per la realizzazione del nostro potenziale ma le nostre aspettative, ormai, ci portano a considerarle scontate all'interno della nostra società.

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Le aspettative non sono altro che le cose alle quali siamo abituati. Si basano sulla moda, sullo stile, sulle tendenze o su un'esperienza precedente.
Ci aspettiamo, ad esempio, che il personale che vende sia educato e gentile, che i prodotti elettronici siano sicuri e affidabili, che i poliziotti siano onesti, che il caffé sia ben caldo, ecc.
Ovviamente, le nostre aspettative tendono a livellarsi con l'ambiente, per cui vorremmo dei politici onesti, ma ci aspettiamo che siano corrotti e disonesti così come vorremmo treni puliti ma ci accontentiamo che arrivino puntuali.

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