IL PARAGRAFO 5.1 DELLA ISO 9001:2015 -
LEADERSHIP E IMPEGNO

Negli anni ci è capitato molte volte di sentire colleghi che si lamentavano del fatto che la Direzione non partecipasse attivamente alla qualità aziendale e che, di conseguenza, li mettesse in grande difficoltà nell'applicare operativamente ciò che è previsto nel punto 5.1 della ISO 9001:2015 che ci parla, appunto, della leadership e dell'impegno della Direzione.
In molte realtà, purtroppo, ancora oggi la qualità non viene vista come uno strumento strategico ma come un impegno da delegare completamente al Responsabile qualità e il sistema qualità viene percepito come un sistema completamente avulso da tutto ciò che sembra essere il "vero business".

Come comportarsi, dunque, in questi casi?

Iniziamo col dire che molto dipende dai fattori che hanno più presa sulla Direzione. Per farvi un esempio, se la vostra azienda opera in un campo in cui i margini sono bassi, vi converrà parlare di risparmio dei costi, di aumento del margine e di efficienza. Un esempio potrebbe essere: "Se non impariamo a fare X, questo ci costerà Y".
Solo voi conoscete la vostra organizzazione e il contesto in cui opera e solo voi, di conseguenza, potete avere le idee chiare su cosa stia più a cuore al vostro top management. Una volta stabilito questo, sfruttate il fattore per fare leva sulla Direzione e ottenere più attenzione a tutto ciò che abbia a che fare con la qualità.

Chiarito tutto questo, ricordate anche che, se il sistema qualità secondo la ISO 9001:2015 l'avete costruito voi (o l'avete studiato nei minimi dettagli per poterlo gestire in maniera efficace ed efficiente), può essere che diate per scontate conoscenze che la Direzione non ha. Ricordatelo quando le parlerete di indicatori, di efficacia ed efficienza, di informazioni documentate, ecc. Se proprio dovete usare la terminologia di settore, assicuratevi sempre che sia ben compresa.
Un altro problema potrebbe essere dovuto al fatto che forse il vostro top management è poco reattivo perché non gli permettete di avere una visione chiara dei problemi, in quanto li risolvete sempre prima che arrivino alla sua attenzione. Da una parte è un bene ed è giusto lavorare in questo modo, dall'altra - però - potrebbe avere poco senso se poi la Direzione non si rende conto dell'enorme sforzo fatto per far funzionare tutto al meglio e di quanto si potrebbe recuperare in efficiacia e in efficienza semplicemente lavorando diversamente.

Cercate anche di non essere sempre forieri di cattive notizie o sarà difficile che la Direzione sia entusiasta di vedervi. Oltre agli inevitabili problemi, ricordate di portare al top management anche la notizia di quanto è migliorato quel certo indicatore, di quanto abbiate risparmiato agendo in un certo modo e di come il cliente "X" sia soddisfatto del lavoro fatto dal team. Fate in modo che la qualità venga recepita come qualcosa che fornisce valore e non come un mero centro di costo.
Un altro strumento che potete utilizzare per fare leva sulla Direzione sono gli audit interni. Se c'è un problema e vi serve il coninvolgimento attivo della Direzione e la chiara dimostrazione di una sua leadership per risolverlo, formalizzatelo nel verbale dell'audit interno di riferimento, specificando che, se il problema non verrà risolto, potreste ricevere una non conformità in sede di audit di terza parte.

In ultimo, provate a ragionare sull'ipotesi che molto di ciò che vi sembra un impegno scarso da parte della Direzione e una sua mancanza di leadership nell'indirizzare la qualità potrebbe essere dovuto al fatto che non avete abbastanza autorità per prendere le decisioni necessarie alla gestione del sistema qualità e che dobbiate sempre ricorrere al top management per qualsiasi piccola cosa. In questo caso potrebbe essere normale che la Direzione sia quasi scocciata di essere continuamente disturbata e bisognerebbe farle capire che il micromanagement in questo campo non conviene né a lei né a voi. Se davvero crede nella qualità, nel cambiamento e, soprattutto, nella vostra figura, vanno rimossi eventuali tabù che impediscononalla vostra figura professionale di avere certe responsabilità.

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Se fate un discorso del genere, però, siate pronti a dimostrare di aver capito che il cambiamento deve avere un approccio olistico e che deve tenere conto delle esigenze di tutte le parti interessate.

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