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"La consulenza consiste nel fra crescere i clienti fino a far loro prendere decisioni informate"
(Anonimo)

"Il lavoro di un consulente è capire il problema prima di suggerire una soluzione"
(Anonimo)

"Le consulenze sono produttive quando non diventano il fulcro dell’azione e quando a fornirle sono soggetti competenti, che possiedono conoscenze reali e sono effettivamente in grado di creare valore"
(Dal libro: "Il grande imbroglio")

Nel campo della ISO 9001, un consulente è una figura professionale che non dovrebbe limitarsi semplicemente a guidare le aziende attraverso il processo di certificazione ma fungere da catalizzatore per il miglioramento continuo e per l'instaurazione di una cultura della qualità all'interno dell'organizzazione.

Un consulente ISO 9001 è un esperto delle normative e delle pratiche relative alla gestione della qualità. La sua profonda conoscenza della norma ISO 9001:2015 gli consente di fornire una guida preziosa per interpretare e applicare i requisiti in modo specifico e vantaggioso per ogni azienda. Tale interpretazione personalizzata è fondamentale, poiché permette di adattare gli standard universali della ISO 9001 alle esigenze e alla realtà operativa di ciascun cliente.

Elementi chiave del suo ruolo sono:

• promuovere un approccio orientato al miglioramento continuo identificando le aree di inefficienza, proponendo soluzioni innovative e l'implementazione di pratiche di gestione della qualità che garantiscano una maggiore efficienza operativa e una migliore soddisfazione del cliente
• formare e coinvolgere il personale. Attraverso sessioni di formazione, il consulente deve trasferire le competenze necessarie ai membri del team aziendale, garantendo che la gestione della qualità diventi una responsabilità condivisa all'interno dell'organizzazione. Questo aspetto è particolarmente rilevante in quanto facilita l'adozione di un approccio proattivo alla qualità a tutti i livelli aziendali. Attenzione perché questo aspetto è enormemente sottovaluto ma dovrebbe essere fondamentale in un'attività di consulenza valida. Per capire di cosa stiamo parlando, basta leggere questo stralcio del libro "Il grande imbroglio" di Mariana Mazzucato e Rosie Collington: "Il problema non sta nella consulenza in sé o nelle intenzioni dei consulenti, che spesso sono animati dalla speranza di produrre un cambiamento attraverso il loro lavoro, ma nell’industria della consulenza, che si espande sempre di più fino a prendersi il centro della scena. Big Con si nutre delle debolezze delle nostre economie, svuotando di competenze e capacità i suoi clienti invece di aiutarli, e finendo per creare soltanto altre opportunità di rendita. È come uno psicoterapeuta che non ha nessun interesse a fare in modo che i suoi pazienti diventino indipendenti e mentalmente sani e usa i loro problemi mentali per creare una dipendenza e un flusso di entrate ancora maggiore"
• agire come un facilitatore del cambiamento e dell'innovazione. Integrando i principi dell'Industry 4.0, il consulente deve aiutare le aziende a rimanere al passo con le tendenze emergenti, migliorando al contempo la loro efficienza e competitività

Per svolgere efficacemente il suo ruolo, un consulente ISO 9001 deve possedere una combinazione di qualificazioni professionali e competenze tecniche. Queste competenze non solo assicurano la conformità alle norme ISO ma garantiscono anche un approccio innovativo e personalizzato alla gestione della qualità. Certificazioni specifiche come quella di auditor/lead auditor ISO 9001 rafforzano la credibilità e l'expertise del consulente perché dimostrano una comprensione approfondita delle norme e la capacità di condurre audit efficaci. L'esperienza pratica è un'altra componente molto importante. Un consulente esperto avrà accumulato anni di lavoro nel campo della qualità, preferibilmente in diversi settori industriali (il numero di segmenti di mercato in cui operano i consulenti mostra la diversificazione e la specializzazione dei servizi offerti). Questa esperienza pratica fornisce una comprensione profonda dei processi aziendali e delle sfide specifiche che le aziende possono incontrare nel percorso verso la certificazione e il miglioramento continuo. Le competenze tecniche includono una profonda conoscenza delle norme ISO 9001 e delle metodologie di gestione della qualità. Il consulente deve essere in grado di interpretare e applicare queste norme in modi che siano più vantaggiosi per la specifica realtà aziendale del cliente. Inoltre, deve essere aggiornato sulle ultime tendenze e innovazioni nel campo della qualità. Non devono mancare abilità di problem solving e di analisi critica.

Completano il profilo del consulente ISO 9001 ideale la capacità di adattamento dei processi alle esigenze specifiche dell'azienda, in modo da assicurare che il sistema di gestione della qualità sia non solo conforme ma anche ottimizzato per supportare gli obiettivi e le strategie specifiche dell'organizzazione, competenze comunicative per garantire il coinvolgimento attivo di tutto il personale aziendale e la capacità di ascoltare e rispondere al feedback del personale. E' bene dare un occhiata, infine, anche all'elenco e al volume di servizi forniti dal consulente perché questo, insieme al numero di persone che esercitano l'attività di consulenza, è un indicatore che riflette la portata delle prestazioni.

Per scremare il gruppo di consulenti sui quali farete queste valutazioni, iniziate a restringere il numero eliminando coloro che hanno un feedback negativo da parte dei clienti e quelli che non hanno esperienza nella risoluzione di problemi simili a quelli che riscontrate voi nella vostra organizzazione. Potrebbe essere interessante anche verificare l'assenza di metodologie e progetti propri che indica che quei consulenti molto probabilmente non hanno saputo innovare e differenziarsi rispetto ai concorrenti.

Fatte queste importanti premesse, come si può valutare il lavoro di un consulente ISO 9001? E' molto semplice: si deve partire dall'analisi dei risultati pre e post consulenza per valutare l'efficacia delle azioni intraprese e per guidare ulteriori miglioramenti. Ovviamente, per poter effettuare seriamente questa analisi bisogna essere in possesso degli indicatori che descrivono la realtà prima dell'intervento del consulente. Ad esempio, si dovrebbe verificare come funzionano i processi, il livello delle performance e - se possibile - la conformità alla ISO 9001. L'obiettivo è identificare le aree di forza e di debolezza, nonché eventuali lacune o non conformità. Questa valutazione iniziale fornisce un punto di partenza misurabile per valutare i progressi futuri.
Durante l'implementazione, è importante monitorare continuamente i progressi e confrontarli con gli obiettivi prefissati. L'organizzazione deve lavorare su indicatori specifici e su sistemi di monitoraggio per valutare l'efficacia delle nuove procedure e politiche. Questo monitoraggio costante aiuta a identificare rapidamente eventuali problemi o aree che richiedono ulteriori modifiche. Dopo l'implementazione del sistema di gestione della qualità va condotta un'analisi per valutare i risultati ottenuti. Questa fase include la rilevazione di miglioramenti in termini di efficienza, qualità del prodotto/servizio, soddisfazione del cliente, e conformità alle norme.

Per valutare la consulenza, il cliente dovrebbe utilizzare i KPI (Key Performance Indicators) che sono più adatti ai suoi obiettivi e fare un confronto tra prima e dopo l'intervento del consulente:

• indicatori di processo: produttività, qualità, tempestività, innovazione, efficienza, efficacia, ecc.
• indicatori finanziari: fatturato, margine operativo, cash flow, ROI (Return On Investment), EVA (Economic Value Added), ecc.
• indicatori di mercato: quota di mercato, penentrazione nel mercato di interesse, fidelizzazione del cliente, brand awareness, customer satisfaction, customer loyalty, ecc.
• indicatori relativi ai collaboratori: turnover dei dipendenti, assenteismo, motivazione, engagement, performance, competenze, formazione, ecc.

Il cliente può scegliere i KPI più appropriati per ciascun blocco, in base alla sua situazione specifica e alle sue aspettative.

Per valutare un'attività di consulenza nell'ambito della ISO 9001 è importante anche dare un giudizio sul processo di implementazione e certificazione, perché l'efficienza a livello di tempistiche è un aspetto cruciale. Ridurre i tempi senza compromettere la qualità del sistema di gestione della qualità è fondamentale per garantire che le aziende ottimizzino le risorse e raggiungano rapidamente i benefici della certificazione.

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