ISO 9001: PROGETTARE E PREPARARE IL SISTEMA DOCUMENTALE

Da dove partire per costruire il sistema documentale secondo la ISO 9001:2015?

La ISO 9001:2015 è stata scritta seguendo il cosiddetto ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) che si basa sul fatto che, per avere un sistema di gestione della qualità efficace, prima occorre pianificare cosa si vuole fare e fissare gli obiettivi, poi si deve fare ciò che si è deciso, come terza fase occorre verificare se la nostra implementazione abbia raggiunto i risultati previsti e, nel caso non fosse così, occorre porre rimedio attraverso la quarta fase che potremmo identificare come una sorta di correzione di ciò che non ha funzionato.

I capitoli della norma che vanno dal 4 al 10 seguono esattamente questa logica, ecco perché è utile seguirla anche per preparare il sistema documentale a supporto della qualità.

Quando si inizia a implementare un modello complesso come quello della ISO 9001, è normale cercare un modo per semplificare il lavoro. E' importante, però, non semplificare troppo e utilizzare gli strumenti giusti. Sul mercato, ad esempio, si trovano molti supporti che aiutano a scrivere la documentazione per un sistema qualità standard e possono essere utili per preparare politiche e procedure perché suggeriscono quali passi compiere, come individuare chi dovrebbe essere responsabile di cosa, quali documenti devono essere preparati e approvati, ecc.

Il problema più grande con questa tipologia di strumenti, però, è che la maggior parte di essi è pensata per grandi aziende e ha una moltitudine di funzionalità che richiede una formazione accurata degli utilizzatori. Prima di scegliere questa strada, quindi, è bene considerare la facilità d'uso, la possibilità di adattarsi a realtà più piccole, la presenza di tutorial e linea guida e di un supporto valido per i clienti, l'esperienza di chi ha progettato lo strumento e la possibilità di ottimizzare la documentazione per le dimensioni e la complessità dell'azienda, ecc.

Nel dubbio se sia meglio eccedere o risparmiare sulla documentazione, tenete conto di alcuni fattori. Innanzitutto dovete considerare quali siano le aspettative dei clienti e dei potenziali clienti in materia di documentazione, quali requisiti in materia di documentazione la norma che state seguendo richieda e quali esigenze specifiche abbiate in base alla vostra storia, al vostro organico o ai rischi tipici delle vostre attività.

In pratica, meno la vostra attività è standardizzata e maggiore è la necessità di documentare. Lo stesso è vero se non avete ancora completato un progetto o se la situazione è poco chiara. L'intero intento della nuova ISO 9001 è di fare qualcosa di flessibile, quindi se chi lavora in un processo è in grado di eseguire quel particolare compito, senza la necessità di una documentazione per consigli o supporto, non la create, avreste solo altro lavoro inutile.

Infine, se svolgete raramente una certa attività, potreste dimenticare come procedere, dunque è bene documentarla.

Avrete capito che il modo migliore di procedere è quello di trovare il giusto equilibrio. Più documenti avrete e più dettagliati saranno, più difficile sarà mantenerli e formare le persone per utilizzarli. D'altra parte, un numero troppo piccolo di documenti potrebbe non essere sufficiente per descrivere bene i vostri processi.

Riassumendo, l'iter che vi suggeriamo per evitare di investire tempo ed energia solo per sviluppare un documento che non si adatta alle reali esigenze di un particolare processo o che non viene utilizzato dalle persone è quello di seguire i seguenti passaggi:

• partite dai requisiti - c'è un obbligo di mettere per iscritto qualcosa? Se sì, in che modo?
• considerate i rischi - valutate quali problemi dovete affrontare nei vostri processi e a quali livelli. In base a questa valutazione, decidete se preparare una documentazione di supporto e a quale livello scendere;
• ottimizzate i documenti - sono meglio dieci documenti da una pagina o uno solo da dieci pagine? Dipende dalla situazione e dal contesto ma questa è una domanda da farsi. È molto più semplice gestire un documento, soprattutto se è destinato alle stesse persone. State attenti anche ad allineare il nuovo documento con quelli già esistenti perché, magari, i problemi che si stanno affrontando sono già stati trattati da un'altra parte;
• date una struttura al vostro documento - definite la formattazione, la tipologia di font, le intestazioni, i piè di pagina, ecc.;
• scrivete materialmente il documento - coinvolgete fin dal principio nella preparazione del documento tutte le persone che dovranno usarlo, in modo da superarne eventuali resistenze;
• fate approvare il documento - Questo sembra un passaggio inutile ma, se ci riflettete su per un attimo, le cose non stanno affatto così. Se chi firma un documento non ha il potere di farlo rispettare, lo scopo della ISO 9001 non verrà raggiunto. Sono i vertici dell'organizzazione che, con le loro firme, si impegnano a supportare il lavoro sui processi aziendali anche attraverso la documentazione;
• formate le persone all'utilizzo dei documenti - spiegate alle persone perché è necessaria una procedura e come eseguire le attività che sono richieste al suo interno perché non è sufficiente avere un buon modello per redigere un documento di successo. Ciò che serve è un approccio sistematico alla sua attuazione

Concludendo, non dimenticate che un documento non è fine a se stesso ma rappresenta uno strumento per consentire alle vostre attività e ai vostri processi di funzionare senza problemi.

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