ISO 9001: PROGETTARE E PREPARARE IL SISTEMA DOCUMENTALE

La ISO 9001:2015 è stata scritta seguendo il cosiddetto ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) che si basa sul fatto che, per avere un sistema di gestione della qualità efficace, prima occorre pianificare cosa si vuole fare e fissare gli obiettivi, poi si deve fare ciò che si è deciso, come terza fase occorre verificare se la nostra implementazione abbia raggiunto i risultati previsti e, nel caso non fosse così, occorre porre rimedio attraverso la quarta fase che potremmo identificare come una sorta di correzione di ciò che non ha funzionato.
I capitoli della norma che vanno dal 4 al 10 seguono esattamente questa logica, ecco perché è utile seguirla anche per preparare il sistema documentale a supporto della qualità.

Quando si inizia a implementare un modello complesso come quello della ISO 9001, è normale cercare un modo per semplificare il lavoro. E' importante, però, non semplificare troppo e utilizzare gli strumenti giusti. Sul mercato, ad esempio, si trovano molti supporti che aiutano a scrivere la documentazione per un sistema qualità standard e possono essere utili per preparare politiche e procedure perché suggeriscono quali passi compiere, come individuare chi dovrebbe essere responsabile di cosa, quali documenti devono essere preparati e approvati, ecc. Il problema più grande con questa tipologia di strumenti, però, è che la maggior parte di essi è pensata per grandi aziende e ha una moltitudine di funzionalità che richiede una formazione accurata degli utilizzatori. Prima di scegliere questa strada, quindi, è bene considerare la facilità d'uso, la possibilità di adattarsi a realtà più piccole, la presenza di tutorial e linea guida e di un supporto valido per i clienti, l'esperienza di chi ha progettato lo strumento e la possibilità di ottimizzare la documentazione per le dimensioni e la complessità dell'azienda, ecc.

Oltre agli strumenti disponibili sul mercato, è anche possibile rivolgersi a un consulente esperto di ISO 9001 che potrà redigere in autonomia tutto il sistema documentale o potrà supportarvi in questo lavoro. Se, però, desiderate procedere autonomamente, cercate di non creare documenti inutili e, qualora il documento fosse necessario, provate a progettarlo in modo che sia semplice, breve ed estremamente chiaro.
Il punto 7.5 della ISO 9001:2015 ci spiega il controllo delle informazioni documentate, cioè dei documenti (piani, politiche, procedure, ecc.) e delle registrazioni, cioè delle prove dei risultati raggiunti (report, log, verbali, ecc.). E' proprio da qui che sarebbe meglio partire per iniziare a progettare i documenti del sistema qualità perché vi aiuterà ad avere regole chiare riguardo al formato della documentazione (cartaceo, su fogli di calcolo, video, audio, fotografie, ecc.), al supporto da utilizzare, a chi la può approvare, a dove conservarla, a come distribuirla, a chi deve aggiornarla, a quale sistema di controllo delle versioni in uso utilizzare, a come tenere traccia delle modifiche, al controllo dei documenti esterni (diverse tipologie di corrispondenza, documentazione relativa alle attrezzature, ecc.), ecc.

Partite dai documenti obbligatori per la ISO 9001:2015. La norma, punto per punto, stabilisce abbastanza chiaramente ciò che deve essere documentato ma sta alla singola organizzazione decidere come farlo. Preparati questi documenti, esaminate i vostri processi e cercate di capire cos'altro vi serve per farli funzionare al meglio. E' una buona idea partire da tutto ciò che viene utilizzato dagli operatori anche senza che sia formalizzato perché quelli sono sicuramente strumenti utili che vanno portati all'interno del sistema documentale formalizzato.
Se non sapete come procedere relativamente alla preparazione di tutte le informazioni documentate che non sono obbligatorie per la ISO 9001, verificate che non lo siano nemmeno per i regolamenti ai quali dovete sottostare e per i contratti dei vostri clienti e, se è così, considerate la dimensione della vostra azienda. Le aziende più piccole tenderanno ad avere bisogno di meno documenti, le organizzazioni più grandi - al contrario - avranno bisogno di molti più punti di riferimento per poter svolgere tutte le loro attività. Stabilito questo, passate in rassegna - uno per uno - tutti i vostri processi e stabilitene l'importanza. Quanto più è importante un processo o un'attività, tanto più probabile sarà che lo si voglia documentare dettagliatamente per assicurarsi che tutti capiscano come gestirlo. Un altro fattore da considerare sono i rischi: maggiore è il rischio che qualcosa all'interno del processo vada male, più dettagli occorrerà aggiungere al suo supporto documentale. Anche il numero delle persone che lavorano su un processo è un fattore importante perché più alto sarà il numero di persone coinvolte, più è probabile che l'azienda desideri documentarlo per non dover ripetere a tutti come operare. Se, però, c'è un solo operatore che lavora su un processo, dovrete pensare di documentarlo nel dettaglio per il motivo opposto: se succede qualcosa a quella persona, nessuno potrebbe intervenire sul processo senza sapere come procedere. La complessità, ovviamente, è un altro parametro da avere ben presente quando si preparano i documenti perché più è complesso un processo, più probabile sarà che abbia bisogno di essere ben documentato. Infine, se svolgete raramente una certa attività, potreste dimenticare come procedere, dunque è bene documentarla.

Avrete capito che il modo migliore di procedere è quello di trovare il giusto equilibrio. Più documenti avrete e più dettagliati saranno, più difficile sarà mantenerli e formare le persone per utilizzarli. D'altra parte, un numero troppo piccolo di documenti potrebbe non essere sufficiente per descrivere bene i vostri processi.

Riassumendo, l'iter che vi suggeriamo per evitare di investire tempo ed energia solo per sviluppare un documento che non si adatta alle reali esigenze di un particolare processo o che non viene utilizzato dalle persone è quello di seguire i seguenti passaggi:

• partite dai requisiti - c'è un obbligo di mettere per iscritto qualcosa? Se sì, in che modo?
• considerate i rischi - valutate quali problemi dovete affrontare nei vostri processi e a quali livelli. In base a questa valutazione, decidete se preparare una documentazione di supporto e a quale livello scendere;
• ottimizzate i documenti - sono meglio dieci documenti da una pagina o uno solo da dieci pagine? Dipende dalla situazione e dal contesto ma questa è una domanda da farsi. È molto più semplice gestire un documento, soprattutto se è destinato alle stesse persone. State attenti anche ad allineare il nuovo documento con quelli già esistenti perché, magari, i problemi che si stanno affrontando sono già stati trattati da un'altra parte;
• date una struttura al vostro documento - definite la formattazione, la tipologia di font, le intestazioni, i piè di pagina, ecc.;
• scrivete materialmente il documento - coinvolgete fin dal principio nella preparazione del documento tutte le persone che dovranno usarlo, in modo da superarne eventuali resistenze;
• fate approvare il documento - Questo sembra un passaggio inutile ma, se ci riflettete su per un attimo, le cose non stanno affatto così. Se chi firma un documento non ha il potere di farlo rispettare, lo scopo della ISO 9001 non verrà raggiunto. Sono i vertici dell'organizzazione che, con le loro firme, si impegnano a supportare il lavoro sui processi aziendali anche attraverso la documentazione;
• formate le persone all'utilizzo dei documenti - spiegate alle persone perché è necessaria una procedura e come eseguire le attività che sono richieste al suo interno perché non è sufficiente avere un buon modello per redigere un documento di successo. Ciò che serve è un approccio sistematico alla sua attuazione

Concludendo, non dimenticate che un documento non è fine a se stesso ma rappresenta uno strumento per consentire alle vostre attività e ai vostri processi di funzionare senza problemi.

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