LA COMUNICAZIONE INTERNA

Staff di QualitiAmo

La comunicazione interna: il punto 5.5.3 della norma ISO 9001

comunicazione interna


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Le organizzazioni desiderose di crescere e di migliorarsi dovrebbero prestare grande attenzione alla comunicazione interna e alle strategie che stanno alla base del suo sviluppo.
Molti manager, invece, non sono abbastanza sensibilizzati su questo argomento e su come la comunicazione interna possa contribuire a rendere gli obiettivi strategici più vicini (se è buona) o più lontani (se è cattiva).

Molte organizzazioni, invece, ancora oggi non comprendono a fondo l'importanza di sviluppare piani strategici a lungo termine per guidare il processo decisionale.
Eppure dovrebbe essere chiaro che, senza sapere dove vogliamo andare (e come abbiamo intenzione di arrivarci), non saremo in grado di coordinare le risorse organizzative per arrivarci.

Determinare cosa debba essere comunicato al personale, quando debba essere comunicato e come è spesso appannaggio delle decisioni di alcune persone che non hanno alcuna preparazione dal punto di vista della comunicazione.
Un abbozzo di strategie di comunicazione interna viene sviluppato solo come reazione, quando c'è una crisi o un evento importante (riorganizzazioni aziendali, fusioni, licenziamenti, ridimensionamenti, ecc.) che richiede - inevitabilmente - di affrontare i problemi di comunicazione. In questi frangenti, però, è spesso troppo tardi per diventare dei buoni comunicatori.

Il vantaggio di una comunicazione interna di tipo strategico

La pianificazione strategica della comunicazione interna può diventare un approccio proattivo alla costruzione di una forza lavoro migliore, più diretta ed efficiente.

Sappiamo che il "segreto" di alcune delle aziende di maggior successo nel mondo è quello di essere riuscite a creare una forza lavoro che comprenda a fondo la mission aziendale, gli obiettivi, i valori e le procedure dell'organizzazione.
L'intento di creare questa cultura aziendale non è certo quello di dominare o controllare i dipendenti, ma quello di condurli a lavorare tutti insieme verso una direzione comune. Agire in questo modo, infatti, ci permette una certa coerenza sul posto di lavoro e un'azione meglio coordinata.

Quando le persone capiscono i valori fondamentali e le finalità di un'organizzazione, diamo finalmente loro l'opportunità di prendere decisioni che rientrano all'interno di questi parametri. Ciò significa, ad esempio, che molte più decisioni possono essere prese dalla prima linea dei lavoratori, riducendo la micro-gestione dei reparti.

Altri vantaggi che derivano da una coerenza nella cultura di un'organizzazione si evidenziano, ad esempio, nello stimolare il senso di identificazione del personale con gli obiettivi aziendali, atteggiamento che può "fare la differenza". Questo modo di comportarsi e di agire ha un impatto diretto sullo sforzo complessivo dell'organizzazione e sulla sua efficienza.

Comunicare bene con le persone ha anche il vantaggio di ridurre, giorno dopo giorno, i conflitti interni che nascono sì da idee contrastanti ma crescono per colpa di una cattiva comunicazione interna.

In poche parole, se vogliamo creare un luogo di lavoro popolato da persone che lavorino per gli stessi obiettivi e con le stesse regole, una buona comunicazione interna - nella sua accezione più ampia - è la strategia da adottare.

La comunicazione interna: panoramica e descrizione delle fasi

Se vogliamo creare una cultura comune nella nostra organizzazione, abbiamo bisogno di sfruttare tutte le risorse della nostra organizzazione per raggiungere lo scopo.
In primo luogo, poiché gli effetti della comunicazione si esercitano per un lungo periodo, abbiamo bisogno di creare un buon piano di comunicazione interna che si basi su un approccio che si estenderà nel corso degli anni.

Prima di iniziare a redigere il nostro piano della comunicazione, dovremo - dunque - avere ben chiaro che tipo di lavoro stiamo cercando di fare e quali valori, principi e procedure dovranno essere ben chiari perché tutti i nostri collaboratori abbiano una corretta visione d'insieme.

Così, come abbiamo già visto altre volte quando abbiamo parlato di pianificazione strategica, la prima cosa da decidere e che tipo di organizzazione vogliamo essere.
Capire, però, chi vogliamo essere e cercare di gestire i sistemi di comunicazione spesso non basta perché il processo di comunicazione non si limita a ciò che noi normalmente definiamo come tale.
Ad esempio, formulare una vision o una dichiarazione dei principi da seguire senza considerare che il comportamento dei manager e le loro decisioni dovranno essere sempre in linea con ciò che si è stabilito a parole, è assolutamente deleterio perché i lavoratori coglieranno tutte le contraddizioni di un'azienda formale e di un'organizzazione reale alquanto dfferente da quella descritta.

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Per avviare una buona pianificazione delle nostre comunicazioni interne, dovremo in sintesi:

  • identificare la cultura che vogliamo per la nostra organizzazione
  • Identificare tutti gli strumenti di comunicazione utilizzati, ovvero tutti i mezzi con cui siamo in grado di influenzare la cultura aziendale nella direzione voluta (memo, newsletter, brochure, documenti di valutazione delle prestazioni, slogan, riunioni, e-mail, siti web ed intranet, comportamento del management e dei dipendenti, incontri individuali, politiche e procedure, formazione, ecc.)
  • determinare quali strumenti sono adatti agli obiettivi che vogliamo raggiungere
  • sviluppare una descrizione di come ogni strumento verrà utilizzato
  • creare un momento di rottura rispetto al passato che preveda la richiesta alle persone nell'organizzazione di comportarsi e comunicare in modo diverso
  • monitorare continuamente e rivedere il nostro nuovo processo di comunicazione

Nel tempo, potremmo avere la voglia di utilizzare nuovi strumenti di comunicazione o potremmo scoprire che alcuni strumenti per noi sono inefficaci. In linea, quindi, con un approccio di miglioramento continuo abbiamo bisogno di valutare gli effetti di ciò che stiamo facendo, e "riorientarci" al bisogno.
Alcune organizzazioni utilizzano le indagini annuali per valutare se si stanno compiendo progressi e sollecitare nuove idee per comunicare meglio.

Lo sviluppo di una strategia di comunicazione interna e la sua implementazione sono in grado di fornire una serie di vantaggi per le organizzazioni. Per ottenere tali benefici, però, è necessario un approccio coordinato, globale e a lungo termine.

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