MISURARE LE PERFORMANCE

Misurare le performance, uno dei capisaldi della Qualità, sta diventando sempre più importante, non solo per le aziende private ma anche per le organizzazioni pubbliche e governative.

Tutto questo interesse attorno all’argomento potrebbe far pensare che la misurazione delle performance sia, ormai, uno strumento rodato e conosciuto ma, purtroppo, non è affatto così. Sebbene, infatti, la letteratura tecnica abbondi di esempi e la teoria, così come i principi che stanno alla base della misurazione, siano abbastanza conosciuti, la pratica rimane spesso ancora un mistero, a incominciare dalla comprensione di cosa sia davvero importante misurare.

Perché è importante misurare?

Le misurazioni sono la base di ogni tentativo di progredire perché ci offrono un’idea chiara di dove siamo e, cosa ben più importante, ci indicano come ci stiamo muovendo e dove stiamo andando.
Sono proprio le misurazioni, dunque, che possono guidarci gradualmente verso il raggiungimento degli obiettivi che ci siamo prefissati di raggiungere.

Per trarre un reale vantaggio dal processo di misurazione, però, bisogna capire bene quali sono le caratteristiche giuste da misurare e le motivazioni che stanno alla base di questa raccolta di dati. Riempire fogli con dati inutili, infatti, fa solo perdere tempo, essendo un'azione priva di valore aggiunto.

Il sistema di misurazione, infatti, può funzionare bene e rilevare dati correttamente ma, ad esempio, focalizzare l'attenzione su dettagli di poca o nessuna importanza, portando al risultato di distrarre l'attenzione del management da quei fattori che sarebbero, invece, da tenere, effettivamente, sotto controllo.

Se fatta bene, però, la raccolta dei dati che sta alla base di un processo continuo di misurazione e controllo può diventare un’abitudine davvero molto utile per le organizzazioni perché comunica chiaramente a tutti coloro che vi lavorano cosa è davvero importante per l’azienda e per il suo management e quale strada stiamo seguendo per raggiungerlo.

Il lato opposto della medaglia è che i lavoratori, se non sono stati preventivamente formati e informati, potrebbero percepire il sistema di misurazione come una minaccia e, dunque, ignorare o boicottare gli obiettivi aziendali.

Misurare e contare

Misurare è qualcosa di completamente diverso dal semplice contare. Nella misurazione delle performance contare serve come supporto alle misurazioni ed è necessario per stabilire dove siamo e per identificare il traguardo una volta che l’avremo raggiunto ma, di certo, non basta.
Sono le misurazioni, infatti, che tracciano la strada da seguire per raggiungere il traguardo.

La raccolta di dati attraverso la misurazione avrà, però, un significato e un dettaglio diversi a seconda del livello organizzativo al quale verrà applicata. Le misurazioni effettuate alla base dell'organizzazione, infatti, saranno completamente diverse da quelle applicate ai vertici dove si preparano piani strategici e dove si decidono i percorsi che l'organizzazione dovrà seguire.

Le misurazioni di alto livello possono derivare sia da un consolidamento di quelle di basso livello sia da una loro aggregazione. O, ancora, possono essere completamente differenti. A volte, infatti, applicare al management le misurazioni che si utilizzano per la base può essere molto frustrante per le persone che devono decidere le sorti dell'azienda e può distrarle dai reali obiettivi strategici da raggiungere.

Ma cosa si intende esattamente con misurazione delle performance? Semplicemente un processo di valutazione che si basa sulla definizione di obiettivi stabiliti a monte. È proprio la relazione tra performance e obiettivi, infatti, che costituisce il fondamento di qualsiasi modello di misurazione.

Cosa caratterizza una buona misurazione?

Le misurazioni davvero utili si focalizzano, essenzialmente, su due aspetti:

• i clienti e il valore aggiunto che dobbiamo essere in grado di fornirgli (variabili da misurare, in questo caso, possono essere la qualità del prodotto, l’efficienza del servizio, la puntualità nelle spedizioni, ecc.)
• i processi che servono a migliorare il sistema al proprio interno (come, ad esempio, la riduzione dei costi o degli scarti)

Le buone misurazioni, inoltre, dovrebbero essere sempre confrontabili nel tempo per mostrare i trend dell’evoluzione degli indicatori. Come abbiamo visto, infatti, non basta capire dove siamo, serve anche sapere dove stiamo andando.

Dei buoni indicatori, infine, dovrebbero essere costituiti da informazioni che non hanno bisogno di essere ulteriormente elaborate per avere un significato. Per indicare se occorra o meno innalzare il livello di attenzione su un certo aspetto del sistema che stiamo mantenendo monitorato, infatti, i dati devono essere di semplice lettura.

Alla luce di quanto abbiamo detto fin ad ora, dunque, si può facilmente capire che non esistono indicatori buoni o cattivi in assoluto o che possano essere giudicati isolandoli dal resto del sistema di controllo. Le misurazioni, infatti, hanno un senso solo se sono collegate alla mission e alle strategie dell’azienda, altrimenti sono un esercizio puramente teorico.

Il modello

Per sviluppare indicatori davvero efficaci, la strada migliore da seguire è quella di impostare il lavoro con gruppi di persone che appartengano alle varie funzioni aziendali in modo da avere subito due vantaggi:

• una visione più chiara dell’intero processo
• la possibilità di far accettare meglio la creazione di un sistema di controllo delle performance

Sebbene, poi, sviluppare delle buone misurazioni sia importante, è addiritura fondamentale sviluppare quelle giuste, cioè le più appropriate per la nostra organizzazione.

Per sviluppare un modello accurato di misurazione, una guida capace di cercare gli indicatori migliori per supportare il controllo e il miglioramento delle performance dell’organizzazione, si dovrà passare, necessariamente, attraverso otto fasi ben distinte.
Si accederà alla fase successiva solo quando la precedente sarà conclusa, cioè quando si sarà raggiunto il consenso totale tra i membri del gruppo. In caso contrario, ci si fermerà alla fase precedente e si cercherà una strada alternativa per ottenere un accordo.

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• Prima fase: individuare la categoria delle performance.
  In questa prima fase occorrerà rispondere alla domanda “Cosa facciamo?”, concentrandosi sulla visione strategica, sulle competenze specifiche del proprio ambito di business, sulla mission aziendale. Questo lavoro preliminare servirà per individuare tutte le categorie di indicatori che ci aiuteranno a definire, misurare e monitorare al meglio la nostra organizzazione.
• Seconda fase: stabilire gli obiettivi.
  All'individuazione delle performance, deve seguire una fase più operativa che porterà a stabilire degli obiettivi concreti per ognuna di esse.
• Terza fase: individuare gli indicatori migliori.
  Questa è la fase sicuramente più importante perché, se eseguita bene, ci permetterà in futuro di verificare i progressi fatti. È proprio questa la fase in cui dobbiamo stare attenti ad escludere quelle misurazioni che non sono utili alla crescita e alla maturità dell’organizzazione e a fissare chiaramente le misure che, al contrario, ci potranno dare una mano a migliorare.
  Ogni indicatore, per essere completo, dovrà essere accompagnato da una parte descrittiva che spieghi il suo scopo e dalla descrizione della parte che rivestirà all’interno di un quadro più ampio e generale della vision aziendale.
• Quarta fase: elementi da misurare.
  Quali sono gli elementi base che occorre misurare per determinare quanto l’organizzazione si è avvicinata alla performance prevista per ogni indicatore? E' proprio in questa fase che occorrerà stabilirli. Occorre concentrarsi solo su quelle misurazioni che rileveranno i dati che dipendono direttamente dal nostro lavoro. Misurare qualcosa che esula dalla nostra capacità di controllo si tradurrebbe solo in un grande spreco di risorse e di energia. Se non controlliamo una variabile, infatti, non potremo nemmeno essere in grado di reagire a quanto verrà evidenziato dai dati raccolti, semplicemente ne prenderemo atto.
• Quinta fase: parametri.
  In questa fase bisogna prestare attenzione a quegli elementi che possono in qualche modo influenzare le nostre misurazioni come, ad esempio, il contesto in cui si svolge la misura o eventuali costrizioni nella rilevazione.
• Sesta fase: significato delle misurazioni.
  In un quadro generale che supporti la costruzione di un sistema di rilevazione delle performance, occorrerà anche basarsi su una procedura che descriva come applicheremo le misurazioni rilevate e i parametri ad esse associati e come ci aiuteranno a determinare i valori stabiliti come obiettivo per ogni indicatore. Questa sesta fase è il momento giusto per redigerla.
• Settima fase: misurazioni teoriche.
  Siamo quasi alla fine del nostro lavoro. Uno degli ultimi sforzi da fare è quello di mettere nero su bianco le descrizioni delle misurazioni da adottare. Questa fase è di fondamentale importanza perché tutti potranno capire come le informazioni scelte e raccolte nelle fasi precedenti verranno applicate per misurare le performance dell’organizzazione.
• Ottava fase: misurazioni specifiche.
  In conclusione, si definiranno in maniera operativa e funzionale le misurazioni da applicare: a quali dati presteremo attenzione, come verranno raccolti, come saranno utilizzati e, cosa più importante, quale significato avranno n relazione alle performance aziendali.
  Prima di avviare su larga scala il nostro nuovo sistema, poi, si potrà provare ad impostare un piccolo prototipo che costituirà il vero banco di prova per testare se il lavoro è stato svolto bene.

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