COS'E' LA QUALITA'? INTRODUZIONE ALLA
QUALITA'

Succede spesso di sentir parlare di Qualità, anche a sproposito.
Vediamo, dunque, di capire cos'è

Ogni giorno siamo bombardati dalla parola "qualità". ma cos'è davvero la Qualità (con la "q" maiuscola) e come si raggiunge?

Qualità





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Proviamo a fare un semplice esperimento: prendiamo in mano un quotidiano o una rivista e osserviamo in quali contesti viene citato il termine “qualità”. Lo ritroveremo utilizzato negli ambiti più disparati, con significati completamente differenti tra loro e per scopi diversissimi.

La stessa cosa capiterà se proveremo a chiedere a dieci persone diverse cosa significhi per loro “qualità”. Con molta probabilità, anche questa volta, ci ritroveremo con dieci definizioni completamente differenti.

Pirsig sosteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito.

La qualità può essere intesa come caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche) o come valore (l’adeguatezza all’uso) ed è un concetto relativo che, come tale, può essere definita in molteplici modi, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente).
E’ un rapporto tra una realizzazione e un’attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi “di qualità”.

La qualità è “customer driven” perché i livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai clienti e i clienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità.
Parafrasando un detto famoso che diceva che "la bellezza è negli occhi di chi la contempla", potremmo dire che la qualità è negli occhi dei nostri clienti.

Proviamo ora a considerare la qualità dal punto di vista dei clienti e dal punto di vista delle organizzazioni e vediamo cosa cambia.
Se guardiamo la qualità dal punto di vista dei clienti è:

  • design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc.
  • valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio)

Se guardiamo la qualità dal punto di vista delle organizzazioni è:

  • conformità ai requisiti
  • un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc)

La percezione della qualità è, dunque, multidimensionale e può dipendere dalla natura del prodotto/servizio, dal contesto di riferimento (ciò che in un determinato contesto viene considerato di qualità può essere considerato di scarsa qualità in un contesto diverso o da un’altra persona), dalle aspettative, dalla percezione (basata sulle conoscenze specifiche del prodotto/servizio, sui convincimenti, sui valori, sulle emozioni, sulle informazioni raccolte attraverso la pubblicità i media, gli amici), dai bisogni al momento della valutazione, ecc.

David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità:

  • la prestazione (il prodotto fa il lavoro richiesto?)
  • l’affidabilità (con quale frequenza il prodotto si guasta?)
  • la durata
  • la manutenibilità (la manutenzione può essere fatta facilmente, in tempi brevi e con costi bassi? Come funziona il servizio post-vendita?)
  • gli aspetti formali (come si presenta il prodotto, ha un aspetto gradevole o un design superato? E’ confezionato in modo accattivante?)
  • la funzionalità (cosa fa il prodotto? Si installa facilmente?)
  • la qualità percepita (qual è la reputazione dell’azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l’utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?)
  • la conformità alle norme (c’è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? Esistono delle garanzie?)

La qualità, dunque, è il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre:

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

  • l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio)
  • l’efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi)
  • l’elasticità (la risposta al cambiamento)

E all’interno delle organizzazioni? Come si riconosce se un’organizzazione lavora in qualità?
Polemicamente, potremmo sostenere che non c'è qualità se manca anche uno solo di questi fattori:

  • voglia e capacità di cambiare per tenere il passo del progresso
  • capacità di cambiare rapidamente
  • etica
  • motivazione

Proviamo a farci delle semplici domande:

  • abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell’ultimo mese? E negli ultimi tre mesi?
  • C’è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione?
  • Lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune?
  • Riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo?
  • Siamo orgogliosi di lavorare all’interno della nostra organizzazione?
  • Ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell’organizzazione?

Se avete risposto no a queste domande, beh, di qualità all’interno della vostra organizzazione, probabilmente, ce n’è davvero pochina.

PER SAPERNE DI PIU':

Definiamo la qualità
Cosa non è la qualità
Le tipologie della qualità
Ambiente e qualità
La qualità aiuta
Quando la qualità non aiuta

Come costruire un SGQ
Implementare un Sistema Qualità Totale
Certificarsi ISO 9001 non significa soddisfare il cliente
Perché utilizzare un consulente per certificarsi ISO 9001?
I 10 passi per applicare la Qualità con la ISO 9001
Certificarsi ISO 9001 non significa soddisfare il cliente
Gli ingredienti base della certificazione ISO 9001
La ISO 9000
I passi per certificarsi ISO 9001
Portare un'organizzazione alla certificazione ISO 9001
Guida all'implementazione della ISO 9001
Le novità introdotte con l'ultima ISO 9001
Certificazione ISO 9001:2008, le novità per le PMI
ISO 9001:2008 - Adeguare la gestione documentale
ISO 9001:2008 in azienda - adeguare il Sistema Qualità
La nuova ISO 9001:2008
ISO 9001 - Dalla teoria alla pratica
La ISO 9001 per risorse, sistemi e processi
ISO 9001:2008 Protezione e monitoraggio
Perché la ISO 9001 sembra funzionare poco? Quali sono i motivi che la rendono poco appetibile?
Cosa pensa davvero il Top management della vostra organizzazione della ISO 9001?
Il futuro della norma ISO 9001
La certificazione ISO 9001 nel mondo dello sport
Una ISO 9001 per il volontariato
ISO 9001: il riesame da parte della Direzione
ISO 9001 e processi in outsourcing
ISO 9001: elementi e requisiti del controllo documentale
ISO 9001: cosa controllare in caso di outsourcing
ISO 9001: esternalizzazione e outsourcing
Risorse umane: generalità - Il punto 6.2.1 della ISO 9001
ISO 9001: la messa a disposizione delle risorse
Il punto 7 della ISO 9001: la realizzazione del prodotto
Il punto 7 della ISO 9001: la realizzazione del prodotto (2)
Le infrastrutture: il punto 6.3 della norma ISO 9001
Dubbi e leggende metropolitane su Qualità e ISO 9001
La ISO 9001 - SOMMARIO
La futura ISO 9001 cheverràpubblicata forse nel 2015
La ISO 9004 SOMMARIO
La nuova ISO 9004:2009
La ISO 9004:2009 - un approfondimento
La nuova ISO 9004
Il sistema integrato
L'integrazione tra i sistemi di gestione della Qualità e dell'Ambiente
ISO 9001 punto 0.1
ISO 9001 punto 0.2
ISO 9001 punto 0.3
ISO 9001 punto 0.4
ISO 9001 punto 1.1
ISO 9001 punto 1.2
ISO 9001 punto 2
ISO 9001 punto 3
ISO 9001 punto 4
ISO 9001 punto 4.1
ISO 9001 punto 4.2.1
ISO 9001 punto 4.2.2
ISO 9001 punto 4.2.3
ISO 9001 punto 4.2.4
ISO 9001 punto 5
ISO 9001 punto 5.1
ISO 9001 punto 5.2
ISO 9001 punto 5.3
ISO 9001 punto 5.4.1
ISO 9001 punto 5.4.2
ISO 9001 punto 5.5.1
ISO 9001 punto 5.5.2
ISO 9001 punto 5.5.3
ISO 9001 punto 5.6.1
ISO 9001 punto 5.6.2
ISO 9001 punto 5.6.3
ISO 9001 punto 6
ISO 9001 punto 6.1
ISO 9001 punto 6.2.1
ISO 9001 punto 6.2.2
ISO 9001 punto 6.3
ISO 9001 punto 6.4
ISO 9001 punto 7
ISO 9001 punto 7.1
ISO 9001 punto 7.2.1
ISO 9001 punto 7.2.2
ISO 9001 punto 7.2.3
ISO 9001 punto 7.3.1
ISO 9001 punto 7.3.2
ISO 9001 punto 7.3.3
ISO 9001 punto 7.3.4
ISO 9001 punto 7.3.5
ISO 9001 punto 7.3.6
ISO 9001 punto 7.3.7
ISO 9001 punto 7.4
ISO 9001 punto 7.4.1
ISO 9001 punto 7.4.2
ISO 9001 punto 7.4.3
ISO 9001 punto 7.5.1
ISO 9001 punto 7.5.2
ISO 9001 punto 7.5.3
ISO 9001 punto 7.5.4
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