LEGGERE LA QUALITA'

Leggere (v. tr.): «…individuazione immediata e sicura di una condizione fisica; …interpretazione di fatti di per sé non evidenti; …riferito a qualsiasi sistema convenzionale di segni, indica la conveniente interpretazione, la quale può implicare anche un certo grado di abilità o maestria; …»
(G. Devoto e G.C. Oli - Vocabolario della lingua italiana)

Ci avete mai pensato?
Per chi non sa leggere, una parola o una frase rappresentano solo un insieme di segni privi di significato. Sono «fatti di per sé non evidenti» in quanto, per la loro «conveniente interpretazione» è necessario possedere «un certo grado di abilità o maestria».

Oggi, più o meno tutti sanno leggere, ma ciò non significa che persone diverse, leggendo uno stesso brano, siano in grado di capirlo allo stesso modo: qualcuno potrebbe non conoscere alcune parole, altri comprendere tutto, ma in modo superficiale e solo pochi riuscirebbero a cogliere integralmente tutti i possibili significati.

La stessa cosa, ne siamo certi, vale per coloro i quali hanno la funzione di interpretare («leggere» appunto) quei «sistemi convenzionali di segni» che sono generati da un’organizzazione, un processo produttivo, un insieme di dati, un comportamento, un prodotto o un servizio: probabilmente tutti sapranno leggere qualcosa (anche se esiste la concreta possibilità che, qua e là, qualche analfabeta integrale ci sia), ma pochi riusciranno a capire tutto.

I consumatori, ed i prodotti/servizi che a loro sono destinati, ci lanciano dei segnali (segni): solo se sapremo leggerli e capirli raggiungeremo i nostri obbiettivi.

Leggere il prodotto

Il punto di partenza che abbiamo scelto è il momento in cui il consumatore, davanti allo scaffale, osserva il prodotto, se lo rigira tra le mani, lo confronta con altri, poi lo acquista e, continuando a ragionarci sopra, legge (non sempre purtroppo) l’etichetta, lo apre e, enfin, se lo mangia!

Cos’è, allora, questa benedetta qualità, nel nome della quale tanti sacrifici (e disastri) sono compiuti?

• qualità: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti
• requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente
• caratteristica: elemento distintivo. (Esistono vari tipi di caratteristiche: fisiche, sensoriali, funzionali, …)
• soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti (cioè le sue esigenze o aspettative) siano stati soddisfatti

Dopo questo doveroso tributo alla norma, entriamo nel merito con un’affermazione che per tutti dovrebbe essere ovvia: di «qualità» ce ne sono tante.

Visto che da qualche parte dobbiamo pur cominciare, partiamo dalla qualità attesa dal cliente, la quale (almeno all’interno del ragionamento che stiamo elaborando) non è ciò che il cliente vuole, bensì ciò che noi (Azienda) pensiamo che lui voglia. Tipicamente è il marketing, con gli strumenti che gli sono propri, a definire questo tipo di qualità e su ciò non ci dilungheremo oltre.

La qualità attesa deve poi essere digerita ed assimilata dall’area produttiva: il marketing cerca di spiegare ciò che vuole e la produzione cerca di accontentarlo. Arriviamo così alla qualità percepita dall’azienda: i dati di marketing si trasformano in specifiche d’acquisto, ricette, istruzioni operative, impianti, tecnologie, ecc. Poiché però tutti sanno cosa c’è tra il dire e il fare, alla fine uscirà qualcosa che difficilmente sarà proprio quello che tutti si aspettano (anche perché ognuno capirà le cose in maniera diversa dagli altri, ma soprattutto sarà convinto, orwellianamente, che la sua idea sia, rispetto all’obbiettivo, «un po’ più uguale» di quella degli altri).

In fondo a tutto questo lavorio, quindi, troveremo la qualità erogata dall’azienda, cioè il prodotto finale pronto per essere distribuito, arrivando, per concludere, all’unica qualità che conta: la qualità percepita dal cliente (che sarà ragionevolmente differente da tutte le altre).

Curiosamente, però, molte Aziende dedicano gran parte delle loro risorse a valutare internamente e secondo criteri tendenzialmente soggettivi (se è OK per me è OK per tutti) i loro prodotti, non preoccupandosi di accertare come il consumatore leggerà quel prodotto.

Per ovviare a ciò, proponiamo un metodo per mezzo del quale l’Azienda si mette al posto del suo consumatore e cerca di leggere, con i suoi occhi (suoi del consumatore) il prodotto.

Il principio è semplice.
Il consumatore non acquista il prodotto in fabbrica, quindi il primo passo è quello di recuperare il prodotto presso i punti vendita, al termine del ciclo distributivo, dopo che il tempo, i trasporti, le condizioni di stoccaggio, ecc. hanno ultimato la loro opera non certo benefica.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

Ciò che preliminarmente deve essere stabilito è:

• cosa acquistare
  De minimis, ovviamente, il vostro prodotto. Quello che però raccomandiamo è di acquistare, in parallelo, campioni di analoghi prodotti della concorrenza: i maggiori costi (di acquisto e di tempo speso per le verifiche) saranno più che proporzionalmente compensati dalla quantità e qualità delle informazioni ottenibili. La numerosità del campione dipende strettamente da considerazioni contingenti, che lasciamo al vostro buon senso.
• dove acquistare
  Si tratta di definire l’estensione geografica dell’operazione (privilegiare o meno le aree maggiormente servite, le città principali o anche quelle minori, le grandi catene e/o i piccoli punti vendita, ecc.). Questo dipende, ovviamente, dalle risorse disponibili, ma anche dagli obbiettivi che ci si prefigge. E’, infatti, possibile, oltre alle informazioni sul prodotto, ottenere dati sulla sua reperibilità, sui prezzi di vendita, sugli spazi a lui dedicati negli scaffali, ecc.
• chi acquista
  Le soluzioni sono essenzialmente due.
  La prima prevede di utilizzare la Rete commerciale dell’Azienda (capi area, agenti, ispettori, ecc.), a condizione che questa sia sufficientemente distribuita sul territorio che si vuole indagare (e che il Direttore commerciale sia d’accordo).
  In caso contrario è possibile affidare l’incarico ad Organizzazioni specializzate
• chi legge
  Anche in questo caso vi è una soluzione esterna ed una interna.
  E’ possibile utilizzare la stessa Organizzazione che provvede all’acquisto od altre, purché siano opportunamente attrezzate per realizzare le verifiche che si riterranno necessarie: le istruzioni operative dovrete invece sempre fornirle/supervisionarle voi.
  La soluzione che ci sentiamo di raccomandare, però, è quella interna: è meglio leggere un libro o farselo raccontare
• come si legge
  L’obbiettivo primario è quello di valutare la qualità percepita dal cliente, quindi è il suo punto di vista che deve prevalere. Ciò però non significa che la vostra esperienza debba essere accantonata. Durante la lettura possono evidenziarsi anomalie «tecniche», cioè cose che il consumatore medio non rileva o, comunque, non considera difetti, ma che, invece possono fornire a voi utili indicazioni per interventi migliorativi

Leggere il processo

Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.

L’avvento della ISO 9000:2000 ci ha (forse) insegnato che il termine «processo» può essere impiegato per descrivere svariate fasi del Sistema Qualità aziendale. Ci occuperemo qui di un particolare tipo di processo, quello con cui più o meno tutti hanno maggiore familiarità: il processo di produzione.

Tralasceremo inoltre di parlare degli elementi in entrata e di quelli in uscita, per concentrarci su alcune considerazioni relative alle attività correlate o interagenti.

Cominciamo con l’enunciare quelli che, per noi, sono i quattro concetti chiave: LEGGERE - RAFFRONTARE - DECIDERE - FARE.

LEGGERE

Innanzitutto arrivano segnali dall’esterno: i consumatori reclamano e ci dicono cosa, secondo loro (ma sono loro che comandano) non va e deve essere migliorato/cambiato.

Normalmente le segnalazioni non sono particolarmente dettagliate: spetta ai vari Responsabili aziendali trasformarle in linguaggio operativo. Ciò può richiedere un cambiamento nelle specifiche tecniche, nella formulazione dei prodotti, nelle istruzioni agli operatori, ecc.

Altri segnali arrivano dai controlli effettuati sui prodotti/servizi : collaudi finali, audit di prodotto, analisi degli scarti, …sono attività che generano dati eloquenti, per chi sa leggerli.

Di norma il materiale da leggere non manca, anzi, a volte è persino troppo. Vi è poi in molti la distorta (e distruttiva) convinzione che per il solo fatto di misurare, controllare, registrare, annotare, ecc. le cose migliorino. In realtà questo è soltanto un comodo alibi con il quale ci si autoconvince che sia sufficiente scrivere: in realtà è facile capire che, se nessuno legge, scrivere serve a poco.

Quindi?
Quindi, se il tempo è poco e le risorse non sono infinite, si tratta semplicemente di selezionare le informazioni che giudichiamo importanti evitando di registrare, misurare ed analizzare cose che nessuno poi utilizzerà.

Come abbiamo detto, le informazioni raccolte devono riversarsi all’interno del ciclo produttivo vero e proprio. Vediamo come.

RAFFRONTARE

Cosa significa controllare un processo produttivo?

In sintesi significa fare dei raffronti tra l’ideale ed il reale.

Il reale può essere costituito da una qualunque grandezza fisica, chimica, microbiologica o anche da una valutazione soggettiva; l’ideale è la specifica, lo standard di riferimento cui quella grandezza deve tendere o con cui quella valutazione deve confrontarsi.

Non disporre di riferimenti validi, ottenuti cioè da un’attenta lettura delle informazioni e dei dati raccolti, significa produrre «qualcosa», senza però sapere se stiamo facendo la cosa giusta.

Sarebbe però peggio se, disponendo di informazioni valide, non si fosse in grado di tradurle in istruzioni efficaci. Sembra banale, ma non lo è.

Attenzione ad un’ultima considerazione.
Dal controllo/raffronto di produzione possono/devono scaturire conseguenze sia tattiche che strategiche.

In termini di tempo/importanza:

sono fuori standard, scarto il prodotto;
• (sono fuori standard, scarto il prodotto), intervengo per riportare il processo in condizioni normali;
• (sono fuori standard, scarto il prodotto, intervengo sul processo), registro quanto avvenuto;
• (sono fuori standard, scarto il prodotto, intervengo sul processo, registro quanto avvenuto), raccolgo ed elaboro i dati, ricerco le cause e cerco di porvi rimedio

La sola azione 1. comporta sicuramente una perdita e, probabilmente, evita che del prodotto difettoso finisca sul mercato. Un po’ poco, no?
Le azioni 1.+ 2. permettono di ridurre lo scarto (e gli eventuali reclami), ma domani la situazione potrebbe ripetersi…
Se infine mi fermo al 3., aggiungo solo del lavoro inutile.

Il massimo effetto (contenere il danno contingente + cercare di evitarlo in futuro) lo si ottiene solo con l’azione combinata di RAFFRONTO + LETTURA.

DECIDERE

Come sa chiunque abbia esperienza d’azienda (ma non solo), trovare qualcuno che prenda decisioni è sempre difficile e, a questo proposito, va reso merito all’avvento delle ISO 9000, per il fatto di aver posto fortemente l’accento sull’importanza della definizione di ruoli e responsabilità.

Può succedere che qualcuno legga, qualcuno raffronti, ma nessuno decida? Potrà (forse) sembrare strano, ma…sì, può succedere.

Un momento particolarmente caldo è proprio quello del controllo di processo.

Durante un ciclo produttivo, numerose sono le situazioni in cui è necessario prendere decisioni (scartare prodotto, fermare la macchina, modificare i parametri di lavoro, …).
Spesso la decisione deve essere immediata (non decidere è già una decisione): attendere significa amplificare il danno. Altre volte la cosa può essere meno urgente, ma più importante (sino a quando non si cambia una specifica, un errore sistematico può perdurare senza essere notato…).

Non possiamo che ribadire l’importanza di una chiara definizione (e formalizzazione) delle mansioni, delle deleghe, dei poteri discrezionali, ecc.

FARE

E’ qui, purtroppo per lui, che il famoso asino casca ancora una volta.
Sì perché, che tu sia un lettore o un decisore o un raffrontatore, l’importante è che tu lo sappia fare.

Ci tocca ancora una volta (ma non ce ne dispiace) parlare bene delle ISO 9000 ed in particolar modo dell’estrema importanza che esse attribuiscono al «saper fare».

Consentiteci qualche citazione:
«Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.»
«La direzione dovrebbe (deve!) assicurare che siano disponibili le competenze necessarie per un funzionamento efficace ed efficiente dell’organizzazione».

Non se ne esce: il fornaio deve saper fare il fornaio, il magazziniere deve saper fare il magazziniere, il direttore generale deve saper fare il direttore generale…

Certo ci sono problemi contingenti: il picco d’assenteismo, i vuoti improvvisi (improvvisi?) di chi se ne va in pensione o trova un altro lavoro, gli infortuni, gli imprevisti (imprevisti?) aumenti della domanda, …siamo certi che ogni lettore avrà pronte mille buone ragioni per spiegare che, certo, può succedere che a qualcuno venga chiesto di ricoprire un ruolo per il quale non è preparato.

Il problema però è un altro (non fate finta di non capire!).
Il problema nasce quando queste «emergenze» diventano «abitudini» o peggio ancora «scelte consapevoli» (sic!). Ci riferiamo all’atteggiamento ancora così frequente in molte realtà aziendali che vede le attività di formazione ed addestramento quasi come un lusso o una perdita di tempo o peggio.
Andreste da un dentista che non sa fare il dentista?
E allora come potete pensare che, in un magazzino, in un reparto, in un ufficio ci si possa arrangiare?

Per saperne di più:
Alfredo Clerici
La Qualità nell’industria alimentare
Editrice Taro
ISBN 9788887359210
€ 44,00
www.editricetaro.it

(Fonte: NewsFood)

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