I PROTAGONISTI DELLA QUALITA' - 2

(Prima parte)

L’Organizzazione, ovvero l’impresa

L’Organizzazione e, per essa, l’imprenditore contribuisce per la sua parte al “malessere” che interessa oggi la Qualità. Nella maggior parte dei casi l’imprenditore o la cosi detta “Direzione” non ha la minima conoscenza della normativa che regola il Sistema di Gestione per la Qualità.
Nella fase di implementazione del sistema e in quelle successive di certificazione e di sorveglianza, il consulente, prima, e l’Ente di Certificazione in seguito si limiteranno a ricordare alla Direzione quale sia il proprio ruolo. Non è raro il caso in cui la Direzione decida di assegnare il ruolo di Responsabile per la Qualità (spesso coincidente con quello di Rappresentante della Direzione) alla persona meno impegnata in azienda, spesso quella meno adatta al ruolo che dovrà ricoprire.

Nelle successive fasi di mantenimento del Sistema di Gestione risulta spesso assai scarsa la partecipazione ed il coinvolgimento della Direzione nell’espletamento delle “Responsabilità della Direzione” (Cap. 5 della norma ISO 9001), come ad esempio nel riesame periodico del sistema, nella definizione degli obiettivi, nel miglioramento continuo, per non parlare degli aspetti economici della qualità (sono totalmente ignorate le norme di riferimento, disponibili da tempo: ISO 9004:2009 - Gestire un’organizzazione per il successo durevole, UNI ISO 10014:2007 – Guida per i benefici economici e finanziari, UNI 11098:2003 – Indicatori della soddisfazione del cliente e misurazione, UNI 11097:2003 Indicatori e quadri di gestione della qualità, UNI 11155:2005 Indicatori di prestazione).

Ne deriva che l’insoddisfazione riguardo il ruolo dell’auditor e dell’Ente di Certificazione scaturisce solo da percezioni piuttosto superficiali.
L’impresa e l’imprenditore devono avere un ruolo più attivo, comprendere più a fondo e credere nella funzione del Sistema di Gestione per la Qualità, coinvolgere i propri collaboratori, ottenere e interpretare i risultati ottenuti, promuovere il miglioramento continuo.

Il Consulente, ovvero il professionista

L’Organizzazione non è quasi mai nella condizione di operare autonomamente per la realizzazione e per l’implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità, per cui il ricorso alla consulenza è sempre stato molto diffuso.

Logica vorrebbe che questa figura fosse in possesso dei requisiti necessari.
Come si è detto, le opportunità di formazione sono disponibili e molto diffuse, così come i registri delle professioni dedicati. Con il progressivo sviluppo dei Sistemi di Gestione, nei vari ambiti già citati, si è venuto a formare un vero e proprio esercito di consulenti, del quale fanno parte in buon numero soggetti con una preparazione teorica adeguata, un minor numero di soggetti in possesso anche di adeguata esperienza lavorativa, un considerevole numero di soggetti riciclati dalle più svariate attività (ex funzionari o dirigenti che si vengono a trovare liberi sul mercato per i più svariati motivi).
La scelta appropriata da parte dell’Organizzazione è difficile perché, anziché approfondire l’indagine attraverso l’acquisizione di referenze documentate, viene fatto ricorso più frequentemente al passaparola (pratica nazionale molto diffusa). Ancor meno viene verificata la conoscenza del settore aziendale nel quale opera l’organizzazione.

Nella veste di ispettori e valutatori ai fini della certificazione abbiamo avuto modo di constatare con notevole frequenza la scarsa, e spesso totale, mancanza di conoscenza delle tecnologie e dei processi aziendali in questi soggetti, al punto che in casi frequenti l’ispettore (nel caso, anche questo poco frequente, avesse avuto la specifica conoscenza del settore) non si sia adoperato per suggerire all’Organizzazione modalità più appropriate per il controllo dei processi, per i processi speciali ad esempio.

Il Consulente, spesso in competizione con numerosi altri, viene a trovarsi nella condizione di fornire “il pacchetto” della consulenza al minor prezzo possibile, quasi fosse una gara di appalto con il massimo ribasso!
A nostro avviso questa condizione non può essere accampata come giustificazione!
Se andiamo a rileggerci i codici deontologici degli albi professionali, comprese le raccomandazioni da parte di AICQ-SICEV e CEPAS, non avremo dubbi nel ritenere che il consulente debba agire, in primo luogo, nell’interesse dell’Organizzazione ed acquisire la certezza che a questa siano state trasferite davvero le competenze necessarie. Un buon servizio di consulenza, nel caso specifico, dovrebbe assicurare all’Organizzazione la piena autonomia nel proseguimento della vita e della gestione del Sistema per la Qualità, anziché tentare di accaparrarsi preventivamente le opportunità di aggiornamento del sistema stesso, in occasione di aggiornamenti normativi, di variazioni dei processi, di stesura dei riesami della Direzione, di modifica dello scopo della certificazione, di effettuazione degli audit interni e altro ancora.

Insistiamo, a maggior ragione, sulla necessità che l’Organizzazione sia più attenta e puntuale nella scelta di tali collaborazioni.

Gli Istituti formativi e i registri professionali

I principali Istituti formativi con i relativi registri e quelli di divulgazione della cultura della qualità assolvono da lungo tempo un ruolo fondamentale molto apprezzato.
Si pensi all’origine di AICQ nel 1955 e di ANGQ nel 1981, in largo anticipo rispetto alla diffusione della normativa per la Qualità. In origine, il ruolo di AICQ era orientato all’attività di Controllo della Qualità ed ha sviluppato successivamente la propria attività in funzione della Cultura per la Qualità, mentre ANGQ é nata su iniziativa di ENEA (allora CNEN) e dei principali enti e società operanti in settori di avanguardia (tra i quali citiamo società del gruppo ENI, l’ANSALDO, la FIAT, l’ENEL) per diffondere la cultura dei Sistemi di Gestione per la Qualità, quando in Italia erano prevalentemente note solo le metodologie del Controllo Qualità.

I Registri professionali sono gestiti da AICQ-SICEV e CEPAS “full member” della IPC (International Personnel Certification Association) in sinergia con ACCREDIA e EOQ. Ad essi va aggiunto il Registro Internazionale degli Auditor Certificati - IRCA (International Register of Certificated Auditors) con sede a Londra; è stato il primo organismo di certificazione degli auditor di sistemi di gestione al mondo ed è tuttora il più grande.
Come si è detto, tali Istituti assicurano che l’attività di certificazione, effettuata da un Organismo di Certificazione, terza parte indipendente, che opera in conformità alla norma ISO/IEC 17024 "Requisiti generali per gli Organismi che operano nella certificazione del personale", sia affidata a figure professionali competenti. Le figure professionali in possesso di tali requisiti possono essere destinate a svolgere il ruolo di consulenti o, quando richiesto, il ruolo di ispettori per conto degli Enti di Certificazione.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

L’Organismo di Certificazione Accreditato

Il processo di accreditamento, secondo la definizione che ne dà la UNI CEI EN 45020, è un processo mediante il quale un organismo riconosciuto (nel caso specifico ACCREDIA) attesta formalmente la competenza di un laboratorio, di un’organismo di certificazione/ispezione, di un centro di taratura o di una persona a svolgere attività specifiche.
L’accreditamento è un percorso volontario che viene intrapreso da chi vuole impegnarsi nel dare evidenza di una caratteristica in più per quanto riguarda la correttezza, la trasparenza e la professionalità della loro attività.

Gli Organismi di Certificazione sono enti indipendenti incaricati di verificare in maniera trasparente, neutrale e indipendente la rispondenza di un sistema di gestione (qualità, ambiente, ecc) o di un prodotto a una norma di riferimento.

Hanno la facoltà di rilasciare certificazioni rispetto a una norma di riferimento. L’iter di certificazione prevede:

• la definizione di un contratto, di validità triennale, con l’Organismo di certificazione
• la predisposizione della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità necessaria
• la pianificazione della visita di certificazione da parte dell’Auditor designato dall’Organismo di Certificazione
• l’effettuazione della visita sul campo
• l’emissione del certificato da parte dell’Organismo di certificazione
• l’effettuazione delle visite periodiche di mantenimento

L’Organismo di Certificazione si avvale normalmente della collaborazione di figure professionali qualificate, per lo più in possesso dei requisiti riconosciuti dagli Istituti di formazione già menzionati, salvo rari casi in cui sono individuate e formate all’interno dell’Organismo stesso.
Il riconoscimento del ruolo di auditor passa, di regola, attraverso un breve iter di partecipazione ad alcuni percorsi di certificazione con un ruolo subalterno al responsabile dell’audit.

La collaborazione per numerosi anni con Organismi di Certificazione sia nazionali che internazionali ci ha posti nella condizione di constatare che la maggior parte di questi contribuiscono in maniera molto limitata alla specifica formazione dell’auditor. Viene fatto ricorso, più semplicemente, alla predisposizione di procedure e istruzioni che l’auditor è tenuto a rispettare, pena il rischio di essere rapidamente estromessi dall’elenco dei collaboratori privilegiati.
E’ nella facoltà del Coordinatore degli auditor stabilire, a sua discrezione, il tipo e la quantità di incarichi da affidare ai singoli auditors. Non ci è risultato mai particolarmente evidente l’impegno dell’Organismo nella ricerca di figure professionali che fossero in possesso di dimostrate conoscenze specifiche nei settori di pertinenza, salvo casi particolari talvolta riscontrati.

Un altro aspetto che solleva non poche perplessità riguarda i compensi riconosciuti agli auditors. Si può affermare che, a partire dalla prima consistente attività di certificazione per la qualità, riconducibile ai primi anni novanta, il compenso riconosciuto agli auditor è andato progressivamente calando, senza che vi sia mai stato qualche incremento, nemmeno temporaneo. Viene da porsi qualche domanda:

• gli auditor erano troppo pagati inizialmente?
• L’impegno richiesto era maggiore, rispetto a quello attuale?

Niente di tutto questo. Più semplicemente, è aumentato il numero degli auditor sul mercato e l’Organismo non rinuncia certamente al proprio reddito. Nei fatti, gli auditors hanno un impegno molto più gravoso che in passato; ad essi vengono delegate la maggior parte delle fasi del processo di certificazione (vedi il documento di ACCREDIA del 14.09.2012 già riportato nel dettaglio).

Non di rado, in occasione degli incontri annuali, il responsabile dell’Area interessata, fa bella mostra agli auditor convenuti dei risultati economici e di mercato conseguiti, senza alcuna preoccupazione di sollevare almeno qualche perplessità sui presenti, più preoccupati di mantenere il piccolo privilegio ottenuto che di sollevare obiezioni!

L’Organismo di Certificazione manifesta, nella prevalenza dei casi, anche una limitata attenzione verso i suggerimenti e le indicazioni che qualche auditor, fra i più diligenti, si impegna a proporre.
Nella nostra pur lunga esperienza non ci è stato dato di riscontrare neanche il minimo apprezzamento per tali iniziative. Eppure l’apprezzamento del cliente nei confronti dell’Organismo di certificazione passa attraverso l’apprezzamento del lavoro svolto dall’auditor, della capacità che questi dimostra di saper contribuire al mantenimento ed al miglioramento del Sistema per la Qualità dell’Organizzazione.
Abbiamo potuto constatare come nell’arco di circa vent’anni di attività con oltre duemila audit all’attivo (di certificazione e di sorveglianza) siano state effettuate sul nostro operato in campo non più di due controlli da parte dell’Organismo di Certificazione e non più di un controllo in campo da parte dell’Ente di Accreditamento sulle modalità di gestione dell’iter certificativo applicate dall’Organismo di certificazione, in antitesi con le prescrizioni stabilite da EA (European Accreditation, forum europeo di accreditamento), di concerto con l’ IAF – International Accreditation Forum - in forza dell’accordo di mutuo riconoscimento che lega gli appartenenti a EA, a ILAC e a IAF.

Va da sé che anche tali aspetti negativi abbiano una influenza diretta sulle perplessità delle Organizzazioni riguardo il comportamento di alcuni dei principali protagonisti della Qualità. La percezione delle negatività indicate, da parte dei clienti e del mercato della Qualità è palese e palpabile. Non se ne accorgono solo le parti maggiormente interessate!

Gli Auditor

Secondo il SICEV se vogliamo che il mondo delle Organizzazioni italiane, pubbliche o private, manifatturiere o di servizi, piccole e grandi, sia in grado di accrescere la propria competitività occorre che il Sistema Qualità Italia intervenga in modo efficace.

Il Sistema è fatto dagli Enti di Normazione, di Accreditamento, di Certificazione, si interfaccia con il mondo delle Organizzazioni e con gli Auditor in prima linea. Nel momento in cui un'Organizzazione decide di avviare il percorso per la certificazione instaura un rapporto con l'Auditor: riceve un giudizio sul proprio Sistema di Gestione, adeguandosi agli eventuali rilievi dell' Auditor stesso, giungendo, se necessario, ad effettuare modifiche rilevanti sulla propria struttura organizzativa.

Per questo motivo la responsabilità e il contributo degli Auditor sono molto significativi. Della loro estrazione e della loro formazione si è già detto. La progressiva diffusione della loro attività è stata alimentata e, forse, lo è ancora oggi, dalla crescita spropositata della professione del consulente.

E’ doveroso insistere sulla necessità che l’auditor sia in possesso si buone conoscenze riguardo il settore di attività per il quale è chiamato a svolgere il suo ruolo. Come si è detto, accade spesso il contrario! E’ nostra convinzione che l’auditor acquisisca maggiori e migliori competenze, tali da completarne il profilo, non solo se ha maturato esperienze dirette nei settori di destinazione, ma anche quando ha svolto in precedenza attività di consulenza.
Ci piacerebbe sapere quanti degli auditor in attività abbiamo mai letto, con un minimo di attenzione, la norma UNI EN ISO 19011; quali e quanti organismi abbiano mai svolto delle valutazioni sulle “conoscenze e competenze dei valutatori e sul mantenimento e miglioramento della loro competenza” , prescritti dalla norma medesima.

Le Organizzazioni, anche quando apparentemente sembrano prestare poca attenzione ai comportamenti dell’Auditor, di fatto hanno sempre una chiara percezione di ciò che accade. Non è raro il caso che l’auditor si presenti in ritardo, rispetto all’orario programmato, come possa concludere con sensibile ritardo la visita. Può capitare di imbattersi nell’auditor che si premura di giustificare il ritardo con la banale giustificazione del “traffico”, che intrattiene per parecchi minuti i partecipanti alla riunione iniziale con aneddoti sulla sua vita quotidiana o sulla sua attività professionale. Per non parlare dell’Auditor che, non avendo individuata alcuna lacuna nel Sistema Qualità esaminato, si premura di confezionare un pacchetto di insignificanti “osservazioni”.

L’Ente di Accreditamento, nel caso specifico ACCREDIA

ACCREDIA – Ente Italiano di Accreditamento – è l’unico organismo nazionale autorizzato dallo Stato a svolgere attività di accreditamento, riconosciuto dallo Stato il 22 dicembre 2009, nato dalla fusione di SINAL e SINCERT come Associazione senza scopo di lucro. Con ACCREDIA l'Italia si è adeguata al Regolamento del Parlamento Europeo e del Consiglio n. 765, del 9 luglio 2008, che dal 1° gennaio 2010 è applicato per accreditamento e vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE.

Ogni Paese europeo ha il suo Ente di accreditamento.
L'Ente Nazionale è responsabile per l'accreditamento in conformità agli standard internazionali della serie ISO 17000 e alle guide e alla serie armonizzata delle norme europee EN 45000.
Tutti gli Enti operano senza fini di lucro.

Gli intenti di ACCREDIA sono ineccepibili, tra questi, in particolare: ACCREDIA valuta la competenza tecnica e l'idoneità professionale degli operatori di valutazione della conformità (Laboratori e Organismi), accertandone la conformità a regole obbligatorie e norme volontarie, per assicurare il valore e la credibilità delle certificazioni.

L'accreditamento è un servizio svolto nell'interesse pubblico perché gli utenti business e i consumatori finali, ma anche la Pubblica Amministrazione quando ricorre a fornitori esterni, possano fidarsi, fino all'ultimo anello della catena produttiva e distributiva, della qualità e sicurezza dei beni e dei servizi che circolano su un mercato sempre più globalizzato.
La fiducia reciproca tra il produttore e l'acquirente di un bene, tra il fornitore e l'utente di un servizio è una conquista per il funzionamento efficiente del mercato o meglio dei mercati contemporanei, sul piano sia pubblico che privato, in ambito nazionale come internazionale.

Per le imprese l'accreditamento consente di porsi con maggiore incisività sul mercato, perché il possesso di una valutazione di conformità accreditata funziona come un plus competitivo.
Per il consumatore l'accreditamento è uno strumento invisibile che però comporta dei vantaggi e dei benefici reali e percepibili. Scegliere un prodotto o servizio certificato significa assicurarsi che il fornitore ha assolto a tutta una serie di obblighi e ha messo in campo tutte le risorse per poter immettere sul mercato un bene che offre effettivamente quello che dichiara. Ciò è particolarmente significativo quando si cerca la qualità dei beni e dei servizi, ma soprattutto quando questi impattano direttamente sulla salute e sulla sicurezza.

L'utente finale sceglierà con fiducia il fornitore che ha soddisfatto stringenti requisiti in materia di protezione ambientale o di tutela della salute sui luoghi di lavoro o di sicurezza alimentare.

ACCREDIA sviluppa una costante e rigorosa azione di sorveglianza sul comportamento dei soggetti accreditati, in termini di rispetto delle regole, mantenimento e miglioramento della qualificazione e aderenza all’etica professionale.

Non si può chiedere di meglio!

Non può essere sfuggito agli addetti ai lavori più attenti il recente impegno di ACCREDIA nell’analisi della situazione che riguarda l’ambito delle certificazioni e nello sviluppo di iniziative particolarmente interessanti e mirate sull’argomento. Tali iniziative, almeno in parte, confortano le nostre osservazioni e stanno a dimostrare l’entità del problema e l’urgenza di porvi rimedio. Ricordiamo in particolare:

• a) Rapporto Accredia Censis 2011
• b) Dati Organismi accreditati 2011
• c) Proposte per migliorare l’efficacia delle attività di sorveglianza sugli Organismi accreditati – Genn. 2012
• d) Osservatorio Accredia. Salute e sicurezza sul lavoro 2012
• e) Il Diritto alla Qualità – Tecna Editrice 2009

Sulla scorta degli obiettivi che ACCREDIA si è posta, ci interroghiamo su quale sia stato lo scopo della comunicazione di ACCREDIA del 14 settembre 2012 inerente “l’evoluzione dell’auditor” e la “La sindrome da burnout” che lo affligge (povero Auditor!).

Siamo fermamente convinti che la figura dell’auditor sia “centrale”, la più determinante nel processo certificazione, rispetto a tutti i protagonisti. Il convincimento nasce dal fatto che esso è l’unico dei soggetti chiamati in causa a trovarsi a stretto contatto con l’Organizzazione, ad avere l’opportunità e la possibilità concreta di aiutarla e sostenerla, soprattutto nell’attività di mantenimento e di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità, a patto che sia in possesso dei requisiti, della conoscenza e dell’esperienza necessari. Se è così, e non dovrebbero esservi dei dubbi, perché da parte di chi regge il timone, viene tenuto in così scarsa considerazione? A chi rivolge il proprio messaggio ACCREDIA, considerato che la gestione del rapporto con l’auditor è di pertinenza dell’Organismo di Certificazione?

Vincenzo Ferraresi ha ricoperto per venticinque anni, dal 1956, incarichi di primaria responsabilità in aziende di vari settori. Dal 1982 ha svolto l'attività di consulente di organizzazione, dal 1987 come Operatore di Sistemi Qualità aziendali e come Valutatore di Sistemi Qualità.
Docente dall’A.A. 1997/98 nel corso di laurea in “Tecnologie e Industrie del Legno” della Facoltà di Agraria dell’Università di Padova presso la sede di Vittorio Veneto (TV) - Sistemi Industriali di Qualità.
Consulente Tecnico del Giudice per il Tribunale di Pordenone dal 1993.
Contatti: ulisse.fv@iol.it

Roberto Maida Architetto, ha svolto attività di industrial design ed art director per imprese dei settori legno-mobile- arredamento, manifatturiero e delle costruzioni.
Membro e dirigente Friuli V.G. della Società Italiana di Ergonomia. Collabora con svariate riviste tecniche specializzate nei settori delle Costruzioni e del Mobile arredamento.
Opera in qualità di Lead Auditor di Sistemi Qualità con alcuni prestigiosi Enti di Certificazione nei principali settori EA.
Contatti: maidaroberto@gmail.com

PER SAPERNE DI PIU':

Su QualitiAmo non sono presenti altri articoli su questo argomento