SE IL CLIENTE DEVE ATTENDERE, CHE
ALMENO LA MUSICA SIA QUELLA GIUSTA!

Chi di voi non è rimasto al telefono almeno una volta in attesa che l'interlocutore interessato gli rispondesse? E chi tra voi, ascoltando la musichetta proposta durante l'attesa, non si è sentito esasperato almeno una volta nella vita?

A volte le organizzazioni sono così impegnate nel cercare di fornire il miglior servizio ai propri clienti da non trovare il tempo di soffermarsi su particolari all'apparenza poco importanti come la musica scelta per accoglierli quando telefonano. Ci si concentra sullo smistare velocemente le telefonate in coda, sul rispondere educatamente al cliente e sulla gentilezza del tono ma ciò che il cliente sente per lunghi minuti mentre attende di parlare con un operatore non viene quasi mai preso in consiederazione.

La musica giusta durante un'attesa può costituire una parte importante dell'esperienza che un cliente sta facendo con un'azienda ed è anche un'ottima opportunità per scegliere un brano adatto a rappresentare il vostro marchio.

Dunque, che tipo di musica dovreste prendere in considerazione?
Con tutto quello che c'è sul mercato, trovare la musica giusta può essere una vera e propria sfida. Che genere di musica dovremmo adottare per non annoiare il cliente e, magari, per farlo rilassare durante l'attesa? Qualcosa di cantato o di strumentale?

Alcuni credono che la scelta migliore sia il jngle aziendale ma se una cosa del genere può funzionare egregiamente in televisione, alla radio o su internet, ascoltarlo continuamente al telefono - magari intervallato dalla voce gentile di un operatore che chiede di attendere - può diventare snervante.

E cosa succede se vi sta chiamando un cliente arrabbiato per un disservizio e voi gli proponete di ascoltare una musica aggressiva che lo irriterà ancora di più?

Queste e tante altre sono le domande che dovremmo farci quando riiflettiamo sulla musica migliore da proporre a chi ci telefona perché stiamo costruendo la base del primo contatto che un cliente avrà con la nostra organizzazione. La musica giusta, infatti, può coinvolgere e può ridurre la percezione del tempo di attesa.

Un cliente che attende di parlarvi è, potenzialmente, un buon ascoltatore perché non ha altro da fare che ascoltare ciò che gli viene proposto al telefono. Perché non usare questi minuti preziosi per intervallare un brano piacevole ad alcuni consigli che siano utili a lui e anche a voi?
Iniziate a dargli la possibilità, se potete, di fargli scegliere per l'attesa il brano che preferisce e scegliete di accompagnarlo con un breve messaggio di attesa che sarà una grande opportunità per informare o educare i vostri clienti e rompere la monotonia dell'attesa. Musica e un'informazione specifica costituiscono la miglior sequenza per non annoiare chi ci sta chiamando e attende di parlarci.

Assicuratevi che tutte le registrazioni siano mixate in maniera professionale e offrite al cliente l'opzione per essere richiamati. Le informazioni che potreste dare riguardano, invece, i dati da avere a disposizione per essere messi in contatto agevolmente con l'interlocutore migliore, eventuali campagne promozionali in corso, la vostra presenza a una fiera di settore, la possibilità di consultare il sito internet per trovare alcune informazioni, ecc.

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Per non annoiare, cambiate periodicamente la musica e le informazioni e mantenete queste ultime pertinenti e aggiornate. Un cliente in attesa è una grande opportunità di business per un'azienda perché chi chiama potrebbe essere informato di una promozione specifica di suo interesse.

E la vostra organizzazione? Quale tipologia di attesa telefonica propone ai suoi interlocutori?

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