LA ISO 10008:2013LA UNI ISO 10008:2016
"GESTIONE PER LA QUALITA' -
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE - LINEA
GUIDA PER LA TRANSAZIONI DI
COMMERCIO ELETTRONICO BUSINESS
TO CONSUMER"

Una delle problematiche che colpisce maggiormente chi fa acquisti online è relativa a quanto sia affidabile un sito di e-commerce. Se, infatti, ci avventuriamo al di fuori delle piattaforme più conosciute, può capitare di imbattersi in siti di vendita diretta via web che non sempre riescono a comunicare la fiducia necessaria affinché un potenziale cliente possa essere ragionevolmente certo che, acquistando e pagando qualcosa in anticipo, riceverà esattamente ciò che ha ordinato secondo le tempistiche stabilite all'atto dell'acquisto. In certi casi, però, eventuali problemi legati a un ordine online sono legati a una limitata conoscenza in ambito tecnologico e organizzativo più che alla malafede di chi vende. Per questo motivo sarebbe davvero importante che chi vende online rivolgendosi ai singoli consumatori fosse sottoposto a un giudizio indipendente da parte di un ente in grado di garantirne la professionalità per ciò che riguarda l'intera gestione della transazione con il cliente.
Per tutti questi motivi l'ISO nel 2013 ha pubblicato una linea guida che definisce i requisiti necessari per la realizzazione e la gestione di un sistema di vendita on line.

Sono molti gli standard che vengono già applicati all'e-commerce: la ISO 20488:2018 "Online consumer reviews — Principles and requirements for their collection, moderation and publication" che si occupa delle recensioni dei clienti, la ISO 12812:2017 "Core banking — Mobile financial services — Part 1: General framework" relativa ai servizi finanziari bancari in mobilità, la ISO /IEC TS 29003:2018 "Information technology — Security techniques — Identity proofing" per la verifica dell'identità nell'ambito informatico ma c'è un vuoto per ciò che riguarda nello specifico gli standard dedicati all'e-commerce.

La UNI ISO 10008:2016 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer", pubblicata dall'ISO nel 2013 col nome "Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions" ha provato a iniziare a riempire quel vuoto. Fa parte delle norme e linee guida internazionali che si occupano della gestione della qualità e dei sistemi di gestione per la qualità sviluppate dall’ISO/TC 176. La UNI ISO 10008 è l'ultimo dei cinque standard relativi alla soddisfazione del cliente che sono stati sviluppati negli anni e che sono:

• la UNI ISO 10001:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni“
• la UNI ISO 10002:2019 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni"
• la UNI ISO 10003:2019 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni"
• e la UNI ISO 10004:2019 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione"
• ai quali si aggiunge, naturalmente, la UNI ISO 10008:2016 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer"

La ISO 10008, come potete vedere, si distingue dalle altre quattro controparti "customer oriented" perché non è applicabile universalmente, vista la sua attenzione ai "consumatori" e la specificità del campo dell'"e-commerce". E' l'unico standard dei cinque, inoltre, a essere nello stato di revisione (ricordiamo che, nella versione originale inglese è stata pubblicata nel 2013, tre anni prima della versione iitaliana).
La linea guida è stata progettata per essere compatibile con la ISO 10001, con la ISO 10002, con la ISO 10003 e con la ISO 10004. Questi cinque standard, infatti, possono essere utilizzati indipendentemente o in combinazione con altri. Se usati insieme, possono far parte di un quadro più ampio ed essere integrati per una maggiore soddisfazione del cliente, sia in contesti B2C che non.

Questa norma internazionale fornisce alle organizzazioni una guida per la pianificazione, la progettazione, lo sviluppo, l'implementazione, la manutenzione e il miglioramento efficace ed efficiente del sistema qualità per quanto riguarda le transazioni e-commerce di tipo "business-to-consumer". Stiamo parlando di interazioni che si svolgono tramite Internet tra un'organizzazione e il consumatore, ad esempio quando un consumatore accede al sito per la vendita elettronica di un'organizzazione attraverso qualsiasi dispositivo con connettività cablata o wireless (per esempio: personal computer, tablet elettronici, telefoni cellulari abilitati, ecc.), di interazioni che possono coinvolgere altre reti di telecomunicazione basate sui dati (come, ad esempio, brevi messaggi di testo) e varie interfacce, inclusi social media ed e-mail.
La guida può essere applicata anche a situazioni in cui una parte sostanziosa della transazione includa almeno un processo facilitato da metodi elettronici (ad esempio, l'elaborazione dei pagamenti, l'approvazione del contratto o la consegna di un prodotto) e persino a situazioni in cui non ci sia una vera e propria transazione elettronica ma ci si limiti a una certa interazione online tra l'organizzazione e il consumatore come, ad esempio, quando un'organizzazione fa pubblicità online ma non vende tramite un sito internet.
Come vedete, quindi, anche la ISO 10008 è una linea guida da tenere ben presente in questo periodo storico in cui difficilmente non si utilizza internet in qualche processo di interazione tra l'azienda e il cliente. Eppure questo standard, come gli altri quattro che fanno parte di questo gruppo, sono ben poco conosciuti persino dalle organizzazioni certificate ISO 9001!

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Il perché standard di questo genere che supportano gli obiettivi della ISO 9001 e della ISO 9004 siano così poco conosciuti resta per noi un vero mistero. In particolare, la ISO 10008 mira a consentire alle organizzazioni di stabilire transazioni elettroniche tra le organizzazioni e i consumatori che siano efficaci, efficienti, trasparenti e sicure, al fine di aumentare la fiducia e la soddisfazione dei consumatori, quindi crediamo sia particolarmente importante conoscerla e farla conoscere, anche alla luce di quanto abbiamo vissuto durante la pandemia e al conseguente sviluppo del commercio su internet anche da parte di quei piccoli esercizi che precedentemente non avevano mai pensato al commercio elettronico.

PER SAPERNE DI PIU':