L'importanza della scrittura nel nostro lavoro

di Staff di QualitiAmo

"La differenza tra la parola giusta e quella quasi giusta è la stessa che passa tra la luce e la lampadina"
(Mark Twain)

L'economia della conoscenza e l'importanza della scrittura

In un'economia della conoscenza come quella odierna, la scrittura è diventata una delle principali attività produttrici di valore. Fatta questa premessa, è ovvio che chi riesce a scrivere bene abbia una freccia in più nel suo arco anche nel campo della qualità e del management.

Cerchiamo di capirci bene. Saper scrivere, prima di tutto, significa riuscire a esprimere nel migliore dei modi quello che si ha in testa. La buona comunicazione, come abbiamo detto molte volte, sta alla base del nostro lavoro e le cose non cambiano quando questa comunicazione avviene in forma scritta.

Molti di voi probabilmente sono convinti che la scrittura richieda un talento speciale che alcune persone hanno e che molte altre non possiedono. In effetti, se parliamo di veri e propri scrittori, questo è sicuramente vero. Non si impara a scrivere come un premio Nobel per la letteratura ma una scrittura chiara e corretta si ottiene tramite un processo che può essere gestito proprio come qualsiasi altro processo aziendale. Se potete gestire persone, denaro e tempo, allora potete gestire al meglio anche la vostra scrittura. E potete trarre un vantaggio dai risultati ottenuti da una buona comunicazione scritta.

I cambiamenti nella comunicazione aziendale

Lo scrittore James Baldwin sosteneva che si scrive per poter cambiare il mondo. Senza avere questa pretesa, riuscire a comunicare meglio quando scriviamo può davvero aiutarci ad avere risultati professionali migliori. Vediamo, dunque, come sviluppare al meglio le competenze necessarie per sfruttare a nostro vantaggio le leggi che regolano questa società dell'informazione.

Partiamo riflettendo sul fatto che, nelle organizzazioni di oggi, molte comunicazioni scritte arrivano ai lettori delle stesse senza alcun filtro e questo è estremamente pericoloso se chi le scrive non ha quel minimo di competenze necessarie per renderle comprensibili ed efficaci.

Del resto, il processo comunicativo scritto è davvero estremamente importante se uno studioso come Alvin Toffler ha identificato tre grandi cambiamenti nell'attività umana:

• il primo avvenne parecchie migliaia di anni fa quando la caccia e la pesca furono sostituiti dall'agricoltura che diventò la principale occupazione degli uomini. Nell'economia agricola che ne risultò, la ricchezza consisteva principalmente nella proprietà della terra;
• il secondo avvenne solamente circa 200 anni fa, quando l'agricoltura come principale attività economica fu sostituita dalla produzione, almeno nel mondo occidentale. Nell'economia industriale che ne risultò, la ricchezza consisteva principalmente nella proprietà delle fabbriche;
• il terzo e finora ultimo grande cambiamento sta avvenendo proprio in questi anni che vedono il processo produttivo diventare sempre più rapidamente un processo di elaborazione delle informazioni che si sta imponendo come la principale attività economica dell'umanità del terzo millennio. Entrando nell'economia dell'informazione e della conoscenza, la ricchezza risiede nella proprietà delle informazioni o meglio nella capacità di raccoglierle e comunicarle al meglio.

La conoscenza è potere ma non è facile da raggiungere.

Se raccogliere e comunicare le informazioni sta diventando il nostro lavoro principale, dobbiamo cercare di farlo al meglio perché, in un'economia della conoscenza, il nostro successo personale e quello delle nostre organizzazioni dipendono da questo "lavoro sulla conoscenza".
Peter Drucker, un esperto di management tra i più importanti dei nostri tempi, ha affermato che non sono più le risorse fisiche o le capacità a costituire un vantaggio perché la differenza la fa la capacità produttiva dei lavoratori della conoscenza. Come se questo non bastasse, ricordiamo che W. Edwards Deming stimò che addirittura l'85 per cento dei problemi nell'ambito della qualità fossero fallimenti nella comunicazione.

Una grande parte del problema è rappresentata dal modo in cui pensiamo alla comunicazione. Troppo spesso, infatti, prendiamo decisioni relative alla comunicazione come se fossimo ancora in una società che appartiene al secondo grande cambiamento indicato da Toffler. In società come quelle di 100 o 200 anni fa, la comunicazione spesso era unica, dall'alto verso il basso. Le informazioni erano in possesso solamente del vertice organizzativo che decideva come e quando trasmetterle ai lavoratori e che lo faceva solamente se necessario. La maggior parte delle volte le persone erano solo dei ricevitori passivi di queste comunicazioni.

Uno dei motivi per cui oggi le aziende spesso comunicano come si faceva nel secolo scorso nasce dal fatto che il nostro sistema didattico non è ancora pronto per formare persone in grado di soddisfare su larga scala le esigenze di comunicazione di un'economia della conoscenza. Nelle organizzazioni di oggi il sistema piramidale tipico delle realtà di vecchio stampo spesso risulta appiattito e le conoscenze più o meno preziose in fatto di comunicazione dovrebbero risiedere un po' ovunque in azienda. Tutti i membri di un'organizzazione dovrebbero essere non solo consumatori delle comunicazioni altrui ma anche produttori esperti.

La gestione delle comunicazioni in tempo reale è importante almeno quanto la gestione dei processi in tempo reale e, infatti, si sta muovendo dall'essere una responsabilità periferica e specialistica a diventare un elemento essenziale e integrale della leadership aziendale.

E' bene anche ragionare su un altro punto che, oggi più che mai, rende estremamente importante la comunicazione scritta: oggi chiunque può comunicare con centinaia (se non migliaia) di persone provenienti da diversi ambiti e da diversi posti nel mondo. Questo pubblico così diversificato rende la comunicazione molto più complessa, richiedendo una maggiore flessibilità e sensibilità.

Suggerimenti per migliorare la comunicazione scritta

Uno studio di Watson Wyatt nel quale si paragonavano le aziende capaci di buone performance con i loro concorrenti meno performanti ha evidenziato che nelle organizzazioni con performance migliori:

• le comunicazioni svolgevano un ruolo strategico;
• si faceva un lavoro migliore per spiegare i cambiamenti;
• ci si concentrava sull'istruire i propri dipendenti nell'arte di comunicare;
• si fornivano canali per le comunicazioni verso l'alto;
• i dipendenti comprendevano meglio gli obiettivi organizzativi e la loro parte nel raggiungimento degli stessi.

Eccovi, allora, alcuni semplici suggerimenti per migliorare la vostra comunicazione scritta:

• prestate attenzione alle comunicazioni che scrivete in una settimana tipica. Pensate a quanti messaggi ricevete e inviate. Considerate, poi, i modi in cui potreste aiutarvi per comunicare in modo più efficace ciò che siete soliti scrivere più spesso;
• prestate particolare attenzione ai risultati ottenuti grazie alla vostra scrittura e cercate di scoprire quali strategie comunicative funzionano meglio per ciò che dovete fare. Prendetevi un appunto ogni volta che non venite compresi nel modo giusto e cercate di capire perché;
• leggete le comunicazioni degli altri e studiate con particolare attenzione quelle che vi sembrano più efficaci. Ogni volta che ricevete un'e-mail particolarmente buona, salvatela e rileggetela periodicamente per studiarne stile e impostazione;
• se il vostro lavoro lo richiede, leggete comunicazioni provenienti da Paesi e culture diversi dai vostri per cercare di diventare più efficaci nel farvi comprendere da un pubblico eterogeneo;
• iniziate a raccogliere strumenti, metodi e tecniche per migliorare la vostra comunicazione scritta. Internet è una vera miniera d'oro e troverete molte risorse gratuite.

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Le tre fasi del processo di scrittura

Il primo passo per migliorare veramente, però, è capire che la comunicazione è una parte importante di qualunque lavoro si faccia oggi e che questo vale ancora di più per la nostra professione.
Cominciate a pensarvi come comunicatori appartenenti all'epoca del terzo grande cambiamento dell'umanità e preparatevi di conseguenza.

Molti potrebbero pensare che oggi la comunicazione scritta sia meno importante di cento anni fa perché la maggioranza dei messaggi che ai tempi sarebbero stati trasmessi mediante la scrittura oggi possono essere inviati per via orale, al telefono. Perché, dunque, scrivere un'e-mail quando si può prendere in mano il telefono?

In effetti la comunicazione orale ha un sacco di vantaggi:

• in primo luogo, può essere istantanea: nel momento in cui si decide di dire qualcosa, si può dirlo;
• la comunicazione orale, specialmente quando è faccia a faccia, può portare molte più informazioni rispetto a quella scritta. Un semplice sopracciglio sollevato, infatti, può trasmettere diverse sfumature di significato che non sono possibili su una pagina scritta;
• il vantaggio più importante del messaggio orale, però, è la possibilità di ottenere un feedback immediato, anche durante la trasmissione stessa del messaggio;
• parlare, inoltre, richiede meno tempo rispetto allo scrivere. La scrittura, infatti, è quasi sempre più lenta e più difficile.

Anche la comunicazione orale, però, ha i suoi svantaggi e, tra questi, il principale è la sua non permanenza. Il discorso scompare non appena viene pronunciato, ecco perché, ad esempio, un contratto orale non ha alcun valore.

Riconosciuta la superiorità di una comunicazione scritta rispetto a quella orale, almeno all'interno di certi ambiti professionali, è bene sapere che una buona scrittura richiede due abilità e che solamente una può essere insegnata.
La prima abilità, quella che non può essere insegnata, è ciò che viene chiamato "competenza", cioè la vostra conoscenza inconscia del linguaggio. La scrittura richiede un grado di organizzazione che si può imparare solamente attraverso la lettura.
Ciò che, invece, può essere insegnato è la "performance", cioè la capacità di produrre un testo scritto. Si articola in tre voci:

• la fiducia nella propria capacità di scrittura: uno dei motivi principali che porta le persone a parlare meglio di quanto scrivono è la loro paura, consapevole o inconsapevole, di scrivere male;
• la conoscenza del processo: la seconda cosa che si può imparare è la conoscenza del processo. W. Edwards Deming ci viene in aiuto con questa osservazione: "Se non puoi descrivere quello che stai facendo come processo, non sai davvero quello che fai";
• Il terzo componente che la formazione può fornire è il rafforzamento continuo sotto forma di feedback sui lavori in corso.

La maggioranza delle persone che sono riuscite, nel tempo, ad adottare un buono stile per ciò che riguarda la loro scrittura in ambito professionale suddivide il processo di scrittura in tre fasi principali:

• pianificazione;
• redazione;
• revisione;

dove, per quanto possa sembrare strano, il tempo dedicato alla prima e alla terza fase è decisamente maggiore di quello riservato alla seconda.

Struttura, verbi e memoria del lettore

"Io prendo le frasi e le giro: questa è la mia vita. Scrivo una frase e la giro. Poi la guardo e la giro di nuovo. Poi vado a pranzo. Poi torno qui e scrivo un’altra frase. Poi prendo il tè e giro la frase nuova. Poi rileggo le due frasi e le giro tutt’e due. Poi mi sdraio sul sofà e rifletto. Poi mi alzo e le cancello e ricomincio da capo"
(Philip Roth)

Uno scritto professionale che sia davvero efficace deve andare dritto al punto e spiegare ciò che l'autore vuole dire. Nello specifico deve riuscire a sovrapporre la struttura di ogni periodo (ciò che la frase dice davvero) con il suo contenuto (ciò che il periodo vuole significare).

Se parliamo di struttura di una frase, cioè di ciò che la frase dice, bisogna prestare particolare attenzione ai soggetti e ai verbi. La prima cosa da verificare, infatti, è che soggetti e verbi siano realmente i soggetti e verbi che volevate per le vostre frasi.

Iniziamo dai soggetti. Leggete questa frase:

"E' difficile controllare i costi"

Il vero soggetto, come certamente avete capito, sono i costi oppure potrebbe anche essere l'attività di controllare quindi la frase può essere migliorata e resa più chiara facendo in modo che questo soggetto nascosto diventi il vero soggetto grammaticale.
Per farlo, potremmo scrivere:

"I costi sono difficili da controllare" oppure "Controllare i costi è difficile".

Ciò che succede con i veri soggetti nascosti, accade ancora più frequentemente con i verbi. Spesso, infatti, c'è la tendenza a trasformare un verbo (ad esempio "tende") in un sostantivo (ad esempio "tendenza") e inserire nella frase un verbo che serve per tenerla in piedi come, ad esempio, "ha".

Un altro esempio:

"L'anno prossimo i soci saranno il doppio"
"L'anno prossimo i soci raddoppieranno"

Non vi sembra che la seconda frase sia più chiara e "forte" della prima? E' bastato inserire il vero verbo al posto di uno utilizzato solamente per fare stare in piedi la frase.

La sintesi, le parole giuste e la rifinitura finale

"Non parlare se non puoi migliorare il silenzio"
(Proverbio inglese)

Quando scriviamo qualcosa nell'ambito professionale, spesso tendiamo ad usare molte più parole di quante ne servirebbero. Questo non significa che per farsi capire dovremmo utilizzare solamente frasi brevi ma che, molto più semplicemente, bisognerebbe usare solamente le parole che servono davvero.

Scrivere troppo, tra l'altro, fa perdere tempo a chi ci legge e, come si sente spesso ripetere, "il tempo è denaro". Un altro aspetto da non sottovalutare quando ci accingiamo a scrivere un'e-mail o qualche altro testo professionale.

Per scegliere la parola giusta, lo abbiamo visto, servono gli strumenti giusti e questo significa, spesso, distaccarsi da quell'italiano professionale che spesso ci rende poco comprensibili ai più.
Sostituire parole considerate "più difficili" con altre di più semplice comprensione, può sicuramente aiutare il lettore a cogliere meglio il significato del testo.
Facciamo qualche esempio:
"informare" può essere sostituito dal più semplice "dire"
"sollecitare" da "chiedere"
"fornire" da "dare"
"effetti" da "ciò che può capitare"

Ricordate sempre che tra i vostri lettori potrebbe esserci chi è abituato a leggere testi semplici e scritti in un italiano che non si presti ad essere frainteso. Non fatevi l'illusione che scrivere in un italiano più complesso vi possa far passare per professionisti migliori perché, se ci fate caso, i migliori comunicatori al mondo usano un linguaggio semplice perché il loro obiettivo è quello di farsi capire, non di impressionare il lettore.

Questa è la fase dedicata al controllo dell'ortografia e della punteggiatura, le ultime cose alle quali pensare per correggere ciò che abbiamo scritto.
Perché riservare alla punteggiatura solamente questa fase? I motivi principali sono due:

• così facendo non interrompiamo il flusso della nostra bozza e non ci concentriamo troppo presto su dove posizionare punti e virgole;
• non rischiamo di perdere tempo correggendo parole o frasi che poi decideremo di cambiare o eliminare.

(seconda parte dell'articolo)

PER SAPERNE DI PIÙ:

Scrivere bene per comunicare bene Scrivere bene un'email Scrivere obiettivi della qualità chiari Scrivere un mansionario o job description Scrivere una buona azione correttiva I problemi più comuni nel redigere le procedure