COME LA UNI EN ISO 9001:2015 HA
CONTRIBUITO A CHIARIRE ALCUNI
FRAINTENDIMENTI

ACSQ, l'ente certificatore che vi abbiamo presentato in questa pagina dedicata, ha scritto questo articolo per sottoporvi qualche riflessione su come la nuova edizione della ISO 9001:2015 abbia aiutato le organizzazioni a chiarire alcuni dubbi sulla sua applicazione.
Buona lettura!

Il principale fraintendimento che si è creato nel tempo relativamente alla ISO 9001 è quello che, una volta applicata, migliori l'efficacia organizzativa della realtà che l'ha adottata. Questo tipo di miglioramento, però, non dipende dalla norma in sé (come potrebbe?) ma da come viene utilizzata.
Se un'organizzazione mira a rendere la ricerca della qualità la sua priorità, avendo come guida la ISO 9001 può identificare le opportunità per migliorare le prestazioni perché, in questo, lo standard è uno strumento utile e addirittura, a nostro parere, insostituibile. Se, però, un'organizzazione adotta la norma solo perché costretta dai suoi clienti o mira semplicemente a costruire un sistema di documenti che consenta di ottenere la certificazione per entrare in certi mercati, è ovvio che la ISO 9001 non possa fare la differenza perché da mezzo diventa fine, in quanto l'atteggiamento dell'organizzazione verso la qualità non è cambiato e, in tale contesto, non può fornire alcun valore aggiunto.

Ci sono, naturalmente, molte organizzazioni che si trovano nel mezzo di questi due estremi per le quali la ISO 9001 apporta benefici ma anche una dose di burocrazia indesiderata. E' proprio da questa situazione che nascono una serie di critiche ingiuste nei confronti della norma e di idee sbagliate.
Come sappiamo, la ISO 9001:2015 può essere adottata su base volontaria e questo ha portato alla percezione (errata) che la norma debba essere adottata solamente per fare affari e conquistare nuovi clienti. In realtà, la norma è stata progettata per essere utilizzata dai clienti per ottenere da parte delle organizzazioni una garanzia di prodotto e servizio di qualità. In questo ha semplificato di molto il lavoro dei clienti ma anche quello delle organizzazioni fornitrici perché va a uniformare una moltitudine di requisiti specifici del cliente che i fornitori dovevano soddisfare e rende quindi molto più semplice redigere le offerte e lavorare. A questo si aggiunge il fatto che, certificandosi, i fornitori possono dimostrare di avere la capacità di soddisfare in maniera continua i requisiti del cliente e, in questo modo, possono ridurre il percorso di valutazione da parte della clientela e abbattere i costi.

Questo approccio alla garanzia della qualità, del resto, risale a secoli fa quando i commercianti si riunivano in gilde per dimostrare la loro competenza e tenere lontano i ciarlatani. Ciò che è sbagliato è l'approccio all'utilizzo della ISO 9001 per situazioni in cui è semplicemente non appropriata.
La ISO 9001 è stata originariamente progettata per quelle situazioni in cui esisteva una relazione contrattuale tra cliente e fornitore, ma nella versione del 1994 quella disposizione è stato rimossa e lo standard è ora applicabile là dove un'organizzazione debba dimostrare la capacità di fornire costantemente prodotti e servizi che soddisfino i clienti e i requisiti legali. Molti clienti, però, continuano a invocarla nei contratti e così la ISO 9001 viene utilizzata all'interno della catena di approvvigionamento come mezzo per far passare i requisiti del cliente e far risparmiare all'acquirente i costi della valutazione della capacità dei singoli fornitori. Questo, però, ha portato a una certificazione che è diventata l'obiettivo delle aziende e non più un mezzo. Così molte organizzazioni sono state spinte a intraprendere il percorso verso la certificazione ISO 9001 dalle pressioni dei clienti senza che lo standard venisse percepito come un incentivo a migliorare le prestazioni aziendali.
In questa situazione era abbastanza ovvio cercare il percorso più veloce. La coercizione, però, non ha mai favorito l'apprendimento e non sorprende che organizzazioni costrette a lavorare secondo i dettami dello standard senza crederci veramente non ne abbiano ricavato dalla sua applicazione vantaggi concreti.

Anche se ISO 9001: 2015 è meno prescrittiva e pone la responsabilità dell'efficacia del sistema di gestione tutta sul top management, è ancora possibile che la certificazione possa essere percepita come obiettivo e non come mezzo. A causa di questo primo grosso fraintendimento la ISO 9001 viene spesso implementata in modo errato perché è uno standard per la valutazione ma viene utilizzato come standard per la progettazione, con sistemi documentali che esistono a puro beneficio degli auditor e non del business dell'azienda. In quest'ottica i sistemi di gestione vengono progettati per passare gli audit e non per permettere un migliore controllo del lavoro. La nuova versione della ISO 9001 è meno prescrittiva perché prevede che sia l'organizzazione a determinare l'ambito del sistema qualità, ciò che considera importante, come affrontare rischi e opportunità e la documentazione di cui ha bisogno. Ora ci sono requisiti che riguardano fattori puramente umani e dunque l'auditor di terza parte deve cercare prove evidenti che le decisioni prese dal top management non abbiano compromesso la capacità dell'organizzazione di fornire costantemente prodotti e servizi che soddisfino i requisiti legali dei clienti e ne abbiano migliorato la soddisfazione. In sintesi, la nuova ISO 9001:2015 sembra pensata più per le aziende che per facilitare il lavoro degli auditor. Speriamo che le organizzazioni ne tengano conto e sappiano sfruttarla al meglio per migliorare il loro lavoro.

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