MIGLIORIAMO IL NOSTRO QUESTIONARIO
CON IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Nel mondo della Qualità è abbastanza usuale utilizzare questionari per raccogliere dati relativi all'opinione dei clienti, alla loro soddisfazione o ai bisogni dei collaboratori.

Tipicamente i questionari vengono utilizzati quando non c'è un'altra via percorribile per ottenere i dati che ci servono.
Tutti i questionari hanno in comune due caratteristiche:

• la fonte dei dati è una persona
• è richiesta un'analisi statistica per arrivare a poter trarre delle conclusioni

Per ottenere un risultato che sia statisticamente interessante, occorre che venga restituito un discreto numero di questionari compilati e questo lo rende decisamente uno dei metodi più costosi per ottenere informazioni.
Dunque, è imperativo che il questionario sia ben pianificato e progettato.

Quando si progetta un questionario occorrono tre livelli di conoscenza:

• una conoscenza dei comportamenti umani
• una conoscenza delle scienze statistiche
• una conoscenza dell'argomento che si va ad investigare (ad esempio i requisiti tecnici legati ad una norma).

Per garantire una buona qualità dei risultati, inoltre, durante la progettazione vanno considerati anche l'implementazione del questionario e l'analisi dei processi.

In molti casi l'uso del questionario per ottenere dati tecnici dai clienti si rivela un vero e proprio fallimento.
C'è, infatti, un'innata incompatibilità tra le esigenze di un Ufficio Tecnico e la capacità dei clienti di rispondere ai quesiti in termini tecnici.
Ecco perché è importante sviluppare un approccio di tipo diverso: un questionario che si basi sul Quality Function Deployment (QFD).

Il QFD fornisce un mezzo per tradurre i bisogni dei clienti nei requisiti tecnici più appropriati.
L'utilizzo del questionario deve passare attraverso tre fasi:

• Fase 1: pianificazione. Il processo inizia con la pianificazione e l'analisi del problema che è inerente ad un certo prodotto, ad un processo o all'erogazione di un servizio.
  Il problema va definito in un modo esplicito e misurabile in modo che i dati relativi al processo possano essere raccolti e poi analizzati con calma. Scopo di questa fase del lavoro è quella di segmentare il processo per scovare i fattori davvero importanti e farli diventare i nostri obiettivi di miglioramento.
  Gli obiettivi, dunque, non saranno altro che elementi del problema per i quali si suppone che l'utilizzo del questionario possa trovare delle risposte e delle soluzioni.
  Per determinare gli obiettivi, solitamente, vengono utilizzati diagrammi di flusso, diagrammi causa-effetto, diagrammi a matrice e altre tecniche per l'analisi dei dati.
  Il passo successivo riguarda la realizzazione del questionario. I dati ottenuti vengono trasferiti in una serie di domande chiare che non si prestino a risposte ambigue e che verranno introdotti da una breve spiegazione che illustri quali sono le finalità del questionario.
  Durante la preparazione del questionario, occorre concentrarsi anche sulle modalità con le quali questo strumento verrà inviato agli interessati e su quelle di restituzione.
• Fase 2: implementazione. La pianificazione condotta in precedenza dovrebbe rendere praticamente automatica questa parte del lavoro. In questa fase, semplicemente, si somministra il questionario e si aspettano i risultati.
  Solitamente è bene prevedere, in questa fase, anche un'azione di sollecito nei confronti di chi ha ricevuto il questionario e non lo ha riconsegnato.
• Fase 3: analisi. Il processo termina quando vengono analizzati i dati raccolti e vengono tradotti nei termini tecnici utili a dare risposte alla progettazione.

Il QFD rende il questionario migliore

Questa metodologia che basa la costruzione e l'analisi del questionario sul QFD assicura che tutti i problemi rilevanti vengano messi in luce nella giusta maniera.

Inoltre, lo stesso utilizzo del QFD dona due grandi vantaggi:

• primo, durante la fase di pianificazione, assicura che gli obiettivi abbiano la necessaria copertura e che le domande in eccesso siano eliminate
• secondo, durante la fase di implementazione, assicura la qualità e la consistenza dei risultati del questionario.