Il paragrafo 10.1 della ISO 9001:2026 - Il miglioramento continuo
Cosa dice davvero il punto 10.1 della ISO 9001 quando lo si legge parola per parola e come ci è arrivato, dalle generalità del 2015 alla fusione con il miglioramento continuo
Questa analisi è stata scritta sul testo del DIS ed è stata verificata sul testo definitivo della ISO 9001:2026: dove il testo definitivo è diverso, la pagina è stata corretta.
Nel 1990 Jerry Sternin arriva in Vietnam per conto di Save the Children con un incarico ai limiti dell'impossibile: fare qualcosa contro la malnutrizione infantile, che tocca circa due bambini su tre nei villaggi rurali. Si distingue perché fa una cosa che nessuno faceva: invece di chiedersi che cosa mancasse a questi villaggi, si chiede: c'è qualcuno per cui il problema non esiste? Cerca i casi positivi: le famiglie poverissime i cui figli sono comunque ben nutriti e quando va a guardare da vicino che cosa fanno di diverso, trova pratiche piccole come la raccolta di gamberetti e granchi minuscoli da aggiungere al riso, insieme alle foglie di patata dolce (cibi considerati inadatti ai bambin) o la divisione della stessa quantità di riso in tre o quattro piccoli pasti invece che in due.
Il programma che ne nasce organizza le madri perché imparino le pratiche le une dalle altre, cucinando insieme e, nel giro di un paio d'anni la malnutrizione nei villaggi del programma crolla.
Questa storia è perfetta per il nostro punto 10.1 della ISO 9001:2026, che spiega come le opportunità di miglioramento si determinino e si affrontino. Non si inventano ma si trovano, spesso già dentro il sistema (nei suoi scostamenti positivi).
Nota terminologica: due malintesi da sgombrare
Il primo malinteso è il confine con il punto 10.2: il miglioramento non è l'azione correttiva. L'azione correttiva reagisce a una non conformità, qualcosa che è andato storto e se ne elimina la causa. Il miglioramento del punto 10.1 non aspetta che qualcosa vada storto: parte dai risultati di analisi, valutazione e riesame per rendere migliore ciò che oggi è già conforme. Un'organizzazione il cui unico motore di miglioramento è la gestione delle non conformità sta usando solo metà del capitolo 10, quella reattiva.
Il secondo malinteso sta nella parola "continuo", che il nuovo titolo del punto rende ancora più centrale: continuo non significa soltanto incrementale. Il miglioramento può avvenire a piccoli passi ma anche attraverso cambiamenti radicali, innovazione, riorganizzazione. Il kaizen è una forma del miglioramento, non il suo sinonimo; ciò che dev'essere continua è la ricerca delle opportunità.
Lo scheletro del punto: cosa resta e cosa cambia davvero
Come per tutti i punti che abbiamo analizzato, mettiamo la ISO 9001:2015 accanto alla ISO 9001:2026 e guardiamo requisito per requisito.
Il motore, dunque, resta quello di semprema la fusione dei due punti è importante. Nell'edizione del 2015 il miglioramento era diviso tra un principio (le generalità del 10.1: che cosa migliorare) e un'esortazione (il 10.3: migliorare in continuo); la nuova edizione li salda in un'unica azione strutturata, dove la ricerca delle opportunità e il miglioramento del sistema sono lo stesso processo. E le tre novità dell'allegato dicono in che mondo quel processo lavora: un contesto che cambia, tecnologie che possono fare da leva, e una fame crescente di dati. Vediamole da vicino.
Determinare e affrontare: il miglioramento si trova, non si inventa
Il verbo del punto, "determinare" le opportunità, contiene un'intera filosofia: significa che le opportunità vanno cercate attivamente e la norma dice anche dove: nei risultati del monitoraggio, della misurazione, dell'analisi e della valutazione di dati e informazioni e negli esiti del riesame di direzione. Chi ha seguito con noi il capitolo 9 della ISO 9001 riconosce lo sbocco della catena: le evidenze rilevanti del punto 9.1, messe alla prova dall'audit, trasformate in decisioni dal riesame, tutto quel lavoro di giudizio esiste per alimentare questo punto. Il capitolo 10 è il luogo dove il capitolo 9 diventa realtà, e un piano di miglioramento scollegato da quelle fonti è un capitolo 10 che si è inventato i suoi input.
Poi l'organizzazione deve "affrontarle" come parte del miglioramento continuo. Il "selezionare" della ISO 9001:2015 non c'è più, ma la scelta resta implicita: affrontare le opportunità non vuol dire coglierle tutte, perché non tutte le opportunità si equivalgono e scegliere è metà del lavoro.
Il bene e il meglio nuovo
C'è un verso di Voltaire, che lui stesso, con onestà, attribuiva a un proverbio italiano, che è diventato la sintesi definitiva del rischio opposto alla pigrizia:
Il meglio è nemico del bene.
Voltaire, La Bégueule, 1772
Nel miglioramento, il perfezionismo è una forma raffinata di immobilismo: il piano ideale che aspetta il gestionale nuovo, il progetto completo che partirà quando ci sarà tempo, l'analisi che si allunga perché manca sempre un dato. Il punto 10.1 non chiede il miglioramento perfetto ma quello continuo e "continuo" significa che il criterio di successo è partire, chiudere, ripartire.
Ovviamente, non tutto si risolve a piccoli passi. Cambiamento radicale, innovazione e riorganizzazione sono tutte forme legittime del miglioramento e la novità dell'allegato dà loro una ragione in più: il miglioramento può nascere da cambiamenti nel contesto, dai rischi e dalle opportunità.
La leva digitale, con le avvertenze sul foglietto nuovo
E arriviamo alla novità più visibile dell'allegato: il miglioramento può nascere dall'adozione di tecnologie e la sua natura e portata possono essere influenzate dalla loro integrazione all'interno delle organizzazioni e tra di esse. La ISO 9001:2026 cita esplicitamente l'adozione e l'integrazione delle tecnologie, dicendo per la prima volta che il miglioramento, oggi, ha una leva tecnologica. La tecnologia, ovviamente, non è né buona, né cattiva e quindi va scelta come si sceglie un'opportunità di miglioramento, chiedendosi quale problema risolva e che cosa sposti. È qui che la seconda avvertenza dell'allegato diventa decisiva: la crescente dipendenza dai dati: un algoritmo alimentato da dati cattivi non migliora niente e la digitalizzazione della conoscenza presuppone che la conoscenza sia stata catturata (è il territorio del punto 7.1.6 sulla conoscenza organizzativa). La leva digitale moltiplica ciò che trova: processi buoni e dati affidabili, oppure l'esatto contrario.
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