ISO 9001:2015 - QUANDO DOCUMENTARE E QUANDO NO

Nell'ultima edizione della norma che si occupa dei sistemi qualità, la ISO 9001:2015, abbiamo trovato per la prima volta il termine "informazioni documentate" che include tutti i documenti di un sistema di gestione della qualità, comprese le  registrazioni che potremmo definire come la prova che alcuni passaggi di un processo  sono stati realizzati come previsto.
A partire dalla versione del 2000 della ISO 9001, le organizzazioni si sono trovate davanti a una vera e propria sfida per ciò che riguarda la documentazione del sistema di gestione perché il numero delle procedure e dei documenti richiesti ha continuato a diminuire. La ISO 9001:2015 ha addirittura eliminatio la  necessità di avere un manuale  della qualità. Questo, tuttavia, non significa che i requisiti relativi a un sistema documentato siano scomparsi e, infatti, abbiamo già patlato di quali siano i documenti obbligatori per la ISO 9001:2015. Il problema riguarda ciò che ancora bisogna documentare. Come deciderlo, al di là di quelle informazioni documentate che risultano obbligatorie?

Il "mantra" di un sistema qualità è sempre stato: "Dì quello che fai e fai quello che dici".  Ci possono, però, essere situazioni in cui un'organizzazione sceglie di non mantenere un'informazione documentata perché ritiene che l'evidenza mostri già che il requisito è stato soddisfatto. Quando ci troviamo in questa situazione, la ISO 9001:2015 dovrebbe esserci di supporto nello stabilire una struttura del sistema di gestione capace di supportare decisioni aziendali solide, incentrate sul motivo per cui la nostra organizzazione esiste. Molte organizzazioni, ad esempio, potrebbero continuare a voler pensare in termini di documentazione di sistema per raggiungere l'obiettivo della certificazione ISO 9001:2015. Questo tipo di pensiero, però, suggerisce che un'organizzazione percepisca lo standard solamente come una bandiera da posizionare sulla cima della montagna che ha conquistato. Questa filosofia è anche quella che, negli anni, ha confuso i dipendenti delle aziende, portandoli a concentrarsi sulla semplice apposizione di un certificato su un muro invece che sulla collaborazione con i colleghi per creare una struttura consolidata capace di supportare e sostenere le decisioni aziendali che dovrebbero essere sempre basate sui fatti e sui dati. Affinché le decisioni prese ad ogni livello dell'azienda siano valide, infatti, bisogna partire proprio dalle politiche dell'organizzazione e dai suoi obiettivi che sono qualcosa di più di semplici "pezzi di carta". Documentare queste politiche e questi obiettivi permetterà al personale aziendale di prendere decisioni per conto della direzione e di avere un solido punto di riferimento come supporto per poterlo fare nel modo migliore.

Molte organizzazioni hanno sempre pensato che i loro sistemi di gestione dovessero rispecchiare direttamente la ISO 9001 e non li hanno mai vissuti come dei sistemi che identificassero e interpretassero lo standard in relazione alle loro attività, ai prodotti e ai servizi che fornivano. Chi ha visto nella ISO 9001:2015 una norma che, finalmente, eliminasse un po' di carta molto probabilmente fa parte proprio di questo folto gruppo di aziende che hanno sempre vissuto la documentazione del sistema come "qualcosa da sopportare" per certificarsi ISO 9001. Documentare un sistema qualità, invece, dovrebbe significare creare delle informazioni documentate che, prima di tutto, abbiano valore per noi, eliminare eventuali ridondanze, aiutare l'organizzazione a vedere il valore del proprio lavoro che deve essere supportato dal sistema di gestione e non soffocato. E' solo affrontando le informazioni documentate della ISO 9001:2015 in quest'ottica che potremo garantire che il sistema rifletta le buone pratiche ed elimini tutto ciò che è difficile da sostenere perché non ha semplicemente senso per il nostro business.

Riesaminare periodicamente il sistema qualità e, di conseguenza, il sistema documentale è un'opportunità per fare un po' di pulizia e per rendere il sistema un valido alleato per affrontare le sfide di questi anni. È qui che il pensiero basato sul rischio può aiutare perché, quando viene utilizzato per identificare rischi e opportunità, gli elementi evidenziati possono essere utilizzati per valutare la necessità di documentare certi passaggi. Provate a superare l'idea dei requisiti normativi da soddisfare e mettete al centro del vostro ragionamento lo scopo della vostra organizzazione che non è affatto scontato, visto che molte aziende credono che il loro scopo siano i clienti e la passione per i buoni prodotti ma, in realtà, il vero scopo dovrebbe essere incentrato sul profitto e sul valore, dato che le aziende possono stare sul mercato solamente fino a quando riescono ad avere successo dal punto di vista economico. Se un'organizzazione non riesce ad avere profitti o a trasmettere valore per i suoi stakeholder, non farà che lottare per continuare a sopravvivere. Con questo bene in mente, possiamo affrontare con serenità anche quegli elementi della norma che potrebbero essere vissuti come ostacoli significativi nell'implementazione della ISO 9001:2015.

La norma consente un'ampia gamma di possibilità per implementare i suoi requisiti fornendo valore all'organizzazione e alle sue parti interessate. Ci sono infinite applicazioni dello standard e diverse opinioni su come dovrebbe essere applicato. Questo significa che soddisfare gli stakeholder che appartengono, spesso, a mondi molto diversi può diventare una vera e propria sfida. Per questo motivo è ancora più importante stabilire la posizione dell'organizzazione e rimanere saldi davanti alle richieste delle diverse parti interessate, valutandole in base a come potrebbero influenzare la vostra organizzazione. Senza una visione chiara dell'applicazione della ISO 9001:2015 in relazione al scopo dell'organizzazione, l'approccio adottato porterà solamente oneri a un'organizzazione.

Anche una mancanza di conoscenza sull'uso delle migliori pratiche può introdurre interpretazioni errate e approcci inutili, al solo scopo di soddisfare lo standard, consumando risorse aggiuntive o creando addirittura incongruenze all'interno dei sistemi di gestione. In sostanza, sapere chi siete come organizzazione, comprenderere le implicazioni di un approccio e le aspettative che gli altri hanno relativamente all'organizzazione è la base da cui partire per progettare (o riprogettare) un sistema qualità e la sua documentazione perché questo è l'unico modo per garantire una relazione sana tra i requisiti normativi e lo scopo dell'azienda.

Una volta che si determina la necessità di un'informazione documentata, questa necessità va valutata in base alle competenze delle persone, cioè in base alla loro istruzione, alla loro abilità, alla formazione che hanno ricevuto e all'esperienza che hanno maturato. La progettazione del documento verrà fatta proprio in base a chi lo dovrà leggere e utilizzare.
Per quanto riguarda la definizione del documento che può nascere sotto la forma di procedura, istruzione di lavoro, lista di controllo, ecc. va scelto il supporto più adatto alle informazioni da veicolare o ai dati da raccogliere.
Occorre stabilire anche cosa fare per ciò che riguarda il controllo di questo nuovo documento per essere sicuri di mantenerlo sempre sott'occhio per ciò che riguarda l'aggiornamento, la veridicità, ecc.

Infine, quando iniziate a progettare un documento, partite dai requisiti minimi accettabili per la ISO 9001 (è questo il momento per tornarci su), per gli obblighi contrattuali e per i requisiti di legge e regolamentari. Assicurati questi, pensate a cos'altro potrebbe servire quel documento per come è costruito il vostro sistema qualità.

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