ISO 9001:2015 - DOCUMENTARE RUOLI
E RESPONSABILITA'

Se avete implementato la ISO 9001:2015 nella vostra organizzazione o lo state facendo proprio in questo periodo, sapete che tra i suoi requisiti, al punto 5.3, è richiesto di definire ruoli, responsabilità e autorità e di documentarli chiaramente. Per intenderci, quindi, non basta dichiarare oralmente che una persona sia responsabile di qualcosa, che ricopra un certo ruolo all'interno dell'azienda o che abbia l'autorità necessaria a svolgere un determinato compito. E non basta nemmeno che lo sappia la persona incaricata perché devono saperlo anche tutti coloro che interagiscono con lei, da qui l'importanza di procedere con la preparazione della necessaria documentazione. La norma non specifica come fare tutto questo e ogni azienda può scegliere l'opzione che ritiene migliore per sé. L'unica cosa che la norma impone di fare è documentare ruoli, responsabilità e autorità per alcune figure ben definite. Vediamo quali.

Nell'ambito del capitolo 5 relativo alla leadership, il punto 5.3 è estremamente preciso e specifico in merito ai ruoli, alle autorità e alle responsabilità che la direzione deve assegnare. Ovviamente si parla del minimo da documentare per soddisfare i requisiti normativi ma nulla vi impedisce, ovviamente, di documentare tutti gli altri ruoli che ritenete necessari.
Si parte con la figura del responsabile della conformità del sistema di gestione della qualità. Questa persona dovrà garantire che i requisiti della qualità siano seguiti in tutta l'organizzazione e che ogni processo messo in opera sia conforme a quanto specificato. Questo, ovviamente, è ancora più necessario quando si sta progettando e provando per la prima voilta a implementare un nuovo sistema qualità ma la responsabilità di questa persona include anche la manutenzione del sistema nel tempo. Mano a mano che, nel tempo, verranno apportati miglioramenti al sistema nell'ottica del requisito del miglioramento continuo, occorrerà modificare processi e procedure e questa figura dovrà rendersi garante del fatto che non vengano eliminate parti fondamentali del sistema che sono essenziali per soddisfare i requisiti della ISO 9001:2015.
Non è necessario che questo ruolo venga ricoperto da una sola persona, la cosa importante è che, se ci saranno più figure, per ognuna siano ben chiari il ruolo, l'autorità e la responsabilità.

Andranno poi definiti i ruoli, le responsabilità e l'autorità di chi dovrà garantire la conformità di ogni processo e assicurare che raggiunga i risultati attesi. Questi sono compiti di ogni responsabile di processo che dovrà indicare gli indicatori chiave migliori per monitorare se il processo sta funzionando come pianificato.

Un'altra figura chiave, che non è detto debba essere distinta da quelle identificate in precedenza, sarà quella che fornisce tutte le necessarie informazioni sulle prestazioni del sistema qualità, affinché possano essere riesaminate periodicamente dalla Direzione.

Anche l'assistenza ai clienti è fondamentale se si vuole assicurare un'ottima qualità. Proprio per la grande importanza che l'assistenza clienti riveste all'interno della ISO 9001:2015, tutti all'interno di un'organizzazione devono essere sicuri di avere compreso appieno l'importanza e l'influenza di questa attività e ci deve essere una figura che si renda garante di questo fondamentale passaggio relativo alla consapevolezza.

Come visto in precedenza, ci vuole anche qualcuno che assicuri l'integrità del sistema qualità quando vengono apportate modifiche ad alcune sue parti.

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Stabiliti i ruoli, le responsabilità e la autorità da documentare assolutamente, resta da decidere come farlo e come controllare che tutto funzioni come previsto. Come accennato, i ruoli individuati non vanno semplicemente assegnati ma anche comunicati al personale aziendale e bisognerà assicurarsi che vengano ben compresi da tutti. Uno dei modi più semplici di procedere è documentare ruoli e responsabilità e verificare che tutti abbiano compreso queste le informazioni, in modo che i collaboratori conoscano le loro responsabilità nei confronti dei processi del sistema qualità e siano informati anche di quelle dei colleghi con i quali si relazionano. La documentazione può essere quella classica in cui si riuniscono in un unico documento le descrizioni dei principali ruoli e autorità, in modo che chiunque all'interno dell'azienda abbia un dubbio possa consultare questa informazione documentata e sapere a chi rivolgersi.
Un'alternativa altrettanto valida è elencare queste informazioni all'interno della procedura di riferimento del processo. Questo è, forse, un metodo migliore rispetto al precedente perché chiunque legga la procedura per sapere cosa debba essere fatto, può facilmente vedere quale sia il proprio ruolo e quello degli altri colleghi.

Naturalmente, come sempre, non c'è alcuna forzatura da parte della ISO 9001:2015 nel pretendere che ruoli, autorità e responsabilità vengano chiaramente definiti perché è fondamentale, in un'ottica di qualità, che le persone sappiano in ogni momento a chi rivolgersi se si verifica un problema.

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