ISO 9001: QUANDO L'INDICATORE DIVENTA UN OBIETTIVO

Parliamo della legge di Goodhart

"La misurazione è utile solo quando non diventa la destinazione"
(QualitiAmo)

"L'ossessione per i numeri può farci perdere di vista ciò che veramente conta"
(QualitiAmo)

La legge di Goodhart, formulata dall'economista britannico Charles Goodhart nel 1975, afferma che: "Quando un indicatore diventa un obiettivo, cessa di essere un buon indicatore" ed è fondamentale nell'ambito della ISO 9001 e, in generale, in quello dei sistemi di gestione. Questa legge evidenzia, infatti, una delle principali problematiche nei processi di misurazione e valutazione delle performance: l'inevitabile distorsione degli indicatori quando questi sono utilizzati come obiettivi rigidi. In pratica, quando le persone sanno che una certa misurazione verrà utilizzata per giudicare il loro operato, tendono a concentrarsi esclusivamente sul miglioramento dell'indicatore, spesso a discapito della qualità complessiva del lavoro o del vero scopo dell'attività. Per esempio, se un'azienda decide di usare come indicatore principale di performance per il servizio clienti il tempo medio di risoluzione dei problemi segnalati con le telefonate, i dipendenti potrebbero essere incentivati a chiudere le telefonate il più rapidamente possibile, trascurando la qualità del servizio offerto. Questo, per assurdo, potrebbe portare a una diminuzione della soddisfazione del cliente, contraddicendo l'obiettivo di migliorare il servizio.

In ambito educativo, l'uso di test standardizzati come unico indicatore di successo può portare gli insegnanti a insegnare esclusivamente per il test, trascurando altre forme di apprendimento più complete e significative.

La Legge di Goodhart invita dunque a riflettere criticamente sull'uso degli indicatori e a considerare un approccio più bilanciato. Gli indicatori devono essere utilizzati come strumenti di guida e monitoraggio piuttosto che come obiettivi finali. Un buon sistema di valutazione delle performance dovrebbe incorporare una varietà di indicatori che riflettano sia aspetti quantitativi che qualitativi, evitando così la distorsione dei comportamenti e promuovendo una visione olistica e integrata degli obiettivi organizzativi.

Differenza tra indicatori e obiettivi

Indicatori

Definizione: gli indicatori sono misurazioni utilizzate per monitorare e misurare il progresso verso un determinato stato o risultato
Scopo: servono come strumenti di misurazione per valutare la performance e identificare aree di miglioramento
Esempi: tasso di crescita delle vendite, tempo medio di risposta, livello di soddisfazione del cliente.

Obiettivi

Definizione: gli obiettivi sono traguardi specifici che un'organizzazione o un individuo si prefigge di raggiungere
Scopo: forniscono direzione e motivazione, guidando le azioni e le decisioni verso il raggiungimento di risultati desiderati.
Esempi: aumentare le vendite del 20% entro l'anno, ridurre il tempo di risposta a meno di 2 ore, raggiungere un punteggio di soddisfazione del cliente di 9 su 10.

Differenza chiave

La differenza fondamentale tra indicatori e obiettivi risiede nel loro utilizzo: gli indicatori sono utilizzati per misurare e monitorare la performance, mentre gli obiettivi sono traguardi da raggiungere. Trasformare un indicatore in un obiettivo può portare a una focalizzazione eccessiva su quella specifica misura, ignorando altri aspetti importanti del contesto operativo.

Quando le organizzazioni utilizzano indicatori come obiettivi, possono emergere diversi problemi:

Comportamenti opportunistici:

le persone possono adottare pratiche non etiche o manipolative per raggiungere gli obiettivi imposti dagli indicatori, compromettendo la qualità e l'integrità del lavoro. Ad esempio, se un'azienda si focalizza solo sulla riduzione delle non conformità registrate, i dipendenti potrebbero evitare di segnalare problemi per mantenere bassi i numeri, invece di risolverli effettivamente

Distorsione delle priorità:

concentrarsi esclusivamente su un singolo indicatore può portare a una visione ristretta, trascurando altri aspetti critici delle operazioni aziendali che non sono direttamente misurati dall'indicatore. Nel contesto della ISO 9001, focalizzarsi esclusivamente sulla riduzione dei tempi di produzione potrebbe portare a una diminuzione della qualità del prodotto

Effetti collaterali negativi:

l'ottimizzazione di un indicatore può avere conseguenze non intenzionali. Ad esempio, ridurre il tempo di risposta alle richieste dei clienti potrebbe portare a risposte affrettate e di bassa qualità

Perdita di fiducia:

se i dipendenti percepiscono che gli obiettivi basati sugli indicatori sono irraggiungibili o ingiusti, possono nascere una certa disillusione e la perdita di motivazione, compromettendo il morale e la produttività

Approccio miope:

un focus eccessivo sugli indicatori può limitare la capacità di innovare e adattarsi a cambiamenti nel mercato o nell'ambiente operativo, riducendo la resilienza dell'organizzazione

Strategie di mitigazione:

Utilizzo di indicatori multipli: bilanciare diversi indicatori per avere una visione più completa delle performance e ridurre il rischio di distorsione
Focalizzazione sui risultati di lungo periodo: definire obiettivi che promuovano il miglioramento sostenibile e la qualità complessiva piuttosto che l'ottimizzazione di singoli indicatori
Feedback e adattamento continuo: monitorare e rivedere regolarmente gli indicatori e gli obiettivi per assicurarsi che rimangano rilevanti e rappresentativi delle reali performance e priorità aziendali
Formazione e cultura aziendale: promuovere una cultura aziendale che valorizzi l'integrità e la qualità del lavoro, incentivando comportamenti etici e orientati ai risultati complessivi.

Esempi applicati alla ISO 9001, alla ISO 14001 e alla ISO 45001

ISO 9001

Scenario: un'azienda implementa la ISO 9001 per migliorare la qualità dei suoi prodotti e servizi.

Indicatore come obiettivo: l'azienda decide di ridurre il numero di non conformità a zero entro l'anno.

Effetti:

Comportamenti opportunistici: i dipendenti possono evitare di segnalare le non conformità per mantenere i numeri bassi
Distorsione della qualità: la reale qualità del prodotto può peggiorare poiché i problemi non vengono affrontati e risolti correttamente

Mitigazione:

Bilanciamento degli indicatori: utilizzare indicatori multipli, come il numero di non conformità risolte e il tempo medio di risoluzione, per avere una visione più completa delle performance.
Cultura del miglioramento continuo: promuovere una cultura aziendale che valorizzi la segnalazione e la risoluzione delle non conformità come opportunità di miglioramento.

ISO 14001

Scenario: un'azienda adotta la ISO 14001 per migliorare la sua performance ambientale.

Indicatore come obiettivo: l'azienda fissa l'obiettivo di ridurre le emissioni di CO2 del 20% in un anno.

Effetti:

Comportamenti manipolativi: l'azienda potrebbe concentrarsi solo sulle emissioni di CO2, trascurando altri aspetti ambientali come la gestione dei rifiuti o il consumo di risorse.
Impatto ambientale limitato: l'attenzione esclusiva sulle emissioni di CO2 può portare a soluzioni di breve termine che non affrontano le cause profonde dell'inquinamento.

Mitigazione:

Visione olistica: implementare un sistema di gestione ambientale che consideri una gamma completa di indicatori ambientali, non solo le emissioni di CO2.
Obiettivi integrati: stabilire obiettivi che promuovano la sostenibilità globale, come la riduzione dei rifiuti, l'uso efficiente delle risorse e la minimizzazione dell'impatto ambientale complessivo.

ISO 45001

Scenario: un'azienda implementa la ISO 45001 per migliorare la salute e la sicurezza dei lavoratori.

Indicatore come obiettivo: ridurre il numero di incidenti sul lavoro a zero entro l'anno.

Effetti:

Sotto-segnalazione degli incidenti: i lavoratori potrebbero evitare di segnalare piccoli incidenti o quasi-incidenti per mantenere i numeri a zero
Compromesso sulla sicurezza: la reale sicurezza sul lavoro potrebbe peggiorare poiché i problemi non vengono identificati e risolti

Mitigazione:

Indicatori di processo: utilizzare indicatori che misurino non solo i risultati finali (numero di incidenti) ma anche i processi di sicurezza (numero di audit di sicurezza completati, partecipazione ai training di sicurezza).
Cultura della sicurezza: promuovere una cultura aziendale che incoraggi la segnalazione di tutti gli incidenti e i quasi-incidenti come parte del miglioramento continuo della sicurezza.

Implementare questi approcci aiuta a mitigare gli effetti negativi della Legge di Goodhart, assicurando che gli indicatori rimangano strumenti utili per il miglioramento continuo e non obiettivi distorsivi che compromettono la qualità e la sicurezza.

Facendo alcuni esempi:

Indicatore che può diventare un obiettivo	Insieme di indicatori alterantivi per equilibrare
Tempo medio di risoluzione delle chiamate	Soddisfazione del cliente Numero di richieste risolte al primo contatto Tempo di attesa per il cliente Qualità delle risposte
Numero di unità prodotte	Tasso di difettosità Qualità del prodotto finale Efficienza operativa Sicurezza sul lavoro
Tasso di crescita delle vendite	Fidelizzazione dei clienti Soddisfazione del cliente Qualità del servizio post-vendita Margine di profitto
Riduzione dei costi operativi	Qualità del prodotto/servizio Soddisfazione dei dipendenti Efficienza dei processi Impatto ambientale
Tempo di sviluppo del prodotto	Qualità della progettazione Conformità ai requisiti Soddisfazione del cliente Innovazione e funzionalità del prodotto

La Legge di Goodhart ci invita a riflettere sull'importanza di bilanciare l'uso degli indicatori con una visione più generale delle performance. Invece di focalizzarci rigidamente su singoli obiettivi quantitativi, dovremmo considerare un insieme di misurazioni che tengano conto sia degli aspetti quantitativi che qualitativi, assicurando così che gli obiettivi prefissati non distorcano il comportamento in modo dannoso.

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