CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Il Customer Relationship Management, spesso abbreviato con l'acronimo CRM, definisce uno strumento utilizzato nell'ambito del processo di fidelizzazione dei clienti.
Non esiste una sua definizione esatta ed unica, lo si può considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con la clientela, allo scopo di migliorare il rapporto tra il cliente e l'organizzazione.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM, però, non è una semplice questione di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso.
Questo strumento legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla loro cultura, pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con i clienti acquisiti costa meno che acquisirne di nuovi.
Il Customer Relationship Management, dunque, è di aiuto nello stabilire un nuovo approccio al mercato che pone al centro del business dell'organizzazione il cliente e la sua soddisfazione, partendo dal presupposto che è impossibile soddisfarlo se non lo si conosce.

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