LA DIFFERENZA TRA VINCITORI E PERDENTI
Quali sono le abitudini nascoste dietro a un sistema di gestione efficace? Perché alcune organizzazioni eccellono mentre altre faticano?
Sistemi efficaci: perché alcune organizzazioni eccellono mentre altre faticano
Immaginate di entrare in due palestre diverse. Entrambe hanno gli stessi macchinari all'avanguardia, gli stessi poster motivazionali alle pareti e programmi di allenamento dettagliati. Eppure, in una i clienti ottengono risultati straordinari, mentre nell'altra faticano a raggiungere i loro obiettivi. Questa situazione riflette perfettamente ciò che accade con i sistemi di gestione nelle organizzazioni. Cosa fa la differenza?
Oppure guardate l'immagine che illustra questo articolo: la stessa ragazza può vincere oppure assistere triste al trionfo di un'altra atleta. Cosa porta al successo o all'insuccesso? Immaginiamo che, nel secondo caso, la ragazza abbia fissato un obiettivo e si sia allenata duramente. Come mai ha perso? E perché, invece, ha vinto nel primo caso, quando, oltre ad avere un obiettivo e ad allenarsi, ha seguito un piano strutturato, ha tenuto traccia dei suoi progressi, ha fatto continui aggiustamenti e a continuato a imparare dai suoi errori?
Come ci ricorda James Clear in "Atomic Habits": "Qualunque atleta olimpionico vuole vincere una medaglia d’oro. Qualunque candidato vuole ottenere il lavoro. E se vincitori e perdenti condividono gli stessi obiettivi, allora non può essere questo a fare la differenza tra loro". Lo stesso principio si applica ai sistemi di gestione: non sono il desiderio di eccellere o la documentazione in sé a fare la differenza, ma le micro-abitudini quotidiane.
Gli obiettivi non sono abbastanza per garantire il successo. Ciò che veramente separa i vincitori dai perdenti è il loro approccio nel raggiungere questi obiettivi. Ed è proprio qui che il concetto di sistemi di gestione ci viene in aiuto dandoci una mano. La differenza la fanno i processi che progettiamo per raggiungere i nostri obiettivi e il sistema che ci guida facendoci misurare i nostri progressi e adattando le sfide che affrontiamo.
Prendiamo il caso di un'azienda manifatturiera che chiameremo Alpha SpA. Sulla carta, il loro sistema di gestione qualità era impeccabile: procedure dettagliate, istruzioni operative precise, modulistica completa. Eppure, continuavano a ricevere non conformità durante gli audit. Il problema? Le procedure esistevano solo sulla carta, mentre le abitudini quotidiane raccontavano una storia completamente diversa.
Vediamo, quindi, come gestiscono la quotidianità le aziende vincenti e le organizzazioni perdenti. Partiamo dalle riunioni.
Le organizzazioni eccellenti, molto probabilmente, hanno sviluppato l'abitudine di:
- iniziare ogni riunione con una breve revisione degli indicatori pertinenti
- concludere ogni incontro con azioni specifiche e responsabilità chiare
- documentare le decisioni in tempo reale, non "quando si ha tempo"
Per quanto riguarda le non conformità, le aziende di successo è probabile abbiano automatizzato:
- la segnalazione immediata delle anomalie, senza timore di ripercussioni
- l'analisi delle cause radice come primo riflesso, non come obbligo
- la condivisione di ciò che si è appreso dalla non conformità come pratica quotidiana
E' anche possibile che le organizzazioni che eccellono abbiano interiorizzato:
- la raccolta quotidiana di suggerimenti dal personale operativo
- l'implementazione rapida di piccoli miglioramenti, senza attendere grandi progetti
- la celebrazione regolare dei successi, anche quelli apparentemente insignificanti
Ma come si fa a passare da "perdenti" a "vincenti" con un approccio pratico? E' molto semplice:
- identificate i comportamenti chiave
- analizzate i processi critici
- individuate le azioni quotidiane che hanno maggior impatto
- definite le abitudini desiderate in termini concreti
- create un ambiente che li stimoli
- posizionate promemoria visivi nei punti chiave
- semplificate l'accesso agli strumenti necessari
- eliminate le barriere all'esecuzione
- misurate e rinforzate i comportamenti virtuosi
- tracciate i comportamenti più importanti per i risultati che volete ottenere
- fornite un feedback immediato
Ad esempio, secondo voi, quale di queste due realtà ha più probabilità di essere vincente:
Tecno Srl:
- aggiorna le procedure una volta all'anno, prima dell'audit
- conserva i documenti in cartelle complesse e poco accessibili
- compila i moduli alla fine della settimana
- organizza riunioni mensili formali
- comunica le modifiche via email
- archivia i verbali senza follow-up
Innovation SpA:
- aggiorna i documenti in tempo reale quando emergono migliorie da apportare
- utilizza un sistema di archiviazione intuitivo e accessibile
- registra le informazioni in tempo reale durante i processi
- conduce brevi stand-up meeting quotidiani
- utilizza lavagne per il visual management
- traccia e verifica sistematicamente le azioni concordate
E' un po' come nel film "Il giorno della marmotta": il protagonista migliora solo quando smette di concentrarsi sul risultato e inizia a lavorare sulle abitudini quotidiane.
Se non dovesse bastarvi, c'è anche la famosissima scena di Rocky che si allena:
Domande e risposte per capire meglio
Se non sono gli obiettivi a fare la differenza, perché gli standard ISO insistono tanto sulla definizione degli obiettivi? R: Gli obiettivi servono come direzione ma è il sistema di abitudini quotidiane che permette di raggiungerli. È come avere una mappa: la destinazione è importante, ma è il viaggio quotidiano che ti porta lì.
Come si possono identificare le abitudini davvero importanti in un sistema di gestione? R: Analizzate i processi che funzionano meglio nella vostra organizzazione e osservate le routine quotidiane che li supportano. Spesso sono le piccole azioni ripetute costantemente a fare la differenza.
Come si possono motivare le persone a mantenere le buone abitudini nel tempo? R: Rendete le abitudini positive più facili da seguire che da evitare: semplificate i moduli, posizionate gli strumenti necessari a portata di mano, ecc.
Gli auditor esterni guardano solo la documentazione. Come si concilia questo con il focus sulle abitudini? R: Le buone abitudini generano naturalmente buona documentazione. Quando le pratiche sono radicate, la documentazione diventa una fotografia fedele della realtà, non una facciata per nascondere ciò che non funziona.
Come si misurano le abitudini in un sistema di gestione? R: Attraverso indicatori di processo (non solo di risultato): frequenza di aggiornamento dei dati, tempestività delle segnalazioni, regolarità delle verifiche, partecipazione alle riunioni.
Cosa fare quando le vecchie abitudini sono profondamente radicate? R: Non combattetele, sostituitele. Identificate il bisogno che soddisfano e create alternative migliori che servano lo stesso scopo.
Concludiamo con una domanda per voi: secondo voi, se tutte le aziende certificate hanno gli stessi requisiti da soddisfare, cosa distingue quelle eccellenti dalle altre? Raccontateci come la vedete!