PARLARE DI PERSONA O SCRIVERE?

Molti di voi ci hanno chiesto spesso un consiglio su come gestire al meglio certe situazioni e se convenisse farlo di persona, con una chiacchierata più o meno formale, o tramite un testo scritto trasmesso, ad esempio, via e-mail.

Ovviamente non c'è una risposta univoca a questa domanda e ad ogni situazione corrisponde una gestione di diverso tipo.
In generale, se le informazioni sono di natura sensibile, è preferibile un colloquio a tu per tu perché una conversazione di questo tipo vi permetterà di esprimere la vostra opinione con tatto e in modo confidenziale, riuscendo a trasmettere anche quella parte della sfera emozionale che nessun testo scritto potrebbe veicolare.

Anche se la questione da affrontare è spinosa e c'è il rischio di un malinteso, è preferibile un colloquio a due o una riunione di gruppo perché parlare rende più facile eliminare eventuali incomprensioni sul nascere e perché eventuali errori o fraintendimenti possono essere risolti immediatamente.

Anche se il messaggio è così importante da richiedere una comunicazione immediata, probabilmente bisognerà parlare con il collega o collaboratore per non perdere tempo attendendo che l'altro legga la vostra comunicazione.

La consuetudine, poi, prescrive che un nuovo collega, un fornitore, un cliente o un ospite dell'organizzazione vengano presentati di persona spendendo due parole per inquadrarne il profilo professionale. Anche in questo caso, quindi, lo scritto è da evitare.

Dunque quando si deve mettere qualcosa per iscritto?
Essenzialmente i casi in cui è richiesto un intervento scritto sono:

• quando si trattano casi con tematiche legali
• quando occorre un documento formale
• quando occorre fare un richiamo disciplinare
• quando c'è il rischio che una discussione orale non chiarisca le cose a sufficienza
• quando è meglio che i concetti possano essere periodicamente rinfrescati nella memoria grazie alla rilettura di un testo
• quando, per la maggior parte delle persone, è molto più veloce leggere che ascoltare ciò che abbiamo da dire
• quando occorre una copia cartacea per la distribuzione controllata o per il mantenimento delle registrazioni

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E' utile ricorrere alla scrittura anche se il problema di cui ci stiamo occupando necessita di un controllo nella sua gestione fin dall'inizio, come - ad esempio - nel caso in cui la propria professionalità vada difesa e protetta. Questo è particolarmente vero se si è in aperta opposizione alle azioni che altri hanno intenzione di intraprendere. Una nota scritta può seguire un rifiuto orale, magari facendola precedere da un: "sto rispondendo ora alla sua richiesta di...'' Questa apertura neutrale prima di inviare un testo scritto potrebbe aiutare a ridimensionare una situazione potenzialmente difficile da gestire.

Chiudiamo ricordando quando, invece, non si dovrebbe assolutamente mettere qualcosa per iscritto. Certamente non si dovrebbe mai scrivere quando si è arrabbiati e le vostre osservazioni poco oggettive potrebbero ritorcersi contro di voi. Inoltre, non si dovrebbe perdere tempo a scrivere quando il documento non vale il tempo necessario per redigerlo. In questi casi ricorrete a un colloquio o a una telefonata.

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