LE AZIENDE CHE SI OCCUPANO DI
SERVIZI E LA QUALITA

Oggi le aziende di servizi dominano la nostra economia, impiegando un numero sempre maggiore di lavoratori. Basti pensare alle scuole, alle banche, alla sanità, alle assicurazioni, agli alberghi, ai ristoranti, alla gestione della telefonia, ai trasporti, ecc. Molti professionisti della Qualità, dunque, hanno a che fare direttamente con queste tipologie di organizzazioni ed è per questo che riteniamo importante mettere bene a fuoco le differenze tra un'azienda che si occupa di servizi ed una tipicamente produttiva.

In un'azienda di servizi il prodotto (in questo caso il servizio) dovrà soddisfare i requisiti funzionali richiesti dal cliente ma è fondamentale che il modo di comportarsi dei lavoratori che si interfacciano con la clientela sia di standard elevatissimo perché la qualità si gioca anche (soprattutto) relativamente a questo aspetto che risulta nettamente più importante rispetto ad un'azienda produttiva.
Dunque, anche le misurazioni dei processi e l'attenzione della Direzione dovranno tenere conto del fatto che il cliente esprime un giudizio basato su una parte tangibile (il prodotto che, in questo caso, è un servizio) e una parte intangibile (il modo di erogare il servizio)..

Il servizio è una combinazione di aspetti tecnici e di comportamenti umani che sono decisamente più difficili da quantificare, misurare e controllare.
Consideriamo, ad esempio, una linea aerea. Un obiettivo facilmente quantificabile è quello di trasportare le persone da una città all'altra in un tempo fissato e stabilito. Tutti i dati relativi a questo aspetto possono essere facilmente raccolti e analizzati perché sono chiaramente quantificabili. La soddisfazione dei clienti che viaggiano, però, è influenzata anche da altri fattori che non sono così facilmente tracciabili. Per esempio, pensiamo al modo in cui hostess e steward trattano la clientela: un'accoglienza calorosa e un approccio cortese e professionale possono fare la differenza e costituire un aspetto fondamentale per giudicare la qualità del servizio.

Le differenze principali tra un'azienda produttiva e un'organizzazione che fornisce servizi possono essere riassunti in questo modo:

• un'azienda produttiva vende prodotti tangibili mentre un'azienda di servizi fornisce qualcosa di intagibile
• nelle aziende produttive è possibile produrre più di quanto è richiesto dal mercato per essere pronti a fronteggiare un futuro aumento della domanda mentre risulta del tutto impossibile immagazzinare i servizi
• un servizio deve essere fornito entro un certo tempo o potrebbe risultare impossibile usufruirne. I prodotti, invece, possono essere consegnati in ritardo, seppure con tutte le conseguenze del caso
• nelle aziende produttive un cliente non può influenzare direttamente la produzione di un prodotto se non fornendo i requisiti per realizzarlo. In un'azienda di servizi, invece, il cliente interagisce con l'organizzazione in ogni momento
• un prodotto non accettato da un cliente può essere venduto ad un altro mentre la stessa cosa non si può fare con un servizio
• in un'azienda produttiva è abbastanza semplice stabilire la qualità di un prodotto che possa essere accettabile per un cliente mentre per le organizzazioni che erogano servizi tutto diventa più complicato

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La prossima settimana esamineremo insisme le caratteristiche che contraddistinguono la qualità nel settore dei servizi e proveremo ad individuare le misurazioni corrispondenti.
Non mancate!

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