MISURARE LE PERFORMANCE: QUALI TIPOLOGIE? - 2

di Staff di QualitiAmo

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Indicatori di tipo diagnostico

Gli indicatori, spesso, sono estremamente utili per identificare problemi specifici di performance dei processi. E' vero - infatti - che senza misurare ciò che succede all'interno di un processo è pressoché impossibile identificare ciò che non funziona, al fine di migliorarne le prestazioni.

A differenza degli indicatori descrittivi che abbiamo esaminato nella prima parte di questo articolo, le misurazioni di tipo diagnostico non ci dicono semplicemente che qualcosa sta accadendo ma ci spiegano perché sta capitando, fornendo anche consigli su come risolvere il problema.

Un tipico indicatore appartenente a questa tipologia potrebbe essere rappresentato da una serie di dati che indica come il tempo di ciclo medio di un processo vada improvvisamente e inaspettatamente aumentando, non diminuendo come previsto.
In un caso come questo, la domanda da farsi sarà "perché?", seguita dalla domanda: "dov'è il cuore del problema?"

Ecco, le misurazioni di tipo diagnostico possono aiutarci proprio a fornire risposte a questo tipo di domande. Potremmo accorgerci, ad esempio, che il recente aumento del tempo associato al ciclo di lavorazione è legato ad una specifica attività e individuare, così, dove risiede il problema. In questo modo, invece di chiederci quale sia la causa dell'allungamento del tempo di ciclo potremo essere più specifici e chiederci che cosa stia causando un allungamento di queste tempistiche per ciò che concerne l'attività "A". Ulteriori misurazioni potranno aiutarci a localizzare ancora meglio la zona in cui si verifica la problematica.

Armati di questo tipo di dati, ci si può concentrare meglio sulle azioni correttive successive perché si sarà scesi in profondità nel problema, non limitandosi a restare sulla sua superficie.

Prevenire i problemi

Gli indicatori diagnostici possono aiutare a volte anche a prevenire un problema prima che si verifichi.
Se in un call center, ad esempio, si vede che i clienti in attesa passano troppo tempo al telefono prima di entrare in contatto con un operatore, i supervisori possono spostare rapidamente le richieste ad altri lavoratori.

Duplice uso degli indicatori

Anche gli indicatori descrittivi possono essere utilizzati come misurazioni di tipo diagnostico e viceversa.
Un buon esempio di tale duplice uso è una misura utile a controllare qualcosa che, magari sotto la forma di grafico di controllo, fornisce un sistema di feedback rapido, evidenziando immediatamente preallarmi che qualcosa sta iniziando ad allontanarsi da un predeterminato livello di prestazioni.

L'importanza del tempo reale

Chiudiamo ricordando che, se è importante mantenere un processo entro livelli predeterminati, allora c'è bisogno che gli indicatori di performance vengano raccolti in tempo quasi reale e che le informazioni che ne derivano vengano comunicate immediatamente alle persone che possono intervenire direttamente sulla gestione del processo.

PER SAPERNE DI PIÙ:

La sezione misurare e controllare
Perché misurare i costi della Qualità?
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