CHECKLIST - COME NON PERDERSI NELLE COSE SEMPLICI - 2
Gestire le cose con le checklist
La scorsa settimana vi avevo promesso un'analisi degli insegnamenti fondamentali che possiamo tirare fuori dal libro "Checklist" di Atul Gawande, un libro davvero utile soprattutto per chi vuole imparare ad organizzarsi meglio il lavoro, impostandolo con le liste di riscontro.
Perché sbagliamo?
Negli anni '70 due filosofi, Samuel Gorovitz e Alasdair MacIntyre, pubblicarono una breve riflessione sulla natura della fallibilità dell'uomo. La domanda alla quale cercarono di rispondere con questo lavoro fu: "perché sbagliamo?".
La risposta che si diedero fu a dir poco sorprendente: sbagliamo perché è impossibile non farlo. Sbagliamo semplicemente perché pretendiamo di fare cose che vanno al di là della nostra capacità.
L'uomo non sa tutto e non ha superpoteri. Anche se è aiutato dalla tecnologia, ha risorse fisiche e mentali che rimangono limitate. La maggior parte delle cose rimane assolutamente al di fuori del suo controllo.
Sbagliamo per due motivi:
- il primo è l'ignoranza, ovvero la comprensione solo parziale di un fenomeno e di come esso si manifesti;
- il secondo è quello che i nostri due filosofi definiscono come "inettitudine", ovvero avere la conoscenza necessaria per fare una cosa ma sbagliare nell'applicarla nel caso pratico.
Una nuova strategia: la checklist
Il problema di oggi, secondo l'autore, è il secondo: assicurarsi di applicare correttamente tutta la conoscenza che abbiamo maturato nel corso della nostra storia.
Il volume e la complessità delle cose che sappiamo ha superato la nostra capacità individuale di applicare tutte queste conoscenze correttamente, in maniera sicura e affidabile. Tutto questo significa che abbiamo bisogno di una strategia nuova per evitare gli errori, uno strumento che si basi sull'esperienza maturata ma che sia capace di evitare gli errori che derivano dai nostri limiti molto umani. Stiamo parlando delle checklist.
Ricorrere alle checklist non è facile, soprattutto a causa del nostro orgoglio. Pur ammettendo che sia possibile sbagliare, infatti, il nostro lavoro ci sembra troppo complesso per essere ridotto ad una semplice checklist. Soprattutto nel campo in cui opera il dott. Atul Gawande, quello medico, il personale è spesso alquanto scettico sul fatto che un semplice pezzo di carta possa migliorare le sue performance. Del resto, uno studio recente che è stato condotto in Pennsylvania ha evidenziato che su 41.000 ricoverati per traumi, erano riscontrabili ben 1.224 differenti tipologie di trauma riconducibili a ben 32.261 combinazioni! Non male in quanto a complessità, vero?
In un ambiente complesso gli esperti rilevano due grandi difficoltà:
- la fallacia della memoria e dell'attenzione umana, soprattutto quando si parla di compiti di routine;
- la sensazione che saltare qualche step della procedura non provochi alcun danno.
Le checklist mettono al riparo proprio da queste due grandi cause di errori, ricordandoci quali sono i passi assolutamente indispensabili da seguire in una procedura. Offrono, inoltre, la possibilità di verificare il lavoro mentre lo si fa e ci sottopongono ad una sorta di disciplina che conduce a una performance migliore.
Il caso Pronovost: ridurre le infezioni a zero
Fu proprio applicando una semplice checklist che Peter Pronovost, dell'ospedale Johns Hopkins, portò a zero i pazienti che sviluppavano un'infezione dopo essere stati sottoposti a un'incisione!
A cosa applicò la sua checklist il nostro dottore? A una procedura semplicissima: quella che prevedeva le 5 mosse per garantire al paziente un ambiente sterile:
- ricordarsi di lavarsi le mani;
- disinfettare la pelle del paziente;
- coprire il paziente con un telo sterile;
- indossare maschera, guanti e camici sterili;
- coprire la ferita con una garza sterile.
Tutte quelle elencate non sono operazioni difficili da fare o da ricordare ma una semplice osservazione di solo un mese portò a scoprire che in un caso su tre uno di questi semplici passaggi veniva saltato. Del resto a chi può interessare che le gambe di un paziente siano coperte se si sta facendo un'incisione al torace?
Bastò creare la checklist e autorizzare le infermiere a fermare l'operazione se la procedura non fosse stata rispettata per abbattere il numero di infezioni, portandole dall'11% a zero!
Dalla Boeing ai Van Halen
A volte, per gestire la complessità, può bastare anche una semplice checklist che ricordi le attività principali legate alla comunicazione. Riuscite a immaginarvi il disastro che può saltare fuori se un Project manager dimentica di comunicare una variazione di progetto al team che vi sta lavorando? Eppure si tratta semplicemente di una comunicazione!
E' la dimostrazione che una checklist può aiutarci in tutti i campi, infatti - se avrete la pazienza di leggervi pagina dopo pagina l'appassionante libro del nostro chirurgo, imparerete cosa c'entrano le ricette di cucina con le liste di riscontro, cosa successe il 30 ottobre del 1935 quando la Boeing presentò la "fortezza volante" un super aeroplano capace di volare più veloce di qualunque bombardiere mai costruito fino a quel momento, perché adottare le checklist non significa limitare la capacità decisionale necessaria per affrontare le situazioni anomale e, infine, perché richiedere un barattolo di M&M's privato dei confetti marroni non fosse un semplice capriccio da rockstar per i Van Halen ma un modo per assicurarsi che non ci fossero problemi durante il concerto. In fondo, la Qualità si può fare in tanti modi...anche con un confetto di cioccolato.