LE METAFORE NELLA ISO 9001

Avreste mai pensato che dalle metafore presenti nella ISO 9001 si può capire moltissimo?

"La metafora non è soltanto un ornamento del discorso, ma un modo di conoscere il mondo"
(Umberto Eco)

"Le parole che usi dicono da dove vieni, le parole che scegli dicono dove vuoi andare"
(da: "Metafora e vita quotidiana")

Una metafora è una figura retorica che utilizza il senso figurato del linguaggio per riferirsi a qualcosa senza nominarla direttamente. Ad esempio, se vi dico che state comportandovi come la volpe e l'uva, capite immediatamente che state reagendo a una sconfitta, sostenendo di non aver mai desiderato la vittoria.

Ma cosa c'entrano le metafore con la ISO 9001? Moltissimo perché, anche se non ce ne accorgiamo, ogni volta che parliamo o scriviamo il nostro linguaggio è arricchito da metafore. Ad esempio, usiamo metafore collegate al “caldo” per parlare di relazioni emotive buone e metafore collegate con il “freddo” per parlare, invece, di relazioni emotive meno buone (“Che calorosa accoglienza”, "Sei freddo oggi") o la luce per indicare che qualcosa è buono e il buio per sottolineare che è cattivo (“Finalmente ho le idee chiare”, “Sono stato tenuto all’oscuro di tutto”).

Nel libro "Metafora e vita quotidiana" si spiega che la metafora non può più essere vista come una figura retorica fra le altre perché assume il ruolo di una vera e propria struttura portante del funzionamento cognitivo.

Anche la ISO 9001:2015, quindi, che è uno standard per i sistemi di gestione della qualità e che usa, per questo, una terminologia che tende ad essere più tecnica rispetto al nostro modo di parlare quotidiano non sfugge a questa regola e nello strutturare i concetti riflette nel suo linguaggio alcune metafore che possono evidenziare parecchie cose.

Facciamo qualche esempio.

L'organizzazione è un organismo vivente, una sorta di ecosistema: questa è una metafora che si rende evidente quando si parla, ad esempio di "ambiente dei processi", di "contesto" o si spiega che l'organizzazione interagisce con l'esterno, adattandosi, e che impara dalle esperienze.

La qualità è un viaggio/percorso: concetti come quelli del "miglioramento continuo" o degli "obiettivi" da raggiungere indicano proprio che dobbiamo muoverci lungo una strada, percorrere il nostro viaggio verso l'eccellenza.

Il sistema qualità è una macchina: si parla di "funzionamento" e di "efficienza".

La qualità stessa diventa un oggetto tangibile che si può "raggiungere", "misurare" e che ha diversi "livelli".

Anche il rischio è un'entità che può essere "gestita", "controllata", "ridotta".

C'è l'idea che le non conformità siano deviazioni che vanno corrette e allineate e che il sistema di gestione sia un ciclo (Plan-Do-Check-Act - PDCA), un processo circolare e continuo.

L'organizzazione ha una memoria perché si devono conservare le informazioni documentate e ricordare le lezioni apprese.

Le metafore utilizzate nella ISO 9001 ci offrono una finestra interessante sul modo in cui concettualizziamo le organizzazioni, la qualità e i sistemi di gestione. Analizzandole, possiamo comprendere diversi aspetti significativi:

Visione sistemica: la prevalenza di metafore come "l'organizzazione è un organismo vivente" o "l'organizzazione è una macchina" sottolinea una visione sistemica. Questo ci dice che la ISO 9001 promuove una comprensione delle organizzazioni come entità complesse e interconnesse, dove ogni parte influenza il tutto;
Enfasi sull'adattabilità: metafore come "l'organizzazione è un'entità in un ecosistema" o "il cambiamento è movimento" evidenziano l'importanza dell'adattabilità che riflette la consapevolezza che le organizzazioni operano in ambienti dinamici e devono essere pronte a evolversi;
Approccio proattivo: l'uso di metafore come "i problemi sono nemici da combattere" o "il rischio è un'entità gestibile" suggerisce un approccio proattivo alla gestione della qualità. Questo indica una filosofia orientata alla prevenzione piuttosto che alla sola reazione;
Valorizzazione della conoscenza: metafore come "la conoscenza è una risorsa" o "l'organizzazione ha una memoria" sottolineano l'importanza del knowledge management. e riflettono il riconoscimento che la conoscenza è un asset cruciale per il successo organizzativo;
Orientamento al miglioramento: l'uso di metafore come "la qualità è un viaggio/percorso" o "il miglioramento è una scala" enfatizzano l'idea del miglioramento continuo. Questo suggerisce che la qualità non è vista come uno stato fisso, ma come un obiettivo in costante evoluzione;
Importanza della struttura: metafore come "il sistema di gestione è una struttura" o "i processi sono una catena" evidenziano l'importanza di avere una struttura organizzativa ben definita. Ciò riflette la convinzione che l'ordine e la chiarezza sono fondamentali per una gestione efficace;
Ruolo della leadership: l'uso di metafore come "la leadership è una guida" o "la leadership è un catalizzatore" sottolinea l'importanza della leadership nella gestione della qualità che indica che la ISO 9001 vede la leadership come un elemento attivo e trasformativo, non solo amministrativo;
Visione olistica della qualità: metafore come "la qualità è un linguaggio" suggeriscono che la qualità non è vista solo come un aspetto tecnico, ma come una filosofia che permea tutta l'organizzazione;
Approccio basato sui dati: l'uso di metafore come "i dati sono una risorsa preziosa" riflette l'enfasi posta sulla presa di decisioni basata su dati concreti;
Responsabilità condivisa: metafore che personificano l'organizzazione (come un organismo o una macchina) suggeriscono che la qualità è responsabilità di tutti, non solo di un dipartimento specifico

Analizzando le metafore e le metonimie (consiste nell'usare il nome della causa per quello dell'effetto) utilizzate nella ISO 9001, possiamo dedurre diverse caratteristiche della cultura e del background di chi ha scritto lo standard. Ecco alcune osservazioni:

Background ingegneristico e manageriale:
- le metafore di "sistema", "processo" e "macchina" suggeriscono un forte orientamento ingegneristico
- l'enfasi su struttura, controllo e misurabilità riflette una formazione manageriale classica
Influenza del pensiero sistemico:
- l'uso di metafore come "ecosistema" e "organismo vivente" indica familiarità con il pensiero sistemico e la teoria della complessità
Orientamento al controllo:
- metafore come "combattere i problemi" e "gestire i rischi" suggeriscono una cultura orientata al controllo e alla prevenzione
Visione gerarchica:
- l'uso di metonimie come "alta direzione" riflette una concezione gerarchica dell'organizzazione
Influenza della cultura aziendale occidentale:
- molte delle metafore utilizzate (come "la qualità è un viaggio") sono tipiche del pensiero aziendale occidentale, in particolare anglo-americano
Consapevolezza del cambiamento:
- le metafore di "adattamento" ed "evoluzione" indicano una consapevolezza della natura dinamica del mondo aziendale moderno
Approccio scientifico:
- l'enfasi su dati, misurazione e analisi suggerisce un forte orientamento scientifico ed empirico
Visione olistica:
- l'uso di metonimie come "l'organizzazione" per riferirsi a tutti i suoi componenti indica una visione olistica dell'impresa
Influenza del Total Quality Management:
- metafore relative al miglioramento continuo e al coinvolgimento di tutti riflettono i principi del TQM
Background in psicologia organizzativa:
- l'attenzione a concetti come leadership, comunicazione e cultura organizzativa suggerisce influenze dalla psicologia organizzativa
Orientamento al cliente:
- l'uso di metafore come "voce del cliente" indica un forte orientamento al cliente, tipico del marketing moderno
Consapevolezza della globalizzazione:
- l'uso di un linguaggio che cerca di essere universalmente applicabile suggerisce una consapevolezza del contesto globale in cui operano le organizzazioni
Influenza della teoria dei sistemi:
- metafore che rappresentano l'organizzazione come un sistema interconnesso riflettono l'influenza della teoria dei sistemi
Approccio pragmatico:
- l'uso di metafore concrete e facilmente comprensibili suggerisce un orientamento pragmatico, volto a rendere i concetti accessibili e applicabili.
Consapevolezza della complessità:
- l'uso di metafore contrastanti (come discusso in precedenza) suggerisce una consapevolezza della complessità intrinseca della gestione organizzativa.

Da questa analisi, possiamo dedurre che gli autori della ISO 9001 probabilmente provengono da un background misto di ingegneria, management, scienze organizzative e qualità. Sembrano essere influenzati da diverse scuole di pensiero manageriale, dalla teoria dei sistemi al TQM, dal pensiero lean alla psicologia organizzativa. La loro cultura sembra essere fortemente radicata nella tradizione manageriale occidentale, con una forte enfasi su controllo, misurabilità e struttura, ma anche con una crescente consapevolezza della necessità di flessibilità e adattabilità.

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001 pubblicati su QualitiAmo
La ISO 9001:2015
La ISO 9001