ETICA, QUALITA' E ISO 9001

Ci può essere qualità senza etica? E' possibile impostare un sistema di gestione della qualità basato sulla ISO 9001 senza fare riferimento all'etica? Sono domande importanti da farsi perché le possibili risposte possono restituiire il semplice stato attuale delle cose, una visione per il futuro, un modo di lavorare e un modo di pensare che possono essere estremamente differenti da un'organizzazione e l'altra.
Quale deve essere, quindi, il percorso da compiere per passare dalla teoria alla pratica? E' possibile istituzionalizzare un processo etico nelle nostre imprese parlando di cose concrete?

Nel mondo della letteratura di settore, gli ambiti della gestione della qualità e dell'etica sono stati spesso trattati separatamente. Uno dei motivi è che le origini della qualità e dell'etica sono molto diverse dato che l'etica aziendale deriva dalla filosofia mentre la gestione della qualità deriva dagli studi fatti sui sistemi di gestione. Allo stato attuale delle cose, però, ci sono forti ragioni per collegare le due discipline, visto che sia nella gestione della qualità che nell'etica aziendale è prassi comune discutere di questioni di responsabilità. Infatti è proprio la strada intrapresa dall'ISO che sta studiando i "future concepts" che impateranno sulla revisione della ISO 9001:2015 e che ha deciso di includere tra questi anche l'etica.

Facciamo chiarezza sul significato di "etica" che spesso viene confusa con il concetto di "morale".
L'etica si riferisce a un sistema di valori e principi di un gruppo di persone o di una specifica professione. Con questo termine ci si riferisce, quindi, alle regole e agli standard che dovrebbero governare la condotta delle persone che svolgono una certa professione o che sono investite di un certo ruolo all'interno della società. Si parla, infatti, di etica dei medici, degli avvocati, dei media, ecc.
La morale, invece, è sempre costituita da norme e valori ma appartiene ai singoli individui che, in base a essa, regolano il loro comportamento nei confronti delle altre persone.
Le differenze non finiscono qui perché l'etica contiene anche una riflessione sulle norme e sui valori adottati dalle singole persone, cercando di dare loro una spiegazione logica e razionale.

Avendo ben chiara la definizione di "etica", cerchiamo di capire se sia in qualche modo legata alla qualità, rifacendoci proprio alla storia di quest'ultima.
Partiamo dal dottor William Edwards Deming che sappiamo consegnasse a ciascun cliente, all'inizio della sua relazione con lui, un documento che conteneva il suo codice etico, i principi di condotta professionale che guidavano la sua pratica.
Secondo Joseph Juran, la qualità si basa su cinque caratteristiche tra cui troviamo l'etica.
Kaouru Ishikawa sosteneva, invece, che la prima preoccupazione di un'azienda dovesse essere la felicità delle persone ad essa collegate e se non è etica questa...
Tre tra i maggiori esperti che hanno fatto la storia della qualità sono andati, quindi, oltre una qualità "tradizionale", riconoscendo che un business deve essere guidato da qualcosa di più della mera conformità. Sempre Ishikawa disse: "Sono un sostenitore del controllo qualità basato sulla fiducia nella bontà delle persone. Se una persona non si fida del suo collaboratore e impone un controllo rigoroso e ispezioni frequenti, non può essere un buon manager perché questo continuo controllo si basa sulla convinzione che le persone siano per natura malvagie e così il sistema semplicemente non funzionerà".

Per trovare altri riferimenti metodologici all'etica nell'ambito della qualità, occorre ritornare alle strategie di gestione della qualità totale. L'approccio del Total Quality Management si basava su un'attitudine etica perché è proprio l'etica che costruisce la fiducia e la fiducia è un ingrediente essenziale nella qualità totale, visto che afferma che la soddisfazione del cliente è un valore centrale. Per raggiungere questo obiettivo, l'intera azienda è sottoposta ad una continua ottimizzazione di tutte le procedure interne. È necessario adottare misure per migliorare, passo dopo passo, l'intera catena di creazione del valore e per monitorare i miglioramenti. In sintesi, la gestione della qualità totale è strutturata secondo i tre livelli "Total", "Quality" e "Management". L'aspetto 'Totale' si riferisce al fatto che tutte le attività di un'azienda devono essere incluse nel processo di ottimizzazione. L'approccio implica, quindi, una visione olistica dell'azienda e delle sue relazioni. L'aspetto 'Qualità' si riferisce all'obiettivo di aumentare l'efficienza e l'efficacia dell'azienda. In contrasto con l'interpretazione classica della qualità come ' qualità del prodotto', l'approccio TQM considera la qualità come uno strumento di misura per la valutazione dei processi e delle tecniche di gestione rispetto alla soddisfazione del cliente. L'obiettivo è quello di stabilire una struttura in cui tutte le persone coinvolte nel processo svolgano il loro lavoro nel miglior modo possibile.

Arrivando al modello EFQM e al premio Malcolm Baldrige che possono essere considerati modelli evoluti della ISO 9001, vediamo che i manager hanno il ruolo di modelli per creare una cultura dell'eccellenza e che il lavoro si deve basare sulle esigenze di tutte le parti interessate e su una condotta aziendale basata sull'etica.

E arriviamo alla ISO 9001 dove ritrovimo l'attenzione agli stakeholder e a una qualità intesa come "idoneità all'uso" perché ciò che è idoneo all'uso deve avere una base etica. La cura non deve essere solo nella creazione di prodotti di qualità ma anche nel promuovere il concetto di assistenza integrata da parte dell'intera azienda.

Per quanto riguarda l'applicazione dell'etica in un ambiente aziendale, i primi studi risalgono al 1967 (Bartels) e vertono sui fattori determinanti che stimolano o bloccano un comportamento etico. Alla fine degli anni '90 l'attenzione si sposta dai modelli decisionali etici ai programmi etici per la responsabilità sociale d'impresa. Blanchard e Peale suggerirono a manager e lavoratori di seguire le 5P per garantire scelte etiche all'interno del loro ambiente di lavoro:

• Purpose (scopo, risultato) - gli individui devono vedersi come persone dotate di etica;
• Pride (orgoglio) - gli individui hanno una forte autostima perché lavorano basandosi su regole interne di etica;
• Patience (pazienza) - le persone credono che ciò che è giusto, alla lunga, debba prevalere;
• Persistence (costanza) - gli individui sono costanti nell'adottare comportamenti basati sull'etica;
• Perspective (prospettiva) - Le persone si prendono il tempo necessario per riflettere e farsi guidare verso le decisioni migliori dal punto di vista etico

Linda K. Trevino suggerì tre tratti della personalità che possono, invece, influenzare negativamente la tendenza all'etica di una persona:

• un forte individualismo che porta ad adottare comportamenti egoistici;
• la tendenza a essere manipolatori e a confondere le persone;
• la percezione che il controllo sulla propria vita venga esercitato da fattori esterni

Avere integrità nell'ambito della qualità significa:

• fare la cosa giusta;
• farla nel modo corretto;
• completarla come previsto;
• terminarla nei tempi previsti;
• mantenere le promesse fatte

che potremmo riassumere con "fare la cosa giusta, nel modo giusto, la prima volta e ogni volta". La scarsa qualità non è etica da qualsiasi prospettiva la si guardi:

• non è etica perché implica il fare la cosa sbagliata o il non fare la cosa giusta;
• la scarsa qualità non è etica ogni volta che le intenzioni dell'organizzazione sono quelle di ingannare, coprire, nascondere o giustificare la scarsa qualità;
• la scarsa qualità non è etica perché produce le conseguenze della cosa sbagliata o l'incapacità di fare la cosa giusta;
• la scarsa qualità non è etica ogni volta che la situazione richiede qualità e l'organizzazione non riesce a produrre qualità. Inoltre, una scarsa qualità può non essere etica quando altre organizzazioni nella stessa situazione o in una situazione simile stanno facendo la cosa giusta nel modo giusto, o anche quando stanno facendo la cosa giusta in modo più corretto;
• la scarsa qualità è anche una pratica commerciale poco saggia perché i clienti chiedono una qualità superiore e tendono a concentrarsi meno sul prezzo che, da solo, sta diventando un fattore meno decisivo nelle decisioni relative all'acquisto

Affinché si possa seguire l'etica all'interno di un'organizzazione occorre creare un ambiente capace di promuovere e di premiare comportamenti etici e fare in modo che la direzione e i manager siano esempi quotidiani dei valori che si vogliono vedere applicati. Per riuscire in questo compito così difficile sarebbe bene farsi le seguenti domande:

• "Quale soluzione tra quelle che posso adottare è in grado di costruire maggiormente la fducia tra coloro che sono coinvolti?"
• "Quale soluzione è la migliore per il sistema valoriale dell'organizzazione?"
• "Qual soluzione rafforzerà l'integrità dell'azienda?"
• "Quale soluzione, infine, è la migliore opzione dal punto di vista della responsabilità?"

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L'etica in qualsiasi azienda può comprendere l'etica promozionale con cui l'azienda cerca di presentare agli stakeholder un'immagine positiva di ciò che fa e di sé in generale. In secondo luogo c'è l'etica transazionale che può essere rappresentata, ad esempio, dall'interazione tra gli ospiti di un hotel e i dipendenti che li assistono. In terzo luogo c'è un'etica gerarchica che riguarda l'interazione continua tra le persone di un'azienda a tutti i livelli della struttura gerarchica e, infine, c'è l'etica contrattuale che comporta una condotta onorevole nel trattare tutto ciò che riguarda i contratti. L'etica è centrale il compito centrale di ogni manager e, a cascata, di ogni collaboratore.

L'etica può essere considerata una risorsa immateriale per le aziende. In primo luogo, le aziende hanno bisogno di un'accettabilità minima affinché i loro prodotti siano vendibili. I prodotti socialmente non accettati di solito comportano un vero e proprio disastro economico. In secondo luogo, le aziende hanno bisogno di un quadro etico fisso e stabile al quale clienti e organizzazioni possano fare riferimento. L'importanza di questo quadro etico diventa evidente quando non viene applicato e si creano dei rischi finanziari che portano, a loro volta, a prezzi più elevati e/o minori ricavi. Da qualunque punto di vista si voglia guardare all'etica e alla qualità, sembra davvero inevitabile un percorso comune se si vuole restare nell'ambito dell'eccellenza.

L'aspetto "etico" della qualità non si esaurisce, però, in un'organizzazione che opera in maniera etica attraverso processi etici ma si esprime anche con prodotti e servizi etici.
Cosa significa? Un prodotto etico è un prodotto che non causa alcun danno né a chi lo utilizza (questo primo aspetto va inteso ad ampio raggio tenendo conto, ad esempio, del benessere mentale delle persone che va supportato non incoraggiando comportamenti di dipendenza né promuovendo informazioni dannose) né al pianeta (ad esempio non contribuendo al cambiamento climatico durante lo sviluppo, la produzione o la fornitura del prodotto).

L'etica di un prodotto o di un servizio si estende, ovviamente, ai dettagli, alle scelte progettuali e tecnologiche, al prendere decisioni eticamente valide durante la progettazione e la costruzione del prodotto calcolando, ad esempio, il rischio etico di ogni processo e, in generale, allo scoraggiare pratiche non etiche.
Ultimo ma non meno importante, bisogna considerare l'impatto ambientale del prodotto che consuma energia e produce emissioni per essere sviluppato, prodotto e consegnato al cliente. Se ignoriamo l'impatto dei nostri prodotti sull'ambiente in generale e, in particolare, sui cambiamenti climatici non potremo dire di agire eticamente o in maniera responsabile.

Le prestazioni dell'azienda andranno anche valutate per altri aspetti come, ad esempio, l'impatto sugli animali, sulle risorse, sulla catena di approvvigionamento (trattare bene le persone all'interno della propria azienda e non garantire che venga fatta la stessa cosa lungo tutta la catena di approvvigionamento è decisamente un limite), l'impatto de marketing, ecc.
Un modo per valutare che un prodotto un servizio sia davvero etico e sostenibile è quello del Life Cycle Assessment (LCA), uno strumento che consente di valutare i potenziali impatti ambientali di processi, prodotti o sistemi lungo l'intero ciclo di vita. Il Life Cycle Assessment è una metodologia standardizzata che segue gli standard UNI EN ISO 14040:2021 "Gestione ambientale - Valutazione del ciclo di vita - Principi e quadro di riferimento" e UNI EN ISO 14044 "Gestione ambientale - Valutazione del ciclo di vita - Requisiti e linee guida" e che può sicuramente costituire uno strumento di supporto alle decisioni di ingegneri, scienziati, governi e industria alla ricerca di una vera sostenibilità che non sia solamente di facciata.

Da un punto di vista industriale, la partita si giocherà principalmente sui materiali e sui processi produttivi, oltre che sull'ecosostenibilità dei prodotti. Lo sviluppo di sistemi produttivi efficienti che siano in grado di raggiungere standard qualitativi elevati nel rispetto dell'ambiente sarà il principale obiettivo industriale. Da questo punto di vista, nuove discipline e nuovi concetti dovranno prendere piede perché l'attenzione dovrà essere sul prodotto, dalla sua ideazione al suo smaltimento e questo dovrà portare a un cambio di mentalità, con un occhio di riguardo ai materiali, ai processi produttivi, alla vita e allo smaltimento delle merci, a una progettazione più ecologica delle fabbriche e dei sistemi produttivi. L'industria si troverà quindi nella posizione di dover massimizzare le prestazioni dei cicli, adottando al contempo processi produttivi virtuosi, sostenibili ed etici per ottenere come obiettivi un minore impatto ambientale, la salubrità dell'ambiente di lavoro e l'attenzione alle persone. Non andranno trascurati, ovviamente, l'attenzione ai costi e, più in generale, l'economia di processo. Una vera e propria sfida per il futuro e per la qualità in senso lato!

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