CHI E' IL CLIENTE NEL SETTORE PUBBLICO?
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di Staff di QualitiAmo

Come facciamo ad identificare i nostri clienti? E cosa capita, in particolare, nel settore pubblico?

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(Prima parte)

Se consideriamo il settore pubblico, i cittadini possono ricoprire ben sette ruoli diversi. Vediamoli uno ad uno:

  • clienti: quando un cittadino può identificarsi nelle vesti di cliente, il ruolo del servizio pubblico è paragonabile a quello delle organizzazioni e dei servizi privati.
    Il cittadino-cliente ha a sua disposizione una scelta di prodotti o di servizi che rappresentano delle alternative a quelli pubblici e la base del rapporto che instaura con il servizio pubblico è di pura volontarietà.
    Un buon esempio di servizio dove il cittadino è un cliente è il trasporto pubblico. Il cittadino valuta la qualità del servizio in termini di puntualità, sicurezza e convenienza mentre il comune (o la regione o lo stato) fa la parte del fornitore del servizio e adotta gli stessi principi dei fornitori di servizi commerciali, mirando ad essere il più veloce, il più economico o semplicemente il migliore in termini di qualità.
    Chi gestisce questo tipo di servizio è orientato alla crescita del numero di cittadini-cliente che usufruiscono dei suoi servizi.
    Alla luce di tutto ciò che abbiamo detto, non sorprende affatto che questo tipo di servizi sia il primo a venire privatizzato;
  • utenti: gli utenti sono quei cittadini che utilizzano le strutture pubbliche come, ad esempio, le strade, i parchi o le biblioteche.
    Il cittadino, nelle vesti di utente, ha il diritto ad avere un servizio di qualità che contribuisca a migliorare l'ambiente in cui vive e che questi servizi siano - a seconda dei casi - puliti, sicuri a portata di mano, ecc. Altri tipi di servizi simili richiesti nelle vesti di utenti sono tutti quelli che comprendono aiuti individuali che permettano di partecipare il più a lungo possibile alla vita della nostra società. Stiamo parlando di tutto ciò che fa parte del concetto di assistenza pubblica come - ad esempio - il materiale necessario per mantenere una certa indipendenza in fatto di mobilità (sedie a rotelle, deambulatori, ecc), l'assistenza domiciliare, il trasporto per i disabili, ecc.;
  • soggetti: il cittadino, nelle vesti di soggetto, ha il diritto di poter godere di un certo ordine e di vedere rispettate le leggi.
    In una società civile ci devono essere delle regole e i comportamenti adottati dalle persone devono essere monitorati a vantaggio di tutti.
    E' per questo motivo che vengono imposti - per mezzo di leggi, norme e regolamenti - alcuni vincoli. Si decide, ad esempio, che certe strade debbano avere un limite di velocità e, per fare in modo che questo limite venga rispettato, si adottano alcuni deterrenti al superamento dei limiti imposti mediante la costruzione di dossi o una progettazione mirata della strada in questione, oppure mediante controlli esercitati dalla polizia stradale.
    Chi trasgredisce le regole viene multato per garantire un certo valore al cittadino-soggetto che pretende di essere trattato come tutti gli altri (senza che vengano effettuati favoritismi) e che ci sia la massima trasparenza in questo tipo di gestione.
    Altri esempi possono essere l'emanazione di leggi per la tutela e il rispetto dell'ambiente, l'erogazione di permessi per costruire, ecc.;
  • elettore: il cittadino nelle vesti di elettore sceglie da chi essere rappresentato e si aspetta una certa qualità della politica e dell'amministrazione.
    Il valore per un elettore sta nei migliori preparativi per la gestione delle elezioni in modo che il voto proceda in modo chiaro e ordinato. I cittadini possono poi pretendere che i politici si mostrino onesti e partecipi al benessere della comunità in modo da rappresentare al meglio i propri elettori;
  • contribuenti: al fine di svolgere i propri compiti, lo stato riscuote le tasse. I cittadini, nelle vesti di contribuenti, possono aspettarsi un buon utilizzo del loro denaro, in modo che venga impiegato in maniera efficace ed efficiente.
    In cambio del pagamento delle tasse, ai contribuenti vengono offerti dei servizi ed è dunque del tutto normale che essi facciano dei collegamenti tra i servizi dei quali possono usufruire e l'imposta riscossa.
    Il valore, in questo caso, consiste nel rendere trasparente, veloce ed efficace il processo di imposizione fiscale oltre che fare in modo che il denaro raccolto serva per fare cose utili alla comunità;
  • partner: quando i cittadini rivestono il ruolo di partner, vogliono collaborare attivamente per lo sviluppo delle città e della vita dei altri cittadini.
    Questo tipo di rapporto può funzionare, ad esempio, nei settori nei quali le forme di collaborazione tra imprese e stato possono portare ad un aumento del benessere, alla riduzione della disoccupazione locale e al miglioramento delle condizioni di vita nelle aree di sviluppo.
    Le organizzazioni della società civile che collaborano in tal senso sono, ad esempio, quelle che si occupano di volontariato e sono supportate con denaro pubblico per fare, in cambio, qualcosa di utile.
    Il valore aggiunto per un cittadino nelle vesti di partner sta nel fatto che le sue idee vengano prese sul serio e messe in pratica. Lo stato diventa responsabile dello sviluppo di una zona e si impegna ad aiutare nella loro crescita personale i cittadini che vivono lì.
    Un ottimo esempio di questa partecipazione attiva da parte dei cittadini ci viene dal quartiere Lichtenberg di Berlino, in Germania. Dopo anni di deficit, il quartiere decise di rendere trasparenti per i residenti tutte le entrate e le spese. Allo stesso tempo fu deciso che il pubblico dovesse avere un potere decisionale su gran parte del bilancio, il cosiddetto Citizen Budget. All'inizio di ogni anno, i cittadini hanno a disposizione diverse settimane per presentare ed esaminare nuove proposte. Successivamente, si svolgono apposite riunioni per condividere le opinioni di tutti e riflettere su di esse. Poi, un gruppo di cittadini selezionati sceglie una serie di proposte e le mette al voto e, solo alla fine, si redige il bilancio. In questo modo i cittadini vedono i loro soldi andare là dove la maggioranza ha richiesto attraverso il voto e, nello specifico, verso nuove piste ciclabili, una biblioteca più moderna, strutture culturali e sportive, ecc.;
  • amministratori: i cittadini che vogliono essere politicamente attivi possono entrare a far parte della politica nelle vesti di amministratori per poter agire direttamente all'interno di un quartiere, città o paese.
    Il ruolo dello stato come funzionario pubblico sta nel segnalare in modo chiaro, conciso, e rapido tutte le informazioni che possono servire agli amministratori per svolgere al meglio il lavoro

Distinguere tra queste sette tipologie di cittadino ci fa capire che il contatto tra un dipendente pubblico e un cittadino può avvenire secondo diverse forme.
Spesso gli interessi dei singoli cittadini e quelli pubblici sembrano non corrispondere e possono esserci alcune situazioni piuttosto strane di apparente conflitto di interessi come succede, ad esempio, nel caso in cui un cittadino pensi che l'ente apposito dovrebbe svolgere un rigido controllo sull'applicazione delle regole e delle leggi ma, allo stesso tempo, ha la sensazione che l'ufficiale di polizia che lo multa per una violazione del codice stradale dovrebbe mostrare più comprensione per la sua situazione.

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Fare distinzioni è, dunque, necessario per capire che i singoli processi vanno progettati in maniera diversa. Pensate, ad esempio, a cosa succederebbe se, alla richiesta di un permesso per costruire, la legge stabilisse che deve trascorrere un certo lasso di tempo affinché i cittadini possano depositare le loro obiezioni relativamente al progetto. In questo caso non si tratterebbe di valore aggiunto ma di un puro spreco.
Il valore aggiunto, al contrario,sta nel rendere questo processo snello e veloce per abbattere i tempi di attesa. Se poi questa richiesta potesse essere fatta per telefono o attraverso internet, sarebbe ancora meglio non pensate? Ma cosa succederebbe se si eliminasse completamente il bisogno di chiedere un permesso per costruire qualcosa di nuovo? Certo i tempi di attesa sarebbero azzerati ma quale sarebbe l'impatto sulla società?

PER SAPERNE DI PIU':

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