CONSERVARE LA CLIENTELA

Fidelizzare o cercare di trattenere i clienti significa mantenere con loro dei rapporti commerciali di lungo termine. La percentuale di clientela fidelizzata è quella parte di clienti che, dopo aver fatto affari con noi la prima volta, torna regolarmente ad avere rapporti con la nostra organizzazione.

La fidelizzazione del cliente è uno dei criteri principali per calcolare il tasso di crescita delle imprese. Se, ad esempio, una società aumenta il numero dei nuovi clienti acquisiti del 20 per cento in un anno ma conserva solamente l'85 per cento dei clienti già esistenti, avrà un tasso di crescita netto del 5 per cento (aumento del 20 per cento meno diminuzione del 15 per cento). La società potrebbe triplicare questo tasso semplicemente impegnandosi a mantenere il 95 per cento dei suoi clienti. E' bene rifletterci, non credete?

Naturalmente, la crescita è solo uno dei vantaggi portati dalla fidelizzazione della clientela. Abbiamo poi l'aumento dei profitti e il fatto che il costo di acquisizione dei nuovi clienti supera di gran lunga il costo annuale di gestire i clienti già esistenti. Più a lungo conserviamo la clientela, infatti, più il costo iniziale per acquisirla potrà essere spalmato nel tempo.

Tra gli altri, due strumenti di base per mantenere i clienti sono quello di fornire un prodotto o servizio superiore a quelli della concorrenza a un prezzo uguale o inferiore e affrontare in maniera proattiva eventuali problemi.

La fidelizzazione dei clienti non dovrebbe essere, però, un programma autonomo ma dovrebbe essere vista come parte di una gestione complessiva delle relazioni con i clienti perché andrebbero fidelizzati soprattutto i clienti che portano i profitti maggiori.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

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