LE 4 TIPOLOGIE DI AZIONI DI WEBER APPLICATE AI SISTEMI DI GESTIONE
Per la nostra rubrica Qualità pop, oggi prendiamo spunto dalla sociologia per imparare qualcosa di nuovo sui nostri sistemi di gestione
"Come ogni agire, anche l'agire sociale può essere determinato: 1. in modo razionale rispetto allo scopo: da aspettative del comportamento di oggetti del mondo esterno e di altri uomini, utilizzando queste aspettative come 'condizioni' o come 'mezzi' per scopi propri razionalmente perseguiti e ponderati come successo; 2. in modo razionale rispetto al valore: attraverso la credenza consapevole nel valore etico, estetico, religioso o comunque interpretabile incondizionato di un determinato comportamento in quanto tale e indipendentemente dal successo; 3. in modo affettivo, in particolare emotivo: attraverso affetti e stati d'animo attuali; 4. in modo tradizionale: attraverso abitudine radicata"
Come abbiamo ripetuto spesso qui su QualitiAmo, qualunque professionista dei sistemi di gestione sa bene che, dietro alle procedure, agli audit e ai requisiti tecnici, si nascondono **dinamiche umane e comportamentali che influenzano profondamente l'efficacia di questi sistemi**.
La teoria sociologica di Max Weber sulle azioni sociali offre una chiave di lettura interessante per comprendere il funzionamento reale dei sistemi.
Weber classificò le azioni umane dotate di senso in quattro categorie, ciascuna caratterizzata da una diversa modalità di orientamento dell'agire:
- **azione razionale rispetto allo scopo**: un'azione basata sul calcolo razionale di costi-benefici, dove il soggetto seleziona mezzi efficaci per raggiungere obiettivi predefiniti. È un comportamento orientato all'ottimizzazione delle risorse per il raggiungimento di risultati misurabili
- **azione razionale rispetto ai valori**: si tratta di un'azione motivata dai principi e dai valori fondamentali, indipendentemente dai risultati pratici. Chi agisce in questo modo lo fa per coerenza con le sue convinzioni etiche, ideologiche o morali senza necessariamente considerare l'efficienza o l'efficacia
- **azione affettiva**: si tratta di un comportamento guidato dalle emozioni e dagli stati d'animo che si manifesta come risposta immediata a stimoli emotivi, senza una pianificazione strategica o una valutazione razionale
- **azione tradizionale**: è un'azione basata su abitudini consolidate e su routine stabilite che viene eseguita perché "si è sempre fatto così", senza interrogarsi sulla sua validità o efficacia
Esempi delle azioni weberiane nei sistemi ISO
1. Azione razionale rispetto allo scopo
- **Esempio**: un responsabile qualità analizza i dati delle non conformità utilizzando strumenti statistici come il diagramma di Pareto per identificare le cause più frequenti e implementare azioni correttive mirate. Calcola il Return on Investment (ROI) di ciascuna azione proposta e dà una priorità agli interventi in base all'analisi costi-benefici
- **Manifestazione pratica**: durante il riesame di direzione, vengono stabiliti indicatori quantitativi per valutare l'efficacia delle azioni intraprese, con obiettivi misurabili come "riduzione del 15% dei reclami cliente entro 6 mesi" o "miglioramento dell'OEE (Overall Equipment Effectiveness) dal 76% all'82%".
"Agisce razionalmente rispetto allo scopo chi orienta il suo agire secondo scopo, mezzi e conseguenze secondarie, e in questo processo soppesa razionalmente sia i mezzi contro gli scopi, sia gli scopi contro le conseguenze secondarie, sia infine anche i diversi scopi possibili l'uno contro l'altro"
2. Azione razionale rispetto al valore
- **Esempio**: un'organizzazione sceglie fornitori con certificazioni ambientali riconosciute pagando un premium price del 12%, anche se non è richiesto dai clienti né offre vantaggi competitivi dimostrabili, perché "la responsabilità ambientale viene prima del profitto".
- **Manifestazione pratica**: l'azienda implementa un programma di carbon neutrality con investimenti significativi (€150.000) senza un calcolo di ritorno economico, giustificandolo esclusivamente come "responsabilità verso le generazioni future".
"Un'azione si dice razionale rispetto al valore quando chi agisce compie ciò che ritiene gli sia comandato dal dovere, dalla dignità, da un precetto religioso, da una causa che reputa giusta, senza preoccuparsi delle conseguenze".
3. Azione affettiva
- **Esempio**: in seguito a un incidente grave in un'azienda dello stesso settore, il management impone il fermo immediato di tutti i macchinari simili per controlli straordinari, causando interruzioni produttive anche se l'analisi tecnica dimostra che le condizioni che hanno portato all'incidente non sono presenti nell'organizzazione.
- **Manifestazione pratica**: un supervisore che ha sentito parlare dell'infortunio dei colleghi dell'altra azienda reagisce emotivamente durante una riunione del comitato sicurezza, insistendo per l'adozione immediata di misure di protezione aggiuntive e bypassando la normale valutazione dei rischi
"Il comportamento strettamente affettivo sta ugualmente al limite e spesso al di là di ciò che è coscientemente orientato in modo 'dotato di senso'; può essere una reazione incontrollata a uno stimolo straordinario"
4. Azione tradizionale
- **Esempio**: un'azienda manifatturiera continua a compilare moduli cartacei per il controllo qualità e a conservarli in archivi fisici, nonostante l'implementazione di un sistema che raccoglie automaticamente gli stessi dati, perché "abbiamo sempre fatto così e funziona".
- **Manifestazione pratica**: durante l'audit di terza parte, il personale esegue verifiche aggiuntive non richieste dalla procedura ma previste nella versione precedente
"Il comportamento strettamente tradizionale sta - proprio come la pura imitazione reattiva - completamente al limite e spesso al di là di ciò che si può chiamare un agire 'orientato secondo senso'. Infatti è molto spesso solo un reagire ottuso che si svolge nella direzione dell'atteggiamento una volta radicato verso stimoli abituali"
Integrazione delle 4 tipologie di azione nei sistemi di gestione
Nella pratica, un sistema di gestione efficace deve saper riconoscere e integrare queste diverse tipologie di azione:
- **l'azione razionale rispetto allo scopo** rappresenta il cuore metodologico delle norme ISO sui sistemi di gestione, con il focus su efficienza, efficacia e miglioramento continuo basato su dati oggettivi
- **l'azione razionale rispetto al valore** fornisce la dimensione etica e la vision di lungo periodo, essenziale per la sostenibilità dei sistemi di gestione. Si manifesta nelle politiche aziendali, nel codice etico e nell'impegno del top management
- **l'azione affettiva**, se riconosciuta e governata, può essere un potente motore di cambiamento, soprattutto in situazioni di crisi o quando è necessario superare resistenze organizzative. Va però incanalata attraverso strutture decisionali robuste per evitare reazioni sproporzionate
- **l'azione tradizionale** può rappresentare un ostacolo all'innovazione ma anche un deposito di conoscenza tacita e di best practice consolidate. Un sistema di gestione maturo sa distinguere tra tradizioni che apportano valore e quelle che costituiscono meri impedimenti al cambiamento