PERCHE' LA QUALITA'?

Scelte, scelte, scelte, oggi qualunque cliente o consumatore è sommerso dalle scelte. Serve un avvocato, un idraulico, una scuola di lingue? Basta cercare le recensioni online e agire di conseguenza.
Guardiamoci in faccia: in questo particolare momento storico i clienti possono davvero scegliere e, quando non sono contenti, se ne vanno altrove.

Data la miriade di scelte disponibili, le aziende devono scoprire e implementare le metodologie che ritengono capaci di attirare e fidelizzare la clientela.
Provate a pensare a un'organizzazione come a un barile che, per restare sul mercato, deve essere mantenuto sempre pieno di clienti. Ogni cliente nuovo viene aggiunto in cima ma, per qualche ragione, il barile è pieno di buchi attraverso i quali scappano i clienti acquisiti da più tempo, magari a causa di difetti riscontrati nel prodotto, delle poche opzioni offerte, della lentezza nelle consegne o di un rapporto tra qualità e prezzo che non sembra più così favorevole.
A questo punto l'azienda ha due scelte:

• dedicare le sue energie ad aggiungere clienti nuovi in cima al barile
• lavorare sodo per tappare i buchi

e poi c'è la terza opzione, quella davvero intelligente: tappare i buchi mentre si continua a lavorare per trovare nuovi clienti, il che significa fare ciò che si è promesso ma in maniera migliore, più veloce e meno cara di tutti i concorrenti.

E qual è la disciplina che meglio di tante altre insegna a fare tutto questo? La qualità.

Per citare le parole di Steve Jobs, "Siate il metro della qualità. Alcune persone non sono abituate ad un ambiente dove ci si aspetti costantemente l'eccellenza".
Se preferite Henry Ford: "Qualità significa fare le cose bene quando nessuno ti sta guardando".
Edwards Deming descrive la qualità come un sistema a prova di errore, capace di fornire al cliente esattamente il prodotto o il servizio che ha chiesto.

La qualità può avere molte forme:

• qualità della progettazione: il prodotto o il servizio deve essere progettato per soddisfare con successo le esigenze dei clienti, reali o percepite che siano;
• qualità della conformità ai requisiti: si riferisce alla manifattura di un prodotto o all'erogazione di un servizio che devono essere aderenti alle specifiche stabilite dal cliente;
• qualità della performance: significa che il prodotto o il servizio "funzionano" proprio come previsto dal cliente

Le definzioni di qualità sono molteplici, proprio come le persone e, probabilmente, non ci sono due persone che identifichino la qualità nello stesso modo in termini di aspettative relative a un prodotto o a un servizio.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

A questo si aggiunge il fatto che le sensazioni del cliente legate alla qualità cambiano nel tempo e a seconda delle diverse situazioni.

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