LA NON QUALITA' DELLE NOSTRE ORGANIZZAZIONI

Vi siete mai soffermati sul concetto di "non-qualità", provando a definirlo?

La non qualità potrebbe essere definita come un insieme di caratteristiche:

• la mancanza di soddisfazione da parte del cliente
• il mancato raggiungimento di ciò che era previsto (ad esempio a livello di specifiche o di contratti)

Possiamo, però, parlare di non qualità anche nel caso in cui:

• ci trovassimo davanti a qualcosa la cui realizzazione non fosse stata prevista e che risultasse del tutto inutile

Possiamo fare un'analisi abbastanza realistica dei malfunzionamenti del nostro sistema qualità provando a immaginare dei cerchi di Eulero e, precisamente:

• il cerchio dei bisogni del cliente, rappresentati dalla Qualità attesa
• il cerchio della qualità progettata e programmata
• un terzo cerchio della qualità raggiunta o erogata

La situazione ideale è, ovviamente, quella in cui i tre cerchi si sovrappongono in maniera perfetta perché tutte le esigenze dei clienti vengono prese in considerazione dall'azienda.

La realtà, però, spesso non è così idilliaca perché le possibili fonti di disturbo e di malfunzionamento sono molteplici.

Nel nostro diagramma, in realtà, le intersezioni dei tre cerchi possono essere ben 7. Vediamole insieme.

• settore 1: contiene le esigenze dei clienti che non sono ancora state prese in considerazione dall'organizzazione. Si tratta di una zona di insoddisfazione;
• settore 2: il cliente ha dimostrato di avere una necessità alla quale l'azienda ha deciso di rispondere. L'azienda è impegnata per contratto a soddisfare le esigenze del cliente. Questo spazio, però, non risulta nel cerchio della qualità erogata quindi il cliente risulta insoddisfatto perché non gli viene fornito il prodotto o il servizio previsto;
• settore 3: in questo spazio l'azienda definisce la qualità che non fa parte delle esigenze del cliente perché è al di fuori del cerchio delle specifiche.
  Questo settore rappresenta una serie di sprechi per l'azienda perché il cliente non vede questa qualità e rimane, così, del tutto indifferente;
• settore 4: qui abbiamo una sovrapposizione tra la qualità progettata e la qualità erogata . Ritroviamo qui tutto ciò che viene progettato e costruito senza essere stato richiesto dal cliente;
• settore 5: parliamo qui di qualità raggiunta ed erogata ma non inclusa negli altri due cerchi. Si tratta di prodotti o servizi che non soddisfano le esigenze dei clienti che prevedono costi aggiuntivi senza avere il vantaggio di un impatto sulla soddisfazione del cliente;
• settore6: qui il prodotto o servizio fornito al cliente corrisponde in pieno alle sue esigenze;
• settore 7: questa è la situazione ideale perché situata all'incrocio tra i tre cerchi: il cliente è soddisfatto perché gli viene dato un prodotto o un servizio che soddisfa le sue esigenze. Anche l'organizzazione dovrebbe essere soddisfatta perché è riuscita a trasformare un ordine ricevuto in un prodotto o servizio progettato, costruito e consegnato in linea con i requisiti del cliente

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In definitiva, ci sono situazioni che devono essere migliorate dalle organizzazioni. I settori 3, 4 e 5 - ad esempio - dovrebbero essere eliminati per abbattere i costi legati a un eccesso di qualità non riconosciuta dai clienti.

I settori 1 e 2 sono ancora più pericolosi perché riguardano le aree di insoddisfazione del cliente.

PER SAPERNE DI PIU':