UNA CONTINGENCY TABLE PER I CLIENTI

Una contingency table dedicata ai clienti è uno strumento che si rivela utilissimo per comprendere a fondo quelle che sono le esigenze dei clienti interni ed esterni al fine del loro pieno soddisfacimento.

Abbiamo citato, nello specifico, sia i clienti esterni (clienti finali, utilizzatori, utenti, ecc.) sia i clienti interni (dipendenti, collaboratori, ecc.) perché è importante che entrambi siano soddisfatti affinché il successo di un'organizzazione possa prolungarsi nel lungo termine. Il personale insoddisfatto, infatti, non fa altro che scaricare questa sua insoddisfazione sul cliente finale, spesso senza nemmeno rendersene conto.

Questo strumento può essere utilizzato ogni volta che si vogliano avere le idee chiare sul livello di soddisfazione dei propri clienti, ad esempio perché ci si rende perfettamente conto che non soddisfare il cliente può contribuire a estromettere l'azienda dal proprio mercato, a favore della concorrenza.

La contincency table è semplicissima da utilizzare.
In essa andranno inseriti sia i clienti interni sia i clienti esterni insieme alle loro esigenze.

Per "esigenze" si intende:

• ciò di cui i clienti hanno bisogno;
• ciò che si aspettano;
• ciò che potrebbe addirittura superare le loro stesse aspettative, deliziandoli

La "mappa" di queste esigenze può facilmente essere generata con l'aiuto del brainstorming, delle mappe mentali o di un'intelligente combinazione di entrambi questi strumenti.

I vantaggi che derivano dall'utilizzo di questo strumento sono l'aiuto nella comprensione dei rapporti tra le diverse tipologie di "clienti" e i loro requisiti di soddisfacimento.

Un esempio di contingency table dedicata ai clienti è quella che vi mostriamo qui di seguito dove il "must" è il requisito minimo per sodisfare il cliente e una sua mancanza causerà un'insoddisfazione più o meno grave.

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