STABILIRE I CRITERI PER I PROCESSI E I RISULTATI ATTESI NELL'AMBITO DELLA ISO 9001
Guida pratica con suggerimenti, consigli e trucchi applicabili subito
Il ruolo dei criteri nella ISO 9001:2015
Immaginate di guidare senza sapere né la destinazione né come capire se state andando nella direzione giusta. Ecco cosa significa gestire processi senza criteri definiti.
La ISO 9001:2015 questo lo ha capito bene, infatti al punto 4.4 richiede espressamente di determinare "i criteri e i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e controllo dei processi".
I criteri sono una vera e propria bussola per le aziende perché dicono se un processo sta funzionando, se produce i risultati attesi e se necessita di correzioni. Ci dicono, inoltre, “cosa deve essere fatto” e “quanto basta per farlo bene”.
La vera sfida non è definire criteri, ma definire i criteri giusti. Troppo spesso, infatti, le organizzazioni cadono in due errori molto comuni:
- la paralisi da troppa analisi: misurare tutto, anche ciò che non è per niente utile
- navigare a vista: affidarsi solo all'intuito
Il segreto, quindi, sta proprio nel trovare il "quanto basta", cioè i criteri sufficienti per guidare le decisioni, senza soffocare l'operatività.
Senza criteri chiari, anche il miglior sistema di gestione qualità diventa un esercizio puramente teorico perché non si può migliorare ciò che non si definisce chiaramente.
Stabilire criteri chiari significa ridurre ambiguità, allineare le persone che lavorano sul processo e rendere misurabile la qualità. Ecco perché sono fondamentali in ogni sistema di gestione.
Cosa si intende per "criteri per i processi" nella ISO 9001
I criteri per i processi sono le "regole del gioco" che stabiliscono:
- cosa deve produrre un processo (gli output attesi)
- come valutare se lo sta facendo bene (gli indicatori)
- quando intervenire (le soglie di intervento)
Pensate ai criteri come a un contratto di servizio interno che ogni processo stipula con l'organizzazione.
I criteri si inseriscono perfettamente nel ciclo PDCA:
- Plan: definite i criteri basandoti sugli obiettivi e sui requisiti
- Do: applicate i criteri durante l'esecuzione del processo
- Check: misurate i risultati rispetto ai criteri stabiliti
- Act: modificate il processo o i criteri in base ai risultati
Ad esempio:
Customer service:
- Criterio: tempo di risposta massimo 24h
- Indicatore: percentuale di richieste evase entro 24h
- Soglia: minimo 95%
Produzione:
- Criterio: difettosità massima 2%
- Indicatore: pezzi difettosi/pezzi totali
- Soglia: allarme se >2%, si ferma tutto se >5%
Tecniche pratiche per identificare i risultati attesi di un processo
Diagramma SIPOC - Il SIPOC (Suppliers-Inputs-Process-Outputs-Customers) è il vostro migliore amico per identificare risultati attesi:
- si parte dal customer (il cliente, cioè chi riceve l'output)
- si definisce l'output che ci si aspetta
- si mappa il processo che lo genera
- si identificano gli input necessari
- si individuano i supplier (fornitori) degli input
Qui trovate un esempio di come impostare un template SIPOC
Approccio "output-driven" - Invece di chiedervi "cosa fa questo processo?", domandatevi "cosa deve ricevere il cliente interno/esterno?". Questo ribaltamento di prospettiva genererà criteri più efficaci. Ad esempio:
Acquisti:
- Output atteso: materiali conformi consegnati in tempo
- Criterio: on-time delivery 98%, conformità 99,5%
- Misurazione: report fornitori mensile
Logistica:
- Output atteso: merce consegnata integra nel tempo promesso
- Criterio: danni <0,5%, puntualità >95%
- Misurazione: tracking spedizioni + reclami clienti
Cosa deve includere un criterio ben fatto
Un criterio completo deve specificare:
- obiettivo del processo: cosa voglio ottenere
- indicatori di performance (KPI): come misurare
- soglia di accettabilità: quando è "ok"
- modalità di misurazione: strumenti e metodi
- frequenza di monitoraggio: ogni quanto verificare
- responsabile del monitoraggio: chi se ne occupa
Esempio pratico - Processo di formazione:
- Obiettivo: personale competente e aggiornato
- KPI: ore formazione/dipendente/anno
- Soglia: minimo 16 ore
- Misurazione: registro formazione digitale
- Frequenza: verifica trimestrale
- Responsabile: responsabile delle risorse umane