Il paragrafo 7.4 della ISO 9001:2026 - Comunicazione

di Stefania Cordiani

C'è un articolo, pubblicato nel 1948 che ha fondato l'era digitale.

L'autore si chiama Claude Shannon, ha trentadue anni, lavora ai Bell Labs e ha un problema pratico da risolvere: come far viaggiare messaggi su un cavo telefonico nel modo più efficiente possibile, senza che il rumore li corrompa. Per risolverlo costruisce un modello che generazioni di studenti hanno poi disegnato alla lavagna: una sorgente produce un messaggio, un trasmettitore lo codifica in segnale, il segnale attraversa un canale (dove incontra il rumore), un ricevitore lo decodifica e un destinatario lo riceve. Cinque scatole e una freccia. Da quel modello nascono la teoria dell'informazione, il bit, la compressione dei dati, la correzione degli errori: tutto ciò che oggi permette a questo articolo di arrivare sul vostro schermo.

In quelle cinque scatole c'è, esatto e completo, il punto 7.4 della ISO 9001. Guardatelo: cosa comunicare (il messaggio), quando comunicare (il momento), a chi comunicare (il destinatario), come comunicare (il canale), chi comunica (la sorgente). La norma ci ha chiesto per dieci anni di progettare esattamente lo schema di Shannon ma, come Shannon, ha lasciato fuori dalla porta il significato, la comprensione, il fatto che dall'altro capo del cavo ci sia una persona che quel messaggio deve non solo riceverlo, ma capirlo, crederci e agire di conseguenza. Per un sistema di gestione per la qualità, a distanza di dieci anni, è diventata un limite. Ed è precisamente questo limite che la nuova ISO 9001:2026 prova a superare senza toccare una virgola del requisito.

Il punto più immobile della serie

Diciamolo subito, perché è la cosa più singolare del 7.4: nel corpo normativo non cambia assolutamente nulla, neanche una virgola. L'organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne pertinenti al sistema di gestione per la qualità, e deve determinarne cinque aspetti:

Cinque domande, identiche a quelle della ISO 9001:2015, che nella loro secchezza restano un ottimo manuale tascabile di pianificazione della comunicazione. Resta l'obbligo fondamentale: pianificare la comunicazione anziché lasciarla al caso. Se vi fermate al testo normativo, il 7.4 è il punto della revisione su cui non c'è niente da dire e potreste chiudere qui l'articolo ma sarebbe un errore, perché è successa una cosa curiosa. Il testo è rimasto immobile ma la filosofia del requisito è cambiata radicalmente e per vederlo bisogna andare nell'allegato A. Lì dentro, in poche righe, la ISO 9001:2026 fa tre cose che riscrivono il senso del punto senza modificarne il testo.

Prima novità: la comunicazione diventa un processo nuovo

La prima riscrittura di senso sta in un elenco. L'allegato della nuova ISO 9001 allarga il perimetro di ciò che si comunica, e lo fa con voci che ricordano da vicino i componenti di qualunque processo del sistema di gestione: obiettivi, input, output, responsabilità, risorse, rischi, opportunità e feedback. Letto insieme alla frase che segue (la comunicazione può essere pianificata e valutata in termini di efficacia), l'elenco suggerisce di gestire la comunicazione come un processo: è una nostra lettura, non una definizione della norma.

La comunicazione pertinente a un sistema di gestione per la qualità può riguardare gli obiettivi, gli input e gli output dei processi, le responsabilità, le risorse e fattori come rischi, opportunità e feedback da fonti interne ed esterne.

ISO 9001:2026, allegato A.7.4

Si tratta di un vero e proprio cambio di stato perché finché la comunicazione è un'attività (mando la mail, faccio la riunione, appendo l'avviso) la si gestisce a colpi di buona volontà e improvvisazione ma nel momento in cui diventa un processo, le si applica tutto l'apparato che la ISO 9001 riserva ai processi: ha un obiettivo (cosa vogliamo ottenere, non cosa vogliamo dire), ha input e output, ha responsabilità assegnate, consuma risorse, e ha rischi e opportunità da determinare, esattamente come li abbiamo analizzati nel punto 6.1. Il rischio che un'informazione critica non arrivi in tempo, il rischio che arrivi deformata, il rischio che arrivi a chi non deve; e per converso l'opportunità che una comunicazione ben fatta acceleri una decisione, disinneschi un conflitto, faccia emergere un problema prima che diventi un disastro. Chi ha preso sul serio l'approccio per processi sa cosa comporta: significa che la comunicazione, d'ora in poi, si progetta e si misura.

Seconda novità: la comunicazione si valuta nuovo

La seconda riscrittura è la più profonda. L'allegato chiarisce che la comunicazione può essere pianificata e valutata in termini di efficacia, considerando i rischi e le opportunità che incidono sui risultati attesi. Il DIS andava oltre e indicava tra le finalità della comunicazione la capacità di trasmettere e ricevere informazioni rapidamente e di agire su di esse, di costruire fiducia tra le parti interessate, di trasmettere l'importanza della soddisfazione del cliente e delle prestazioni dei processi, di determinare opportunità di miglioramento: il testo definitivo ha tolto quell'elenco.

Vale comunque la pena di rileggerne la seconda voce: costruire fiducia. Era la fiducia elevata a output atteso di un processo di comunicazione, e resta un buon criterio per valutarne l'efficacia, perché la fiducia non è un'informazione ma è ciò che rende un'informazione capace di produrre un'azione. Posso mandarvi il messaggio più chiaro del mondo, perfettamente codificato e senza il minimo rumore sul canale ma se non vi fidate di me, quel messaggio non produrrà nulla.

Ed è qui che chiamiamo in causa l'uomo che alla fiducia ha dedicato un intero modello di business, Stephen Covey, che nel 2006 ha proposto un'idea provocatoria: la fiducia come un moltiplicatore economico misurabile. La sua formula è diventata celebre:

Quando la fiducia scende, la velocità scende e i costi salgono. Quando la fiducia sale, la velocità sale e i costi scendono.

Stephen M.R. Covey, The Speed of Trust, 2006

Covey parla di tassa sulla sfiducia e di dividendo della fiducia, e chiunque abbia lavorato in un'organizzazione sa esattamente di cosa parla. Nell'azienda dove la fiducia è bassa, ogni comunicazione va confermata per iscritto, ogni decisione richiede tre riunioni, ogni istruzione viene interpretata cercando la fregatura, ogni dato viene ricontrollato prima di essere considerato come veritiero. Nell'azienda dove la fiducia è alta, una frase basta.

Valutare l'efficacia della comunicazione, come suggerisce l'allegato del punto 7.4, porta chi progetta il sistema qualità davanti a una cosa che le organizzazioni faticano ad accettare: che il vostro problema di comunicazione, il più delle volte, non è un problema di canale ma di credibilità e si risolve con la coerenza.

Terza novità: quando a parlare sono le macchine nuovo

L'allegato della ISO 9001:2026 riconosce che la comunicazione può avvenire tra persone o senza intervento umano, attraverso interazioni automatiche tra dispositivi, e questa è una novità assoluta.

Stiamo parlando di un sensore che segnala al PLC un parametro fuori soglia o di un gestionale che invia automaticamente l'ordine al fornitore quando la scorta scende sotto il minimo. Sono comunicazioni a tutti gli effetti (hanno una sorgente, un canale, un destinatario, un contenuto e conseguenze operative) e fino a ieri vivevano in un limbo perché nessuno le considerava "comunicazioni pertinenti al sistema di gestione per la qualità" dato che non venivano pronunciate da nessuna persona. Se, però, un flusso di dati tra macchine influenza la conformità di prodotti e servizi, quel flusso va determinato: cosa viaggia, quando, tra chi, come e sotto la responsabilità di chi.

Il punto 7.4 quindi chiede due cose apparentemente opposte: di aggiungere il significato e la fiducia dove parlano le persone e di estendere il rigore ingegneristico dove parlano le macchine perché nelle organizzazioni di oggi convivono due sistemi di comunicazione con leggi diverse e il sistema qualità deve presidiarli entrambi.

Il quinto assioma dimenticato: non si può non comunicare

Manca un tassello e il punto 7.4, con la sua ossessione per la comunicazione pianificata, lo lascia in ombra. Per illuminarlo serve un uomo che a Palo Alto, negli anni Sessanta, studiava la comunicazione umana da tutt'altra angolatura rispetto a Shannon: Paul Watzlawick. Il primo dei suoi celebri assiomi è una di quelle frasi che, una volta lette, non ti lasciano più:

Non si può non comunicare.

Paul Watzlawick, Pragmatica della comunicazione umana, 1967

Ogni comportamento, sosteneva Watzlawick, è comunicazione e poiché non esiste un non-comportamento, non esiste la possibilità di non comunicare. Il silenzio comunica. L'assenza di una risposta comunica. Il fatto che una riunione si tenga senza invitare qualcuno comunica e comunica moltissimo. Applicate questo assioma al punto 7.4 e vedrete aprirsi una voragine sotto il requisito. La norma vi chiede di determinare cosa, quando, con chi, come e chi comunica, cioè vi chiede di progettare la vostra comunicazione intenzionale. Ma la vostra organizzazione sta comunicando in continuazione anche fuori da quel piano, e spesso con molta più efficacia. Il fatto che la direzione non commenti mai i risultati della qualità comunica quanto conti la qualità. Il fatto che una non conformità aperta sei mesi fa sia ancora lì comunica cosa succede davvero a chi segnala. Il fatto che il piano di miglioramento sia scritto in una cartella che nessuno apre comunica il valore reale del miglioramento. Nessuna di queste è una "comunicazione pertinente al sistema di gestione per la qualità" secondo il paragrafo 7.4 ma lo sono tutte secondo Watzlawick e i vostri collaboratori le ricevono forti e chiare, molto più chiaramente della newsletter interna.

Da dove viene tutto questo: la ISO 9004:2018 e i future concepts

Anche per il punto 7.4, le scelte della ISO 9001:2026 chiudono un percorso che passa dalla ISO 9004:2018 e dai future concepts del comitato tecnico ISO/TC 176. Ricostruiamolo.

Il punto di partenza è la ISO 9001:2015, che ha lasciato in eredità la lista delle cinque domande (cosa, quando, a chi, come, chi comunica) mantenute nella versione dle 2026 esattamente identiche. Resta quindi intatto l'obbligo fondamentale di pianificare la comunicazione anziché lasciarla al caso: il testo normativo è pressoché immutato, e ciò che cambia è la concezione filosofica e l'applicazione del requisito, come si vede leggendo l'allegato A.

La ISO 9004:2018 e i future concepts hanno spinto verso una comunicazione più umana, bidirezionale e strategica, e questi aspetti sono stati recepiti nella nuova ISO 9001 soprattutto come linee guida interpretative, non come nuovi requisiti obbligatori nel testo principale. Sul fronte del feedback e della bidirezionalità: la ISO 9004 sottolinea che la comunicazione deve includere un meccanismo di feedback e operare sia verticalmente sia orizzontalmente; la ISO 9001:2026 recepisce il concetto nell'allegato, affermando che la comunicazione include feedback interni ed esterni ma non ha aggiunto un punto f) obbligatorio al 7.4 per richiedere esplicitamente la verifica dell'efficacia della comunicazione, limitandosi a dire, nell'allegato, che la comunicazione può essere pianificata e valutata in termini di efficacia. È una scelta significativa e va detta con chiarezza: chi si aspettava un requisito sul "misurare se la comunicazione ha funzionato" resterà deluso. Sul fronte dell'adattamento ai destinatari e della significatività: la ISO 9004 raccomanda che la comunicazione sia significativa, tempestiva e continua, adattata alle diverse esigenze dei destinatari, mentre il future concept sugli aspetti legati alle persone evidenzia che la diversità richiede stili di comunicazione diversi e che una comunicazione trasparente riduce la resistenza al cambiamento. La nuova norma recepisce parzialmente: il DIS collegava la comunicazione alla capacità di costruire fiducia tra le parti interessate, ma il testo definitivo ha tolto questo riferimento, lasciando implicita la necessità di un approccio empatico e adattivo.

Le modifiche più rilevanti stanno dunque nella nuova interpretazione fornita dall'allegato, che eleva il requisito da attività tattica a processo strategico e tecnologico, lungo le tre direttrici che abbiamo radiografato: la comunicazione letta come processo (perché l'allegato la lega a obiettivi, input, output, responsabilità, risorse, rischi, opportunità e feedback), allineata all'approccio per processi e quindi da gestire come flusso strutturato e non come evento isolato; la valutazione dell'efficacia, considerando rischi e opportunità che incidono sui risultati attesi, influenzata dai future concepts sull'integrazione e sugli aspetti umani (la fiducia come output atteso, presente nel DIS, non è rimasta nel testo definitivo); e la comunicazione non umana, concetto completamente nuovo, che riconosce come la comunicazione possa avvenire senza intervento umano, attraverso interazioni automatiche tra dispositivi: un invito, non un obbligo, a considerare i flussi di dati tra macchine tra le comunicazioni pertinenti.

Come si verifica, in pratica

Trasformiamo questa analisi in strumenti, per chi la comunicazione deve pianificarla o verificarla.

Il primo è il test di Shannon: aprite il vostro piano di comunicazione (se ce l'avete) e verificate che per ogni flusso siano davvero determinate tutte e cinque le domande. Nella pratica, la lacuna più frequente è la e): chi comunica. Molti piani dicono cosa e quando, ma lasciano nel vago chi sia la fonte autorizzata ed è esattamente da qui che nascono le voci in corridoio, le versioni che non conrdano, ecc.. Se la sorgente non è definita, la definirà il rumore.

Il secondo è il test della fiducia, da Covey: chiedetevi quante delle vostre comunicazioni interne hanno bisogno di essere ripetute, confermate, ribadite o messe per iscritto "per sicurezza". Se una comunicazione deve essere ripetuta tre volte per produrre un'azione, il problema non è il canale: è che nessuno crede davvero che quella cosa conti.

Il terzo è il test di Watzlawick: fate l'inventario di ciò che la vostra organizzazione comunica senza volerlo. Cosa comunica il tempo che passa tra una non conformità aperta e la sua chiusura? Cosa comunica il fatto che alla riunione qualità la direzione mandi un delegato? Cosa comunica un piano di miglioramento che nessuno cita mai? Questi messaggi non sono nel vostro piano di comunicazione, ma sono i più credibili di tutti perché nessuno li ha scritti con lo scopo che fossero creduti.

Il quarto è il test delle macchine, per la novità dell'allegato: mappate i flussi di dati automatici che influenzano la qualità dei vostri prodotti e servizi. Quali dispositivi parlano con quali, cosa si dicono, chi ha progettato quel dialogo, chi si accorgerebbe se smettessero di parlarsi o cominciassero a dirsi cose sbagliate? Un sensore tarato male continua a comunicare, con perfetta efficienza, un dato falso.

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