COS'E' IL SIX SIGMA

Stiamo tutti seguendo la trasformazione che le nuove tecnologie dovrebbero portare nelle nostre aziende al fine di farle crescere e sappiamo che è anche un concetto sul quale si sta concentrando l'ISO in uno dei "future concepts" (quello relativo alle tecnologie emergenti) che costituiranno la base della futura ISO 9001. Restiamo convinti, però, che nessuna azienda possa dominare una crescita importante come quella avvenuta negli ultimi anni e che verrà, a maggior ragione, nel prossimo futuro senza farsi accompagnare da strategie di controllo e di gestione della qualità perché i processi produttivi e aziendali devono essere misurati, analizzati, migliorati e controllati nel miglior modo possibile. Proprio per questo motivo abbiamo deciso di tornare su un argomento di cui in Italia si è sempre parlato troppo poco, forse perché ancora spaventa: il Six Sigma.

La metodologia "Six Sigma" è un approccio moderno e molto rigoroso alla gestione delle organizzazioni, basato sull'approccio statistico e supportato da un gruppo di strumenti e di procedure di gestione finalizzati ad abbassare la possibilità di creare errori. Potremmo definirla come un approccio proattivo (e non reattivo) basato sulle decisioni prese in base ai dati oggettivi che ha lo scopo di migliorare le prestazioni aziendali e di perseguire l’eccellenza e che si basa sulle logiche del Total Quality Management e del miglioramento continuo per rendere le aziende più efficaci ed efficienti. Serve a ridurre al minimo gli errori e a massimizzare il valore.
Si può considerare un sistema che misura un processo in termini di difetti riscontrati e che mira alla risoluzione di certe problematiche, anzi si potrebbe dire che sia il metodo di risoluzione dei problemi più efficace nel quale vi capiterà di imbattervi nell'ambito della qualità.

La metodologia Six Sigma è abbastanza flessibile e può essere applicata praticamente a qualsiasi tipo di attività o di processo perché non è altro che un modo per migliorare l'operatività dell'intera azienda o dei singoli reparti, concentrandosi sulle aspettative e sui requisiti dei clienti. Per il Six Sigma, infatti, si verifica un difetto ogni volta che un prodotto non soddisfa le aspettative del cliente.

Potremmo definire il Six Sigma come l'equivalente del metodo scientifico applicato nel business: si osservano i processi, si ipotizzano soluzioni e se ne testa l'efficacia.
Il metodo fu ideato da Mikel Harry, un ingegnere di Motorola, quando intraprese uno studio sulle variazioni dei processo dell'azienda e scoprì che questa varianza poteva causare insoddisfazione nei clienti perché alla clientela interessa poco delle medie, poniamo, di un servizio mentre importa moltissimo della varianza. Poniamo, infatti, che un fast food abbia un tempo medio di attesa di 12 minuti prima che un cliente abbia il cibo ordinato. Quest'attesa media potrebbe derivare da un'attesa di 14 minuti al lunedì, 12 il martedì, 2 minuti il mercoledì, 24 al giovedì e 8 minuti al venerdì. Il cliente, quindi, sperimenterebbe l'attesa "media" di 12 minuti solamente una volta alla settimana e chi capitasse nel ristorante di giovedì ricorderebbe molto bene i suoi 24 minuti di attesa. La pietra angolare del Six Sigma è, invece, l'idea che i processi aziendali debbano essere coerenti, prevedibili e affidabili.
Molte aziende misurano le prestazioni in base alle medie ma la media non è una metrica accettabile perché non riflette l'esperienza reale delle persone che fanno affidamento sul processo.

La lettera greca "sigma" che ritroviamo nel nome della metodologia è utilizzata, convenzionalmente, nella statistica per quantificare la varianza del processo cioè l’oscillazione di un parametro rispetto alla media (la deviazione standard). Il termine "Six Sigma" deriva dalla curva a campana che chi ha familiarità con la statistica conosce molto bene, dove un sigma rappresenta una singola deviazione standard dalla media.

Il tasso di guasto è valutato come "molto basso" se il processo ha sei sigma, cioè tre sopra e tre sotto la media. "Sei sigma" è il livello massimo di qualità raggiungibile applicando questo strumento (più sigma ci sono, infatti, e più il processo è stabile e, quindi, meno soggetto alla varianza). Una performance di processo di livello "Six Sigma" significa che quel processo produce meno di 3,4 difetti (o errori) per milione di opportunità di produrre difetti. "Six Sigma", dunque, indica che sono presenti 6 deviazioni standard, cioè un tasso di precisione del 99,99966% o, se preferite, una possibilità di sbagliare dello 0,00034%.
Cerchiamo di capire bene di cosa stiamo parlando con un esempio pratico: mettiamo che siate un corriere che consegna pacchi. Se consegnate i vostri pacchi in tempo rispetto alla data comunicata al cliente solamente il 69% delle volte, siete intorno a una qualità del due sigma. Se arrivate a consegnare puntualmente i pacchi nel 94% delle volte, siete ancora solo al livello tre sigma. E se siete puntuali nel 99,4% delle vostre consegne? Solo 4 sigma, purtroppo! Ora, siamo d'accordo con voi che questo sia un tasso di efficienza incredibilmente alto e che possa accontentare moltissime organizzazioni ma non è abbastanza alto da poter essere considerato "six sigma" e, in alcuni campi e settori, non soddisfa i clienti (basti pensare al disastro di Chernobyl).
Senza spingervi a livelli di qualità che i vostri clienti non hanno alcuna intenzione di pagare, imparare come la varianza di un processo possa essere controllata e gestita con successo e come questo possa riflettersi sulla clientela che può essere molto più sicura di ciò che riceverà e di quando lo riceverà, è un buon bagaglio culturale per qualsiasi professionista della qualità. Esistono, infatti, tre approcci a un programma Six Sigma:

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

• una trasformazione aziendale totale;
• il miglioramento strategico di aree selezionate,
• la risoluzione di singoli problemi, su una scala più limitata

Inoltre, non è detto che dobbiate per forza arrivare al livello 6 sigma se vi basta un 4 sigma, giusto? Cos'è, in fondo, la perfezione? Facile! Qualunque cosa dicano i vostri clienti. Dunque, il primo passo nel processo Six Sigma è determinare esattamente cosa si aspetta la vostra clientela, cioè ciò che è critico per la qualità.
State attenti, però, a calcolare correttamente il vostro tasso di insuccesso perché intorno al 30%, secondo gli esperti, siete in guai grossi! Per darvi un'idea di cosa succeda là fuori, di solito le aziende sono a un livello da due a tre sigma che si riflette in circa 67.000-300.000 difetti per ogni milione di opportunità di crearne.

Ogni errore per un'organizzazione ha un costo: può trattarsi di un cliente perso, del bisogno di rifare una certa attività, di tempo o materiale sprecati, di una perdita di efficienza o di un calo della produttività. Gli sprechi e gli errori costano molto alle organizzazioni, si stima addirittura che la cifra della quale stiamo parlando si aggiri attorno al 25 o 40% del fatturato! Può sembrare assurdo, ma per molte aziende questa è la realtà quotidiana.

Per la loro natura, le organizzazioni tendono a diventare complesse mano a mano che crescono e i loro processi, la tecnologia utilizzata, i sistemi creati e le procedure così come sono state pensate invece di aiutare e supportare l'azienda le complicano la vita, creando continui rallentamenti del lavoro. Questo significa che, a volte, il lavoro si accumula in una parte dell'organizzazione mentre altre parti rimangono inattive, in attesa che il lavoro a monte superi il collo di bottiglia che si è creato. In situazioni come questa, è facile che si tenda a correre e che il lavoro venga eseguito in modo errato o con un risultato imperfetto. Quando si verifica questa situazione, certe volte occorre buttare via tutto e rifare il lavoro da capo, consumando risorse aggiuntive.
Altre volte i difetti non sono il vero problema, ma un prodotto o servizio richiede semplicemente troppo tempo per essere consegnato o erogato al cliente.

Una gestione aziendale di successo richiede un sistema basato sui cicli di feedback (feedback loop) in cui feedback interni ed esterni, aiutano un manager a correggere gli errori. Per creare con successo un sistema di questo tipo, però, occorre prima determinare quali variabili abbiano l'effetto maggiore sui risultati, ad esempio sull'efficienza aziendale, sui profitti e sulla soddisfazione del cliente. La maggior parte delle aziende, però, non comprende la relazione tra variabili e risultati e, quando le cose vanno male, prova a correre ai ripari imponendo cambiamenti importanti e dirompenti. In un sistema basato sui cicli di feedback, invece, le correzioni possono essere continue ma poco impattanti sulla quotidianità dei lavoratori. Il Six Sigma è proprio una metodologia di questo tipo ed è in grado di adattarsi al futuro di qualsiasi azienda perché le offre in ogni momento il massimo controllo su ciò che fa.

Per questo, quella che una volta era una metodologia per il miglioramento della qualità, oggi può essere considerata un approccio per ridurre al minimo errori e per massimizzare il valore: qualcosa che servirebbe davvero a tutte le organizzazioni, non pensate? Pensate a quanti prodotti e servizi potreste fornire a un livello di qualità previsto nel più breve tempo possibile e al costo più basso possibile.Tutto questo si può fare applicando il Six Sigma con impegno e disciplina. Il Six Sigma, infatti, è la metodologia di Problem solving più efficace per migliorare qualunque ambito di business e qualunque prestazione. Non c'è settore al mondo che non possa progredire grazie all'applicazione di questo metodo. Non vi nascondiamo, però, che l'approccio Six Sigma non è per tutti e che, di sicuro, non è adatto alle organizzazioni impreparate a gestire la qualità che hanno già difficoltà ad applicare la norma ISO 9001:2015. Il metodo, infatti, è rigoroso e comporta un riesame approfondito del modo in cui un'azienda fa tutto quanto. La metodologia, del resto, ha obiettivi ambiziosi e misura tutte le prestazioni in un modo che costringe qualsiasi azienda a fare i conti con la propria reale capacità, mettendo in luce difettosità che, nella maggior parte dei casi, non verrebbero nemmeno notate.
Per dirla in un modo che oggi ci è molto familiare, il Six Sigma porta un'organizzazione fuori dalla sua zona di comfort ma questo disagio, se applicherete bene la metodologia, rimarrà per un tempo relativamente breve perché presto verrà soppiantato dai guadagni che deriveranno dalla seria applicazione del metodo e dai vantaggi che deriveranno dal cambiamento culturale che vi permetterà di vedere i problemi come opportunità di miglioramento.
Vi chiediamo, quindi, di considerare il Six Sigma non più solamente come la metodologia che ha l'obiettivo di eliminare i difetti e di ridurre la varianza dei processi, il metodo che ha funzionato bene negli anni '90 ma che poi ha iniziato ad avere meno rilevanza perché considerato complicato, lento e applicabile principalmente alla produzione e alla progettazione ma come un nuovo Six Sigma che (sta già accadendo) svolgerà un ruolo significativo nell'aiutare i dirigenti a gestire i rischi e a migliorare la redditività delle aziende.

Se vedremo che l'argomento desterà il vostro interesse, lo approfondiremo nelle prossime settimane perché riteniamo che possa fornire grande supporto a molti professionisti della qualità. Per ora ci limitiamo a dirvi quali sono i tre fattori critici di successo dell'approccio Six Sigma:

• la componente strategica che parte con la definizione degli obiettivi (per essere integrato appieno nel lavoro aziendale, il Six Sigma dovrebbe entrare a far parte della pianificazione strategica);
• le tattiche, cioè il modo in cui l'azienda prevede di centrare gli obiettivi;
• la componente culturale

Sfortunatamente, la maggior parte delle organizzazioni si concentra solamente sulle tattiche di miglioramento e trascura del tutto la componente più critica del lancio di un'iniziativa Six Sigma: le caratteristiche culturali dell'organizzazione. E questo è un altro dei motivi che hanno portato questa metodologia a non essere compresa fino in fondo. Eppure per il Six Sigma il processo è il re e l'approccio per processi, oggi lo sappiamo, è la regola d'oro della qualità. Questa metodologia richiede ai manager di padroneggiare i processi e di gestire l'azienda in modo proattivo, anticipando gli eventi, piuttosto che reagendo ad essi. Solo in questo modo, infatti, si potrà dimostrare che la direzione ha il controllo.

Riassumendo, quello del Six Sigma è un modo per gestire al meglio l'azienda o uno specifico reparto, mettendo il cliente al primo posto e utilizzando fatti e dati per ottenere soluzioni migliori. Il Six Sigma migliora la soddisfazione del cliente, comprime i tempi di ciclo e riduce le difettosità. Aggiungiamo che, spesso, la metodologia Six Sigma è combinata con metodi che derivano dalla Lean Manufacturing che, insieme a essa, creano una pratica ibrida nota come Lean Six Sigma o Lean Sigma. La metodologia Six Sigma, forse, è più complessa da capire rispetto alla metodologia Lean Manufacturing, tuttavia costituisce un metodo molto potente che, una volta sfruttato e utilizzato correttamente, può aiutare a identificare e controllare le cause profonde che determinano i difetti e, finalmente, ridurli o eliminarli completamente. Se conoscete già la Lean Manufacturing, quindi, vale la pena avvicinarsi anche al Six Sigma per poter sfruttare entrambi i metodi in sinergia per migliorae la qualità aziendale.

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