E' LA FINE DEL SERVIZIO AL CLIENTE?

Il funerale del servizio al cliente

E' ormai da un po' di tempo che negli ambienti vicini alla qualità si celebra il funerale del servizio al cliente.
Ma è davvero così? Dobbiamo rassegnarci al fatto che in futuro nessuno si affiderà più al servizio per soddisfare i propri clienti?

Forse il modo migliore per rispondere a questa domanda è quello di fare qualche riflessione sul livello di servizio che abbiamo ricevuto negli ultimi mesi nelle vesti di clienti. In effetti, se dobbiamo limitarci alle esperienze che abbiamo avuto noi di QualitiAmo, dobbiamo ammettere, seppur a denti stretti, che se il servizio al cliente non è ancora morto, di sicuro non gode di ottima salute.
Riassumiamo un episodio emblematico che è capitato ad un membro del nostro staff e che ci ha spinto a riflettere sulla fine del customer service, almeno per alcune aziende.

Un esempio di mancanza di customer service

Società di telefonia. Viene sottoscritto un nuovo contratto che dà diritto ad usufruire di un servizio attivabile tramite card (servizio molto pubblicizzato in televisione e sui giornali). Il nostro collega, non essendo a conoscenza di questa opportunità, non ne fa richiesta e si limita alla sottoscrizione del contratto.
Arrivato a casa, legge su un volantino dell'operatore che ha diritto ad usufruire gratuitamente di questo servizio e decide di tornare in negozio per richiederne l'attivazione.

In negozio il personale, del tutto impreparato a gestire la richiesta, risponde nell'ordine che:

• la tessera per attivare il servizio bisogna richiederla su internet (ma su internet è riportata tutt'altra cosa visto che c'è scritto che viene rilasciata dal negoziante e che va poi abilitata, in un secondo tempo, sul sito internet o al telefono)
• il collega non ha diritto ad usufruire dell'offerta perché non ha acquistato un prodotto particolare (ma sul depliant che reclamizza l'offerta è scritto chiaramente che questa è valida acquistando il prodotto che è stato comprato)
• la società di telefonia non rendeva possibile l'attivazione del servizio presso i negozi, bisognava provare a contattarla direttamente

Non male, vero? Tre risposte diversissime tra loro nell'arco di un minuto scarso!

Ovviamente il collega scrive subito all'azienda e, nell'attesa di una risposta, riceve sul cellulare un messaggio che gli comunica che il servizio di cui non ha mai usufruito è in scadenza (!) Ora, come fa a scadere qualcosa che non si è mai ricevuto?

Finalmente, dopo vari solleciti, (nel frattempo sono passati più di due mesi perché il servizio clienti ci ha messo ogni volta 1-2 settimane per dare risposte spesso evasive e del tutto inutili), il nostro amico riceve la card necessaria per attivare il servizio ma siccome non c'è limite al peggio non riesce ad attivarlo perché chiamando il numero per l'attivazione indicato nella lettera che accompagna la tesserina una voce registrata risponde che la tessera non è attiva e stacca la comunicazione (per forza non è attiva, visto che si sta cercando di attivarla...) mentre su internet (seconda opzione prevista per l'attivazione della carta) il codice della tessera non viene riconosciuto.

Non ci interessa sapere come proseguirà il caso in sé (il nostro collega, nel frattempo, sta portando avanti la sua battaglia) ma l'abbiamo trovato emblematico di una certa Italia e di tante aziende completamente incapaci di gestire i loro rapporti con i clienti e assolutamente non in grado di fornire un servizio degno di questo nome.

Crediamo che ci siano 4 ragioni fondamentali che hanno portato alla scomparsa del servizio al cliente. Eccole.

1- il boom economico degli anni '90

Il boom degli anni '90 ha contribuito a creare una situazione paradossale: per ogni cliente che si lamentava per un servizio non ottimale ce n'erano molti altri disponibili a prendere il suo posto. Ecco che le aziende meno avvedute si sono buttate sulla ricerca continua di nuovi clienti lasciando andare i vecchi e considerando i loro reclami come una semplice perdita di tempo.

2- Poca attenzione nelle assunzioni

Chi lavora al servizio clienti è l'immagine dell'azienda e dovrebbe essere scelto con estrema cura. Negli ultimi tempi, invece, vediamo che al customer service lavorano spesso persone poco preparate, spesso con una scarsa etica del lavoro e, comunque, assolutamente non interessate a ciò che fanno. Come è possibile che siano state selezionate per questa attività?

3- Mancanza di formazione

Se a tutto ciò che abbiamo visto uniamo la mancanza di formazione che impedisce anche a coloro che sarebbero motivati a lavorare bene di prendere le decisioni giuste e di gestire al meglio le problematiche della clientela, capite che sfioriamo il disastro completo.

Le aziende poco avvedute credono non sia il caso di "sprecare" soldi nella formazione del personale impiegato nel servizio clienti perché spesso è temporaneo, precario e interessato a muoversi in continuazione per migliorare la propria posizione economica.

Ma il precariato ha un senso in questo settore così delicato?

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4- Attenzione volta solo al profitto

Le aziende orientate solo al profitto e con una filosofia volta a spremere il cliente senza avere la paura di perderlo hanno contribuito enormemente alla scomparsa pressoché completa del customer service alla quale stiamo assistendo qui in Italia.
Piuttosto che fare la cosa "giusta", queste aziende prendono le loro decisioni solo pensando ai costi per la loro società e partendo dal principio che, se si mantengono i prezzi bassi (con una scarsa Qualità), ci saranno sempre nuovi clienti da spremere.

Tutti questi 4 modi di pensare e di operare danno un messaggio chiaro e inequivocabile ai dipendenti: le esigenze della società sono più importanti di quelle del cliente. Come biasimare, dunque, chi al telefono si mostra disinteressato al nostro problema e ci liquida con una frase fatta?

PER SAPERNE DI PIU':