COSTRUIRE LA QUALITA' DEL SERVIZIO AI
CLIENTI

Quali sono gli elementi che garantiscono la qualità del servizio?

Articolo di Staff di QualitiAmo

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Quali sono gli elementi che, se opportunamente implementati su base costante, caratterizzano la qualità del servizio e contribuisconoa fidelizzare i clienti?

Possiamo ricondurli, sostanzialmente a cinque:

  • l'affidabilità: essere affidabili significa semplicemente fare ciò che abbiamo promesso al cliente e che, anche se sembra facile, rappresenta proprio l'elemento che molte organizzazioni trascurano nella qualità del servizio fornito alla clientela.
    L'affidabilità, infatti, più di ogni altro elemento è quella che contribuisce a fidelizzare il cliente.
    Ma cosa significa essere affidabili? Significa - ad esempio - che, se il vostro orario di lavoro inizia alle 8.00, risponderete alle prime telefonate dei clienti alle 8.00 e non alle 8.10 perché prima stavate bevendo il caffé. Significa anche che vi affiderete a trasportatori affidabili che sono in grado di consegnare ai clienti i vostri prodotti integri o che, se servirete un piatto in un ristorante, avrete la premura di farlo arrivare al tavolo ancora caldo.
    L'affidabilità ha tre componenti:
    • il rispetto degli impegni presi a livello di organizzazione;
    • la soddisfazione delle aspettative più comuni dei clienti;
    • l'adempimento delle promesse fatte a livello personale
    Le organizzazioni fanno promesse a i loro clienti in molti modi: attraverso i messaggi pubblicitari, mediante la garanzia del servizio, tramite la corrispondenza aziendale. Se promettete "un servizio eccezionale con consegna entro le ore 10:30 della mattina successiva" o che i vostri clienti "non aspetteranno ma in coda più di cinque minuti", dovete essere pronti a mantenere queste promesse.
    I clienti giudicheranno la vostra affidabilità anche in base all'esperienza che hanno maturato in precedenza, magari con i vostri concorrenti. Possono essere abituati, ad esempio, a ricevere una risposta alla loro e-mail nel giro di due ore o a risolvere molti problemi telefonicamente. Potrebbero volersi sentire chiamare per nome quando arrivano alla reception di un albergo o non dover aspettare troppo quando siedono al tavolo di un ristorante.
    Ci sono poi le promesse che ogni persona fa per proprio conto al singolo cliente e che, inevitabilmente, devono essere rispettate. Se, ad esempio, promettete a un cliente di richiamarlo entro le 11 del mattino, non potete permettervi di farlo più tardi.
    Il primo passo per essere affidabili, dunque, è quello di impostare aspettative realistiche, senza promettere ciò che non sarete in grado di mantenere;
  • l'assicurazione di essere competenti: essere gentile con i clienti è una parte essenziale del servizio ma senza la competenza non contribuisce a creare nel cliente la fiducia che è essenziale per fidelizzarlo. Una voce gentile che risponde al telefono, dunque, è estremamente importante ma il cliente vuole anche essere certo di trovare dall'altra parte del filo un tecnico in grado di risolvergli il problema.
    I clienti hanno bisogno di essere certi che troveranno personale competente, ben addestrato e che conosce molto bene il prodotto o il servizio che l'organizzazione vende.
    Ricordate anche che, grazie alla grande quantità di informazioni reperibili sul web, la clientela è più preparata rispetto al passato e si accorge velocemente se ha a che fare con persone competenti oppure no.
    In fondo, quello che un cliente vuole davvero è sapere di essere in buone mani e che i suoi problemi saranno gestiti facilmente. Dunque, imparate ad ascoltarli attentamente, fate tutte le domande necessarie per accertarvi di aver compreso a fondo la problematica e impegnatevi a trovare una soluzione. Ma soprattutto non costringete mai e poi mai un cliente a ripetere da capo a un'altra persona quale problema sta sperimentando.

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(Seconda parte)

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