Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Ciao a tutti,
a prescindere dai vari metodi di indagine di soddisfazione sul cliente che adottate, mi piacerebbe sapere come siete orientati nel forum nel recepire dei feedback negativi da parte del cliente.
Le domande che vorrei porvi anzitutto sono le seguenti:

1) avete documentato da qualche parte (Es. 8.2.1 Manuale) quali sono le soglie di soddisfazione percepita sotto le quali intraprendete un'azione ?

Tipicamente se ricevete giudizi per alcuni servizi:

ottimo

soddisfacente

sufficiente

insufficiente

scarso

Dite (documentandolo) quale è la soglia al di sotto della quale fate qulcosa?

2) una volta stabilito che fate qualcosa in caso abbiate responsi che siano ad esempio al di sotto del sufficiente (per le varie aree di cui si vuole conoscere la soddisfazione sul cliente) come vi comportate ?
Assimilate l'insoddisfazione ad una NC e quindi la gestite come tale ?
Trattamento...analisi delle cause... azione correttiva ?
Cosa altrimenti fate ?

Io la strada di vedere l'insoddisfazione come una NC generata dall'area che è stata giudicata insufficiente dal cliente non la vedo male...

Grazie per i vostri eventuali commenti.

ciao a tutti

gibbosky

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Gibby.

Dato che nessuno ha ancora risposto, provo a dirti la mia, raccontandoti come ho sempre impostato il lavoro io.

[2p71828]

[mascalzone79]

Noi ci regoliamo così:
Siccome ogni anno proponiamo le stesse domande (magari con piccole variazioni), se il dato è peggiorativo rispetto all'anno scorso attiviamo delle azioni di miglioramento che formalizziamo in azioni preventive.
Difficilmente apriamo una NC per queste cose, a meno che non vi sia una palese violazione delle procedure da parte di qualcuno.
_________________
Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[mascalzone79]

Dimenticavo: il tutto è formalizzato in una riunione alla presenza di direzione e responsabili di reparto coinvolti nel processo.
_________________
Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[gibbosky]

Ciao Stefania,

[2p71828]

ciao Gibbosky

le soglie di accettabilità le vedrei bene definite nel riesame come obiettivi per l'anno successivo.
non si possono mettere in procedura altrimenti viene meno il miglioramento continuo essendo la procedura statica

[balina73]

Buona sera a tutti!
Io di solito mi regolo così:
giudizio insufficiente lo considero una non conformità ed apro un'azione correttiva (normalmente si incarica il resp. commerciale di ricontattare il cliente ed indagare sulle cause dell'insoddisfazione...potrebbe essere una buona occasione per recuperare i rapporti con il cliente arrabbiato);
giudizio sufficiente apro un'azione preventiva...sono appunto di fronte ad una potenziale non conformità!

[gibbosky]