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gibbosky Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46 Messaggi: 1049 Residenza: Terni
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 10:45 am Oggetto: Azioni a seguito di feedback di soddisfazione |
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Ciao a tutti,
a prescindere dai vari metodi di indagine di soddisfazione sul cliente che adottate, mi piacerebbe sapere come siete orientati nel forum nel recepire dei feedback negativi da parte del cliente.
Le domande che vorrei porvi anzitutto sono le seguenti:
1) avete documentato da qualche parte (Es. 8.2.1 Manuale) quali sono le soglie di soddisfazione percepita sotto le quali intraprendete un'azione ?
Tipicamente se ricevete giudizi per alcuni servizi:
ottimo
soddisfacente
sufficiente
insufficiente
scarso
Dite (documentandolo) quale è la soglia al di sotto della quale fate qulcosa?
2) una volta stabilito che fate qualcosa in caso abbiate responsi che siano ad esempio al di sotto del sufficiente (per le varie aree di cui si vuole conoscere la soddisfazione sul cliente) come vi comportate ?
Assimilate l'insoddisfazione ad una NC e quindi la gestite come tale ?
Trattamento...analisi delle cause... azione correttiva ?
Cosa altrimenti fate ?
Io la strada di vedere l'insoddisfazione come una NC generata dall'area che è stata giudicata insufficiente dal cliente non la vedo male...
Grazie per i vostri eventuali commenti.
ciao a tutti
gibbosky |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 12:09 pm Oggetto: Re: Azioni a seguito di feedback di soddisfazione |
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Ciao Gibby.
Dato che nessuno ha ancora risposto, provo a dirti la mia, raccontandoti come ho sempre impostato il lavoro io.
gibbosky ha scritto: | 1) avete documentato da qualche parte (Es. 8.2.1 Manuale) quali sono le soglie di soddisfazione percepita sotto le quali intraprendete un'azione ? |
Per me sono da mettere in procedura. Credo sia necessario definire delle soglie perché, in caso contrario, la valutazione intervento/non intervento diventerebbe soggettiva e non oggettiva
gibbosky ha scritto: | 2) una volta stabilito che fate qualcosa in caso abbiate responsi che siano ad esempio al di sotto del sufficiente (per le varie aree di cui si vuole conoscere la soddisfazione sul cliente) come vi comportate ?
Assimilate l'insoddisfazione ad una NC e quindi la gestite come tale ?
Trattamento...analisi delle cause... azione correttiva ? |
Io le trattavo come proposte per il miglioramento, ovvero come azioni preventive con tutti gli annessi e connessi.
Spero di esserti stata utile e invito anche i nostri amici a risponderti. Ciao! _________________ Stefania - Staff di QualitiAmo
ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA
IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO
HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO? |
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2p71828 Qualità è precisione
Registrato: 31/10/08 17:43 Messaggi: 2750
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 12:13 pm Oggetto: Re: Azioni a seguito di feedback di soddisfazione |
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gibbosky ha scritto: |
2) una volta stabilito che fate qualcosa in caso abbiate responsi che siano ad esempio al di sotto del sufficiente (per le varie aree di cui si vuole conoscere la soddisfazione sul cliente) come vi comportate ?
Assimilate l'insoddisfazione ad una NC e quindi la gestite come tale ?
Trattamento...analisi delle cause... azione correttiva ?
Cosa altrimenti fate ?
Io la strada di vedere l'insoddisfazione come una NC generata dall'area che è stata giudicata insufficiente dal cliente non la vedo male...
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una mia opinione
di solito nelle piccole aziende finisci per scontrarti con l'amministratore/ proprietario o un suo parente per cui eviterei il termine NC anche se, a rigore di logica, non aver ottenuto un obiettivo è una NC.
per inzuccherare la pillola proverei con una azione preventiva (previeni una futura lamentela della clientela) il tutto discusso durante il riesame altrimenti, se l'indicatore dovesse essere aggiornato mensilmente con una azione correttiva appena vedi che sfori |
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mascalzone79 Masaniello della qualità
Registrato: 03/09/09 17:59 Messaggi: 1347
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 12:15 pm Oggetto: |
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Noi ci regoliamo così:
Siccome ogni anno proponiamo le stesse domande (magari con piccole variazioni), se il dato è peggiorativo rispetto all'anno scorso attiviamo delle azioni di miglioramento che formalizziamo in azioni preventive.
Difficilmente apriamo una NC per queste cose, a meno che non vi sia una palese violazione delle procedure da parte di qualcuno. _________________ Insisti e resisti, ottieni e conquisti!! |
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mascalzone79 Masaniello della qualità
Registrato: 03/09/09 17:59 Messaggi: 1347
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 12:16 pm Oggetto: |
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Dimenticavo: il tutto è formalizzato in una riunione alla presenza di direzione e responsabili di reparto coinvolti nel processo. _________________ Insisti e resisti, ottieni e conquisti!! |
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gibbosky Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46 Messaggi: 1049 Residenza: Terni
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 1:03 pm Oggetto: |
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Ciao Stefania,
Citazione: | Per me sono da mettere in procedura. Credo sia necessario definire delle soglie perché, in caso contrario, la valutazione intervento/non intervento diventerebbe soggettiva e non oggettiva |
Io la penso esattamente nel tuo stesso modo.
Ho aperto questo post perchè spesso sbirciando gli aspetti di qualità in alcune aziende dove sono dentro a fare sicurezza, dove ci sono sistemi consolidati per la qualità (anche con consulenze dal blasone non indifferente) noto spesso questa che a mio avviso è una lacuna sistemica non proprio irrilevante.
Per l'altra domanda (riferita alla NC) vedo che siete concordi praticamnte tutti con Stefania nell'aprire una NC Potenziale...e quindi successiva AP.
Già queste linee comportamentali mi danno l'idea che comunque la pensiamo più o meno alla stessa maniera.
ciao e grazie a tutti
gibbosky
[/quote] |
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2p71828 Qualità è precisione
Registrato: 31/10/08 17:43 Messaggi: 2750
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 2:30 pm Oggetto: |
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ciao Gibbosky
le soglie di accettabilità le vedrei bene definite nel riesame come obiettivi per l'anno successivo.
non si possono mettere in procedura altrimenti viene meno il miglioramento continuo essendo la procedura statica |
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balina73 Nuova recluta del forum
Registrato: 07/09/09 18:09 Messaggi: 16
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 4:37 pm Oggetto: |
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Buona sera a tutti!
Io di solito mi regolo così:
giudizio insufficiente lo considero una non conformità ed apro un'azione correttiva (normalmente si incarica il resp. commerciale di ricontattare il cliente ed indagare sulle cause dell'insoddisfazione...potrebbe essere una buona occasione per recuperare i rapporti con il cliente arrabbiato);
giudizio sufficiente apro un'azione preventiva...sono appunto di fronte ad una potenziale non conformità! |
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gibbosky Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46 Messaggi: 1049 Residenza: Terni
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Inviato: Ven Mag 14, 2010 6:40 pm Oggetto: |
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Citazione: | ciao Gibbosky
le soglie di accettabilità le vedrei bene definite nel riesame come obiettivi per l'anno successivo.
non si possono mettere in procedura altrimenti viene meno il miglioramento continuo essendo la procedura statica |
Ciao Zancky,
chiaro quello che dici e non fa una piega...
Io non ho una procedura per la valutazione di soddisfazione del cliente.
Ne ho una che descrive come monitorare le performance di processo (sorveglianza e misurazioni) e si potrebbe forzare il monitoraggio anche inteso come di soddisfaione del cliente, am non lo faccio di solito, mi limito a dire sul manuale i miei metodi e festa finita.
Quello che io intendevo dire, non era certo indicare le soglie di accettabilità, ma definire chi fa e cosa quando tali soglie (che possono e devono essere migliorate continuamente) non vengono raggiunte.
Ma questo vale in generale per tutti i processi del resto...l'asticella andrebbe continuamente alzata.
Forse così mi sono spiegato meglio.
P.S.
Qualcuno di voi, in post precedenti parlava di metodi diretti e indiretti per la rilevazione della soddifazione del cliente, leggendo (sebbene sommariamente) la 11098 tali definizioni non sono emerse...
Si intende per diretti questionario e telefono (esempio) e per indiretti indicatori ( n° reclami/anno ad esempio...).
ciao e grazie.
gibbosky |
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