Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Domenico]

Buonasera a tutti, chiedo un Vs. parere in merito al questionario di soddisfazione del cliente adottato nel S.Q. attuale.
Premetto che il settore di appartenenza è quello degli appalti pubblici (lavoro in una impresa edile).
Attualmente il questionario che invio all'ente appaltante, via fax o tramite intervista telefonica, prevede che il responsabile dia un giudizio (ottimo, buono, sufficiente, insufficiente, scarso) per ciascuno dei seguenti questiti:
1) Rispetto dei requisiti contrattuali
2) Organizzazione ed esecuzione dei lavori
3) Rapporti con i rappresentanti dell’Impresa
4) Professionalità del personale
5) Capacità di individuare e risolvere i problemi
6) Mezzi di produzione adoperati
7) Rispetto delle normative di sicurezza sul lavoro

Nel corso degli anni ho notato che questo questionario non mi fornisce le informazioni necessarie per capire se effettivamente il Cliente è soddisfatto o meno. Questo perchè secondo me viene compilato in fretta, a volte si buttano giù le risposte senza neanche controllare ciò che si sta facendo (visto con i miei occhi), etc.

Chiedo un Vs. consiglio su possibili alternative o modifiche dello stesso.

Un cordiale saluto a tutti e a presto.
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Domenico

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Domenico, in attesa che qualcuno ti dia i suoi suggerimenti, provo a darti qualche indicazione.

Prova a cercare nel forum con al funzione "cerca": troverai un po' di materiale appartenente alle discussioni che abbiamo fatto in passato sull'argomento, in particolare questa che è ricca di suggerimenti.

Nella nostra sezione dedicata ai questionari, poi, trovi un esempio di questionario.

Ultimo suggerimento: questo articolo sulla soddisfazione del cliente.

Usando la funzione cerca che trovi nell'homepage del sito, comunque, puoi trovare molto altro.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Stregatto]

Come viene proposto il questionario? Mandi un'e-mail? Lo spedisci per posta tradizionale? Si può scaricare da un sito. Spesso anche il "come" è importante quando si tratta di compilare un questionario.

[Domenico]

chiedo scusa per aver aperto un nuovo topic, anzi chiedo alla Direzione di rimuoverlo. Lo posto qui:

Un saluto a tutti.

Allora, il questionario lo invio sempre per fax. Trascorse alcune settimane, di solito tre, inizio a sollecitare la compilazione. Se nonostante i miei solleciti non ottengo risultati passo all'intervista telefonica.
Ho l'impressione (almeno durante il colloquio telefonico) che l'intervistato non sempre risponde sinceramente, infatti le risposte sono quasi sempre positive (e io sono sicuro che non sempre è così).
Il problema più grande, almeno secondo me, è che trattandosi di appalti pubblici siamo in presenza di un rapporto contrattuale chiuso, cioè come impresa noi dobbiamo fare il lavoro secondo il progetto messo in gara. Ogni comportamento negativo dell'impresa viene ripreso dalla Direzione Lavori mediante ordini di servizio, che utilizziamo come nc e come miglioramento. In assenza di altre informazioni mi aiuto con il Questionario, ma per i problemi suddetti non lo ritengo più uno strumento affidabile.
Ecco perchè chiedo a Voi delle alternative.

Spero di essere stato più chiaro.

A presto.
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Domenico

[dario]

Domenico, nulla da criticare alle domande che sottoponi.
Ma qui ti limiti a raccogliere dati statistici (frequenze).
Io lo arricchirei andando a sviscerare altri aspetti.
Ti faccio un esempio: Quale è la percezione del tuo cliente rispetto ai tuoi punti forti? Sai se voi siete riconosciuti per cordialità e precisione, o per altri aspetti, magari sottili che non ti immagini nemmeno?
Se introduci due domande: Una aperta, chiedendo quale è, secondo il tuo cliente, il punto più forte della tua organizzazione e una seconda, pure aperta, chiedendo quale è secondo il tuo valutatore, il punto che vorrebbe migliorato prioritariamente...
OK?
Chiaro che dovete essere aperti alla critica, pronti a mettere in discussione magari aspetti che oggi credi sono a posto.
Ditemi cosa ne pensate.

[QualitiAmo - Stefania]

Cancellato Domenico ma non chiamarmi "Direzione" per favore
Ciao!!! (Scherzo...)
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[QualitiAmo - Stefania]

Domenico, scusa, mi sono accorta solo ora che la discussione è nel posto sbagliato e la sposto in "documenti". Ciao!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[mascalzone79]

Mi associo a quanto ha detto Dario, e concordo anch'io che se dal questionario passi all'intervista telefonica, ti conviene passare a domande a risposta aperta, altrimenti con un "SI" o "NO" non vai da nessuna parte!
Di contro, hai mai pensato a studiare forme alternative di valutazione della soddisfazione? La norma non obbliga a far fare il questionario, anche se può sembrare la via più semplice ed immediata, ma anche quella che può dare meno risultati.
Prova ad individuare, per la tua attività, fattori indiretti in cui andare a misurare la soddisfazione (tipo frequenza dei contatti, commesse acquisite, incidenza dei reclami sulle commesse, ecc.) e da qui puoi costruirti un sistema di valutazione della soddisfazione. Fissando dei benchmark secondo la vs. esperienza, vai a monitorare periodicamente il risultato raggiunto. Non credo che l'OdC troverà da ridire a quel punto se non vedrà il questionario.
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Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[KK]

Io, per esempio, ho creato un formulario online, dove il cliente può scegliere la risposta con un click!
In tal modo, io invio ai miei clienti il link via mail, loro accedono alla pagina web, compilano direttamente su web e inviano la loro risposta che mi arriva direttamente via email.

Accorciando di molto i tempi di compilazione, ho ottenuto molte più risposte!
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Konsulente Kualità

[Domenico]

Dalle Vs. risposte inizio ad avere più chiare alcune cose. Per esempio sto pensando di sostituire l'attuale questionario e prevederne uno dove chiedo, via fax o via telefonica, i giudizi ad alcuni aspetti tipo:

1. Direzione; (qui potrei chiedere per esempio la professionalità, cordialtà etc)
2. Risorse umane e infrastrutture; (qui potrei chiedere come giudica lo stato dei mezzi, la preparazione professionale dei dipendenti etc)
3. punti di forza;
4. punti di debolezza;
5. osservazioni varie.

Ch ne dite?
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Domenico

[renato carraro]

Provo a partire basso, basso.
Nell'impostazione del questionario, come in molte altre forme di comunicazione con il cliente, io mi ponog sempre dalla parte di quest'ultimo, ovvero: che cosa gli interessa?, come lo posso stimolare?, che cosa di ciò che gli chiedo va nel senso della sua soddisfazione?.
Questo punto di vista mi aiuta a non fare strumenti ed azioni autoreferenziali, ma a cercare di comprendere come il cliente sia disposto ad aiutarmi.
Faccio un esempio fuori di questo ambito, ma forse chiarificatore: si vedono in internet dei bellissim siti, fatti per rappresentare una bellissima immagine, se questi servono per fare immagine allora vanno bene, ma se magari l'azienda volesse contattare i clienti o addirittura vendere qualcosa, non andrebbero assolutamente bene.
Occorre a mio avviso avere ben chiaro lo scopo che vogliamo raggiungere, in questo caso conoscere l'opinione e la soddisfazione del cliente, ma dobbiamo cercare di farlo coinvolgendolo, se rimane passivo allora dobbiamo pensare a quando siamo noi intervistati, per telefono o per strada e ricordare il nostro stato d'animo.
Ciao, ora vado da un cliente e vediamo se riesco a soddisfare le Sue esigenze.
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in una mia vita passata ho perseguitato gli stupidi, adesso si stanno vendicando
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