Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[luca92]

Ciao a tutti (ricordo per chi non lo sapesse che mi sono da pochissimo iniziato ad interessare di qualità)

Avrei una semplice domanda, forse anche banale:

Qual è la differenza tra "Non conformità" e "Reclamo cliente"?

Faccio un esempio: Se un ospedale mi rispedisce indietro un prodotto che non funziona come dovrebbe (il liquido che deve passare nei tubicini di questo prodotto non ha la pressione che ci si aspetta, in piu c è una perdita di liquido in un punto), si parla di Non conformità o di Reclamo cliente??

Vi ringrazio! E perdonate la mia poca cultura al riguardo..

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Luca. Non ti scusare di nulla perché è normale che, quando si inizia ad approcciarsi a una materia, ci siano dei dubbi sulla terminologia.

Vediamo di fare un po' di chiarezza.

Non conformità: identifica qualcosa che è andato storto che non è, cioè, conforme a una norma, a una cogenza, a un contratto, a una procedura interna, ecc.

Reclamo: è una non conformità di cui si accorge il cliente. Quando la problematica arriva all'esterno e ad accorgersene è il cliente, prende il nome di reclamo.

Così è un po' più chiaro? Nell'esempio che hai citato tu, dunque, abbiamo un reclamo.

Qui, comunque, trovi un bel po' di materiale sui reclami e qui sulle non conformità.

Ciao!

[luca92]

Stefania grazie mille per la risposta! non potevi essere piu chiara di cosi

[Eus]

ok, è chiaro: "Reclamo: è una non conformità di cui si accorge il cliente. Quando la problematica arriva all'esterno e ad accorgersene è il cliente, prende il nome di reclamo."

Ma, mi chiedo quando viene aperta e gestita una Non Conformità Cliente? Che senso ha aprire questo tipo di NC e non aprire direttamente una Non Conformità di Produzione o di Sistema/Processo?

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Eus, benvenuto. Potresti essere più specifico? Ti riferisci a una non conformità cliente identificata dalla tua organizzazione o a qualcosa che hai letto?

In generale, se ci si accorge del problema prima che ne venga a conoscenza il cliente, è una non conformità che riguarda un processo interno.

[Eus]

Ciao Stefania, grazie per benvenuto.
Mi riferivo a qualcosa che ho letto.
Mi hai cmq risposto ed è in linea con quanto pensavo:" In generale, se ci si accorge del problema prima che ne venga a conoscenza il cliente, è una non conformità che riguarda un processo interno"
Quindi, avere l'implementazione di un processo di "gestione della non conformità cliente" di fatto significa avere formalizzato la Gestione del Reclamo.
In altri termini, nel catalogo dei processi gestiti da una organizzazione è plausibile ritrovare: la gestione della Non Conformità Fornitore, NC di Produzione, NC di Sistema/Processo, del Reclamo.
Non credo che in un sistema di qualità di organizzazione si possano riscontrare due processi: Gestione della Non Conformità Cliente e Gestione del Reclamo.
Spero di essere stato chiaro e ti ringrazio

[QualitiAmo - Stefania]

No, ha senso solo la gestione del reclamo, Eustachio.

Comunque non è tanto importante soffermarsi sulla terminologia, dato che l'unica cosa che cambia rispetto a una non conformità che rimane a monte del cliente perché riguarda i processi interni o esterni (esternalizzazione) che non hanno provocato problemi alla clientela è che un reclamo ha proseguito il suo percorso indisturbato fino al cliente.

Si tratta sempre di gestire qualcosa che non funziona. Se questa cosa che non funziona è arrivata fino alla clientela ci saranno dei problemi in più che riguardano l'immagine aziendale, la redditività, la comunicazione con l'esterno, ecc.

[Eus]

Chiarissimo e concordo con quanto dici
Grazie 1000
Eustachio