IL QUESTIONARIO DI VERIFICA DEL FORNITORE
Danilo Digennaro, responsabile qualità, ci ha inviato questo articolo ironico che ha come tema il questionario fornitori affinché lo condividessimo con i nostri lettori. Lo ringraziamo e vi sottoponiamo volentieri il testo. Buona lettura!
di Danilo Digennaro
Non l’audit di parte terza, neanche quello del cliente in visita per affrontare l’annosa questione alla base del suo reclamo. No. La crisi aziendale s’innesta con l’arrivo della richiesta di compilazione di un Questionario.
Già identificarlo risulta assai arduo.
"Serve per qualificarci?" "Dobbiamo eseguire da soli un audit sul nostro sistema?" "Vogliono sapere quanti laureati abbiamo in forza e quanti di essi hanno gli occhi azzurri?"
Il tutto inizia nella remote location che più remota non ci sia. L’impiegato, contattato dal cliente, inoltra immediatamente la mail all’Ufficio Commerciale: “Ciao, ci sarebbe da compilare il questionario in allegato, me l’ha chiesto il cliente – si tratta di una roba sulla qualità. Sollecita, cortesemente, una rapida compilazione perché tra due settimane hanno un audit importante, grazie”.
Senza battere ciglio, il Venditore, come da prassi, inoltra lo stesso alla Qualità, entità mitologica che non si sa se abbia la forma di un Ufficio, di una Direzione o di un demone. Non è ben chiaro se si occupi della qualità del prodotto, del processo, del sistema, non si capisce neanche bene che differenza ci sia tra certificazione e certificati ma, per fortuna, è noto a tutti che i questionari siano di sua competenza.
L’Ufficio Sistema Gestione Qualità, eventualmente parte di un Ufficio Direzione Qualità, inizia a studiare la domande del sollecitato questionario che a quanto pare non risulta essere né di rapida compilazione né avente ad oggetto argomenti riferibili alla sola materia della Qualità. Sono 1000 e più quesiti aventi ad oggetto: SGQ, Ambiente, Sicurezza, HR, ESG, Logistica, Produzione, IT, Engineering, Financial, Maintenance, Laboratori, Processi Speciali, Calibrazione Forni, Ditta produttrice degli impianti (perché mai???), KPI, indirizzo di casa del General Manager, numero degli infortuni, visite cliente ricevute in un anno, politica energetica, politica della politica, numero di addetti delle pulizie¸ REACH, ROHS, CE, MOKA, contingency plan, AUDIT, 5S, RCCA e chi ne ha più ne metta.
Il povero Quality Specialist, ormai investito dell’onere, avrebbe sì le informazioni necessarie per rispondere a tutto ma, in un'ottica di competenze, ritiene che per ogni task ci sia bisogno, se non della risposta diretta, almeno della supervisione del responsabile del processo interessato.
Parte quindi un inoltro generale che coinvolge tutto il top management e vede, in ordine sparso: nessuna risposta da parte dell’owner di processo, reclamo da parte dello stesso sui motivi per i quali saremmo tenuti a dare queste informazioni al nostro cliente, una sfilza di non pertinenze o di non-disclosable information, mail inevase che dopo sollecito ottengono una SPUNTA sul questionario senza che sia indicata l’evidenza necessaria, la sospensione della compilazione per mancata competenza perché, seppur vero che si parli di ESG, il destinatario ritiene che sia necessario ed indispensabile l’avallo dell’Ufficio Legale e dell’Ufficio del Personale.
I giorni passano, il cliente sollecita, il venditore remote sollecita, l’Ufficio Commerciale sollecita, il Quality Specialist sollecita, il Process Owner latita, il Non-Process Owner dichiara di aver sollecitato ma di non aver ricevuto risposta.
Con la sola intercessione e le suppliche del Quality Manager, ormai sommerso dalle mille mail dell'Ufficio Commerciale e del Quality Specialist, si riescono finalmente a completare tutte le caselle corredate da uno straccio di evidenza.
Manca davvero poco: è il momento della data e della sottoscrizione. Un migliaio di domande, argomenti su argomenti e tu cliente mi chiedi di apporre la firma del compilatore. Parte, quindi, l’ennesimo valzer di mail per individuare la funzione a cui affidare la responsabilità della sottoscrizione che, da prassi, cadrà ovviamente sul responsabile dell’Ufficio Qualità.
“Le lascio il documento cartaceo per la verifica finale e la sottoscrizione” chiosa felice il Quality Specilist, pronto a spuntare la sua To-Do list, alla voce, questionario, con un esemplare: FATTO!!
Nelle more, parte tuttavia un nuovo giro di solleciti. Il cliente supplica perché l’audit è ormai in previsione per domani ma, ahimè, il Responsabile dell’Ufficio Qualità non ha ancora firmato il documento, ormai sommerso sotto quintali di altre scartoffie e privo di sottoscrizione per assenza del responsabile stesso.
Ma il Quality Specialist non demorde, come da cultura qualitatese ci tiene a che il lavoro sia svolto correttamente anche se con leggero ritardo.
“Ciao Collega dell’ufficio commerciale, scusa il ritardo. Trovi in allegato il questionario compilato e sottoscritto”.
“Ciao Collega Quality Specialist, il cliente, tramite la nostra remote location, ti ringrazia anche se ormai il documento non gli occorre più, l’audit è stato eseguito e non ne ha più avuto bisogno. Rimarca cortesemente una maggiore celerità per la prossima volta”.
Una lacrima scende sull’orgoglio del Quality Specialist che comunque, indefesso, spunta come FATTO!! la compilazione del questionario dalla sua To-Do list.
La prossima volta, per favore, amico cliente, passa a trovarci in azienda.
Meglio un audit di un questionario.