QUALITY MANAGER, FACCIAMOCI DARE QUALCHE SPUNTO DAL CINEMA DI DAVID LYNCH
Sapete che ci piace trovare idee, suggerimenti e applicazioni della qualità in altri ambiti. Con questo articolo li cerchiamo nel mondo dei film di Lynch
Dopo la recente scomparsa di David Lynch, ci siamo dedicati pazientemente a rivedere la sua intera filmografia perché, comunque la pensiate, è imprescindibile se vi piace il cinema e perché ad ogni visione ci sono sempre nuove cose da scoprire e nuovi significati da trovare. Tra questi significati, abbiamo cercato se ci fossero dei suggerimenti per chi fa il nostro mestiere di quality manager e, naturalmente, li abbiamo trovati perché, come tutti i grandi, David Lynch ha parlato a ognuno di noi e ciascuno può trovare nella sua arte un suggerimento o uno spunto da mettere a frutto.
Iniziamo?
L'importanza dell'osservazione e dell'attenzione ai dettagli
Nei film del grande cineasta, l'osservazione minuziosa e l'attenzione quasi ossessiva ai dettagli non sono semplici vezzi stilistici ma diventano veri e propri strumenti narrativi, capaci di svelare realtà nascoste e significati profondi.
In "Eraserhead", l'inquitante opera prima di Lynch, il protagonista Henry Spencer vive in un universo industriale dove ogni elemento, per quanto minuscolo o apparentemente insignificante, contribuisce a creare un'atmosfera di inquietudine e disagio. La sua attenzione si sofferma su dettagli che altri potrebbero trascurare: il sibilo costante dei radiatori, le macchie sulle pareti, i movimenti meccanici degli oggetti quotidiani.
"The Elephant Man" ci presenta John Merrick, un uomo la cui deformità fisica nasconde una profonda umanità e sensibilità. La sua storia ci insegna che l'apparenza superficiale può essere ingannevole e che solo un'osservazione attenta e priva di pregiudizi può rivelare la vera natura delle cose. E' solo attraverso l'osservazione attenta e compassionevole del Dr. Treves che l'umanità, l'intelligenza e la sensibilità dell'uomo-elefante vengono alla luce. I dettagli nascosti del suo carattere, i suoi desideri e le sue paure diventano più importanti dell'aspetto esteriore. Tra l'altro, se non avete mai visto questo capolavoro, ve lo consigliamo caldamente.
In "Twin Peaks", l'agente speciale Dale Cooper incarna l'investigatore perfetto: metodico ma intuitivo, scientifico ma aperto all'insolito. La sua famosa attenzione per i dettagli - dalla qualità del caffè alle peculiarità comportamentali degli abitanti di Twin Peaks - rappresenta un esempio eccellente di come l'osservazione minuziosa possa portare alla risoluzione di problemi complessi.
Il metodo di Cooper combina:
- l'osservazione sistematica dell'ambiente
- la raccolta meticolosa di informazioni
- un'apertura mentale verso spiegazioni non convenzionali
- la capacità di collegare dettagli apparentemente non correlati
Un responsabile qualità, proprio come i personaggi di questi film, deve essere un osservatore attento e perspicace e deve anche sviluppare la capacità di "vedere oltre" la superficie, di cogliere i segnali deboli, le anomalie, i dettagli fuori posto che possono indicare problemi di qualità latenti o potenziali. Un po' come deve saper fare anche lo spettatore che guardi un lungometraggio di Lynch.
L'attenzione ai dettagli si traduce in diverse pratiche concrete:
- sviluppare una routine di osservazione sistematica dei processi
- creare sistemi di documentazione dettagliata delle anomalie
- formare il personale a riconoscere e segnalare variazioni anche minime
- mantenere un approccio aperto e non pregiudiziale nell'analisi dei problemi
Come nei film di Lynch, dove nessun dettaglio è casuale e tutto contribuisce al significato complessivo dell'opera, nel quality management ogni elemento del processo produttivo merita attenzione e analisi. La capacità di notare, comprendere e agire sui dettagli può fare la differenza tra un sistema di qualità eccellente e uno mediocre.
La gestione dell'incertezza e dell'ambiguità
Se c'è un elemento che permea l'intera filmografia di David Lynch, è la costante presenza dell'incertezza e dell'ambiguità. Le sue opere sfidano le logiche lineari, presentando allo spettatore realtà frammentate, personaggi enigmatici e situazioni al limite dell'assurdo.
Nei tre film "Lost Highway" ("Strade perdute"), "Mulholland Drive" e "Inland Empire", David Lynch ci immerge in universi narrativi dove la realtà si piega, si distorce e si ricompone continuamente.
In "Strade perdute", la narrazione si spezza, i personaggi cambiano identità senza preavviso e lo spettatore è costantemente disorientato. La logica causale tradizionale viene meno, costringendo a un'interpretazione aperta e a una costante rinegoziazione del significato. La metamorfosi del protagonista rappresenta perfettamente come i sistemi di qualità possano attraversare trasformazioni improvvise e apparentemente illogiche:
- i processi consolidati possono improvvisamente diventare inefficaci
- indicatori affidabili possono iniziare a fornire dati incongruenti
- le procedure standard potrebbero non applicarsi più a nuove situazioni
Come Fred/Pete deve navigare in una realtà che cambia, anche chi fa il nostro mestiere deve sviluppare la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, anche quando questi sembrano violare le "leggi" consolidate del sistema.
"Mulholland Drive" (un capolavoro, guardatelo!) ci presenta una realtà che si riorganizza completamente a metà film, trasformando Betty in Diane e riconfigurando tutte le relazioni tra i personaggi. Questa struttura narrativa riflette perfettamente le problematiche dell'interpretazione dei dati nella gestione della qualità:
- la stessa situazione può apparire radicalmente diversa se osservata da prospettive differenti
- le correlazioni apparenti possono nascondere realtà più complesse
- la "verità" dei dati può essere multiforme e contraddittoria
La famosa scena del Club Silencio, dove viene rivelato che "tutto è registrato", diventa metafora della necessità di non prendere i dati alla lettera considerando il loro valore nominale ma di cercare sempre le strutture sottostanti che li generano.
"Inland Empire" (qui vi occorre uno stomaco forte: si tratta di quasi tre ore di scene abbastanza prive di senso) rappresenta il punto più estremo della narrazione non lineare di Lynch. La sua struttura labirintica, dove le storie si moltiplicano e si intersecano senza apparente logica, offre interessanti spunti per la gestione della complessità:
- l'accettazione dell'incertezza come stato naturale di alcuni sistemi complessi
- la progettazione di protocolli flessibili che possano adattarsi a situazioni impreviste
- la ricerca di modelli anche in situazioni apparentemente casuali
- l'importanza di mantenere la calma in situazioni di estrema complessità
- la necessità di non scartare automaticamente i dati anomali o controintuitivi
- la capacità di prendere decisioni anche con informazioni incomplete
Costruire ponti, abbattere muri
Nei film di David Lynch, la comunicazione non è sempre facile, diretta o convenzionale. Spesso si basa sull'empatia, sull'intuizione, sulla capacità di superare barriere linguistiche e culturali. Eppure, è proprio attraverso queste forme di comunicazione "alternative" che si creano connessioni profonde e si raggiungono obiettivi importanti.
Il percorso del dottor Treves nello stabilire una connessione con Merrick in "The Elephant Man" offre diversi insegnamenti a noi professionisti della qualità. Treves va oltre l'apparenza fisica di Merrick e chi si occupa di qualità deve superare i preconcetti su reparti o processi "problematici". Occorre stabilire un dialogo basato sul rispetto reciproco e cercare il potenziale nascosto in ogni interlocutore. La pazienza del dottore nello sviluppare metodi di comunicazione alternativi riflette la necessità di adattare lo stile comunicativo ai diversi stakeholder e di trovare il "linguaggio giusto" per ogni interlocutore per costruire ponti comunicativi anche in situazioni apparentemente impossibili.
In "Twin Peaks", appare evidente quello che Cooper riesce a ottenere collaborando con lo sceriffo Truman e con la comunità locale e i rapporti pessimi che il suo collega Albert crea con i poliziotti del posto. L'approccio scientifico di Cooper si combina con la conoscenza locale di Truman e ogni membro del team può portare prospettive uniche e complementari perché Cooper valorizza ogni contributo, senza giudicarlo. Tutti si sentono liberi di esprimere osservazioni e preoccupazioni.
L'accettazione dell'errore e l'apprendimento continuo
Anche in un film apparentemente atipico per il suo stile come "The Straight Story" ("Una storia vera"), David Lynch ci offre una metafora sull'importanza dell'accettazione dell'errore e dell'apprendimento continuo. Il viaggio di Alvin Straight per raggiungere il fratello malato è costellato di imprevisti, guasti meccanici e difficoltà di ogni genere. Alvin, tuttavia, non si arrende. Ogni ostacolo diventa un'occasione per imparare qualcosa di nuovo, per mettere alla prova la sua ingegnosità, per chiedere aiuto e per ricevere supporto da persone inaspettate. Il viaggio, in definitiva, è una metafora del percorso di crescita personale e di riconciliazione, non solo con il fratello, ma anche con i propri errori e le proprie fragilità. Con il suo lento e inesorabile procedere, questo viaggio diventa un inno alla resilienza, alla perseveranza e alla capacità di imparare dagli ostacoli.
Questo bellissimo film rappresenta un'anomalia nella filmografia di Lynch: una storia lineare, semplice e profondamente umana. Proprio per questo, il viaggio attraverso il Midwest offre suggerimenti preziosi per comprendere il ruolo dell'errore nella vita, così come nel quality management.
All'inizio, i nostri processi possono sembrare inadeguati proprio come l'insolito mezzo scelto da Alvin per recarsi a trovare il fratello ma il messaggio che si cela dietro alla testardaggine del protagonista è l'importanza di lavorare con gli strumenti disponibili mentre si cerca di migliorarli.
Occorre riconoscere i limiti e valutare in modo realistico le capacità dei processi e del nostro sistema. Ogni errore ci può insegnare qualcosa, proprio come ogni tappa del viaggio insegna qualcosa ad Alvin. La scena dell'uomo che si tiene il cappello mentre viene superato da un camion è Kaizen bello e buono: un piccolo miglioramento che è in grado di cambiare in meglio la vita di questo anziano signore.
Come il protagonista di questa bellissima storia, dobbiamo:
- accettare che il percorso possa essere lento e difficile
- valorizzare ogni lezione appresa lungo il cammino
- avere sempre ben chiara la direzione in cui procedere nonostante gli ostacoli
- costruire relazioni durante il "viaggio"
La gestione del rischio e la prevenzione
La Loggia Nera di "Twin Peaks" rappresenta i rischi che minacciano costantemente la qualità in un'organizzazione. Questa dimensione parallela e oscura influenza la tranquilla cittadina proprio come i rischi latenti possono compromettere anche i sistemi di qualità apparentemente più solidi. L'omicidio di Laura Palmer è solo la manifestazione più evidente di questa presenza maligna. L'Agente Cooper e i suoi colleghi sono impegnati in una lotta costante per contenere il male e proteggere la cittadina.
Le lezioni che ne ricaviamo sono che i rischi spesso non sono immediatamente visibili e che occorre guardare oltre la superficie perché questi rischi possono avere un effetto a cascata sui nostri processi.
E' importante capire anche che le minacce periodicamente ritornano e che occorre vigilare con costanza.
La visione d'insieme e il pensiero sistemico
In "Mulholland Drive", ogni elemento è interconnesso in modi non sempre immediatamente evidenti, una metafora perfetta per comprendere l'importanza del pensiero sistemico nel quality management. Nei nostri sistemi di gestione potremmo avere relazioni nascoste tra elementi apparentemente disconnessi e, sicuramente, ci manca la possibilità di comprendere tutto guardando solo alcune parti del sistema.
Ogni processo influenza ed è influenzato dagli altri e bisogna tenere ben presenti le relazioni oltre agli elementi singoli perché le proprietà del sistema emergono dall'interazione delle sue parti.
Come nel film, la realtà si rivela più complessa di quanto appaia perché la qualità ha dimensioni multiple e le soluzioni devono essere integrate. Un quality manager, per garantire e migliorare la qualità, deve:
- avere una visione sistemica e comprendere l'organizzazione come un sistema complesso, in cui ogni parte è interdipendente dalle altre. Deve essere in grado di vedere le relazioni tra i diversi processi, le interazioni tra i diversi reparti, le influenze reciproche tra i diversi fattori
- non limitarsi a interventi puntuali per risolvere un problema in un singolo punto del processo. Senza considerare le possibili ripercussioni su altri punti, infatti, la soluzione può rivelarsi inefficace o addirittura controproducente
- considerare tutti gli aspetti della qualità, non solo quelli tecnici
- capire il flusso del valore per identificare tutte le attività che creano valore per il cliente e quelle che non lo fanno, per poterle ottimizzare o eliminare