RECLAMO

Un reclamo è una comunicazione scritta o verbale che segnala un problema e che è diretta dal cliente all'organizzazione.

Di gestione dei reclami si parla sia nella ISO 9001 (punto 7.2.3 e punto 8.5.2) sia nella ISO 9004 (punto 8.2.1.2 e 8.5.2) oltre che nella ISO 9000 (punto 3.1.4).
In particolare, il punto 8.2.1.2 della ISO 9004 suggerisce che tra le fonti utilizzate per informarsi in merito alla soddisfazione del cliente vengano inseriti anche i reclami mentre il punto 8.5.2 della stessa linea guida chiede che per le azioni correttive vengano considerati come input anche i reclami.
La ISO 9000, al punto 3.1.4, spiega che i reclami dei clienti sono un indicatore comune della mancata soddisfazione del cliente ma che la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto.

Per essere efficace, il processo di gestione dei reclami dovrebbe coprire i seguenti aspetti:

• definire quando un messaggio da parte del cliente può essere definito un reclamo
• stabilire la metodologia che dovrà essere utilizzata da tutte le interfacce che si relazionano con i clienti per raccogliere i reclami
• identificare l'atteggiamento che ci si deve aspettare da parte di chi riceve il reclamo
• stabilire la metodologia per registrare i reclami in modo da poterne monitorare la risoluzione
• preparare un modulo per raccogliere in maniera organizzata tutti i dettagli che si riferiscono al reclamo (data, nome del cliente, ecc.)
• stablire la metodologia per tenersi in contatto con la clientela affinché sappia che ci stiamo occupando del reclamo e quando verrà risolto
• stabilire un metodo per studiare la natura del reclamo e le cause che l'hanno scatenato
• progettare un processo per sostituire in fretta il prodotto, erogare nuovamente il servizio o indennizare il cliente ogni volta che occorre
• fare una riflessione che coinvolga gli altri processi per far sì che il reclamo non si verifichi più

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