Precedente :: Successivo |
Autore |
Messaggio |
QualitiAmo - Stefania Moderatore
![](images/avatars/5759742446eec9961d3e0.png)
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
|
Inviato: Mer Ago 05, 2009 7:58 am Oggetto: Questionario soddisfazione "istantaneo" |
|
|
Qualche giorno fa abbiamo sperimentato un piccolo disservizio con il fornitore che gestisce l'invio della nostra newsletter.
Oltre alla gestione immediata del nostro reclamo e ad una risoluzione del problema in tempistiche accettabili per non minare la nostra soddisfazione come clienti, il giorno successivo alla presentazione della segnalazione ci è stato inviato un questionario lampo composto da sei domande per verificare "a caldo" la nostra soddisfazione in merito alle modalità di gestione del reclamo.
Sei domande secche, questionario inviato via e-mail e da compilarsi in elettronico, frasi corte e ben definite come, ad esempio:
- il nostro operatore ti ha risposto in un tempo accettabile?
- ha mostrato di aver compreso il problema?
- il problema è stato risolto in tempi accettabili?
Le risposte contemplavano 6 possibilità:
- decisamente d'accordo (con l'affermazione che veniva fatta)
- abbastanza d'accordo
- d'accordo
- abbastanza d'accordo
- non d'accordo
- estremamente in disaccordo
Cosa ne pensate? _________________ Stefania - Staff di QualitiAmo
ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA
IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO
HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO? |
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
Fabrizio Amico/a di QualitiAmo
![](images/avatars/675043474b5f066c2e10c.jpg)
Registrato: 24/07/09 16:03 Messaggi: 230 Residenza: Vicenza
|
Inviato: Mer Ago 05, 2009 8:33 am Oggetto: |
|
|
Mi sembra di aver capito che sono statunitensi vero ?
Bè si commenta da sè. Forse più efficace e meno invasivo dei soliti questionari che personalmente odio.
Comportamento quasi come i gruppi di telefonia mobile in Italia o sbaglio ?........... ![Rolling Eyes](images/smiles/Roll_Eyes_Smiley.gif) _________________ "Ci saranno sempre degli Eschimesi pronti a dettar norme su come devono comportarsi gli abitanti del Congo durante la calura" |
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
QualitiAmo - Stefania Moderatore
![](images/avatars/5759742446eec9961d3e0.png)
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
|
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
Stregatto Donna di qualità
![](images/avatars/gallery/animali/gatto_topo.gif)
Registrato: 21/09/07 10:41 Messaggi: 1668
|
Inviato: Mer Ago 05, 2009 9:17 am Oggetto: |
|
|
E' un'idea bellissima, sicuramente migliore del questionario inviato una volta all'anno.
Il cliente ha un'idea fresca e precisa di ciò che è appena successo, sa cosa voleva e sa cosa ha ottenuto.
La sua reazione immediata è quella che ci interessa per vedere come abbiamo gestito un'emergenza e per andare a mettere a posto SUBITO quello che non funziona.
Grazie Staff, ci date sempre ottimi spunti per riflettere (e un'altra riga si aggiunge alla lista dei "to do" ![Sad](images/smiles/icon_e_sad.gif) |
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
mcservizi Apprendista forumista
Registrato: 30/03/09 13:55 Messaggi: 110
|
Inviato: Mer Ago 05, 2009 9:31 am Oggetto: |
|
|
Ritengo sia un ottimo modo per capire cosa pensa il cliente veramente.
I qurestionari inviati con cadenze prestabilite, ritengo non diano nessun valore aggiunto.
Ciaoooo |
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
dario Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30 Messaggi: 3701
|
Inviato: Mer Ago 05, 2009 9:45 am Oggetto: |
|
|
ottimo se il fornitore di servizi vi ha subito risolto il problema e si è preoccupato di sapere se ha risolto bene il problema.
Io però, in casi come questo, dove voglio fidelizzare il cliente oltre che dirgli "guarda che mi sta a cuore sapere che ti ho risolto bene o male il casino" cambierei le risposte possibili perché 6 non mi danno che un dato numerico...:
- soddisfatto
- se non soddisfatto, perché: ...
Se io sono contento della risoluzione del casino ok, stop.
Se non sono contento e mi prendo la briga di dirglielo mi va di dirgli perché.
Per inciso:
Sappiamo che solo il 4% degli insoddisfatti reclama (gli altri cambiano fornitore ma non dicono perché).
Sappiamo che il 91% degli insoddisfatti non riacquista.
Sappiamo che questo 4% degli insoddisfatti che reclama, reclama perché non vuole cambiare e se gli risolviamo il problema si fidelizza e non ci lascia più.
Acquistare un nuovo cliente costa almeno 6 volte di più che mantenerne uno.
Riconquistare la fiducia di un cliente perso costa 10 volte di più che mantenerne uno soddisfatto.
ciao ciao |
|
Top |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
|