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Frankie Apprendista forumista
Registrato: 16/09/12 12:25 Messaggi: 68
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Inviato: Mar Ott 09, 2012 6:01 pm Oggetto: |
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Scusatemi la castroneria che sto per dire, ma non stiamo parlando di 2 concetti diversi?
quello che dice Stefania: "l'iter dovrebbe essere...." è PLAN
quello che fanno i call center men è DO
quello che fanno gli indicatori è CHECK (sono d'accordo che si tratta di non qualità, ma l'efficienza si potrebbe fare anche eliminando le inefficienze)
le azioni correttive che ne conseguono sono l'ACT
Per questo ho scritto di attuare anche delle procedure che verifichino chi e come chiude la NC.
Personalmente ho avuto un'esperienza pessima con un operatore telefonico che mi guardo bene dal nominare dove le NC venivano chiuse entro 5 giorni senza richiamare mai.
Sapete come fanno?
1. linkano il mio numero alla NC, se provo a richiamare una voce preregistrata mi informa delle promozioni in corso e dopo qualche tempo arrivo a sentire che la mia chiamata è già presa in carico
2. la chiudono anche se non è risolta entro 5 gg per evitare penali
3. al 6 giorno io richiamo per aprirne una nuova, ovviamente la motivazione del guasto tutt'altra cosa (anche se i sintomi sono gli stessi)
Cosa è successo alla fine?
ho cambiato gestore, la mia adsl va 3 volte + veloce (misurato non percepito) e sono felice.
Il primo gestore mi ha richiamato offrendomo 6 mesi gratis... gli ho consigliato di investirli in assistenza. |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
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Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26601
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Inviato: Mer Ott 10, 2012 8:14 am Oggetto: |
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Frankie ha scritto: | quello che dice Stefania: "l'iter dovrebbe essere...." è PLAN
quello che fanno i call center men è DO |
QualitiAmo - Stefania ha scritto: | KK ha scritto: | mentre lei avrebbe avuto piacere di trovare qualche strumento che permettesso loro di intervenire prima e guidare il processo ad ottenere risultati migliori. |
Questa parte non l'ho tanto capita. In che senso "intervenire prima"? Per evitare che nasca la problematica e non far telefonare il cliente? Ma questo non è un problema del call center... |
Infatti, Frankie, hai ragione e l'ho premesso. Purtroppo temo che gli operatori non abbiano voce in capitolo né nella progettazione dell'iter né nella definizione degli indicatori. Da quanto ho capito, però, l'amica di KK sta cercando di "bucare" il sistema per aggirare il capo e arrivare a portare la sua segnalazione ai vertici. Purtroppo questa cosa non funziona quasi mai perché il vertice è quello che ha messo lì il capo incapace ma la domanda che ci è stata rivolta è questa...
In realtà questa discussione dovrebbe essere letta dal capo della ragazza.
Frankie ha scritto: | Il primo gestore mi ha richiamato offrendomo 6 mesi gratis... gli ho consigliato di investirli in assistenza. |
Grandissimo! Purtroppo il messaggio non arriverà ai piani alti ma il cliente ha il dovere di farsi sentire forte e chiaro in certi casi. _________________ Stefania - Staff di QualitiAmo
ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA
IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO
HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO? |
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Frankie Apprendista forumista
Registrato: 16/09/12 12:25 Messaggi: 68
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Inviato: Mer Ott 10, 2012 11:35 am Oggetto: |
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come si dice... "il pesce comincia a puzzare sempre dalla testa"
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freedombb Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/12 19:19 Messaggi: 6
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Inviato: Mer Ott 10, 2012 6:03 pm Oggetto: |
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Secondo me il capo dell'amica di KK è poco lungimirante ![annuisce1](images/smiles/yes2.gif)
L'ultima modifica di freedombb il Gio Ott 11, 2012 8:57 am, modificato 2 volte |
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freedombb Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/12 19:19 Messaggi: 6
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Inviato: Mer Ott 10, 2012 6:09 pm Oggetto: |
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Il mondo del Call Center è molto complesso.
C'è da capire se l'operatrice in questione lavora per un'azienda in outsourcing, vale a dire quelle che prendono in gestione il traffico telefonico del committente (tipo Tim, Wind, Vodafone e H3G).
I gestori infatti possono esternalizzare il traffico telefonico, fissando dei parametri o indicatori di qualità. Es. Io Gestore per continuare a darti la commessa ti chiedo di far si che il cliente ti richiami non prima di 3 giorni; oppure dopo la chiamata fatta al call center, dia un voto alto al sondaggio di qualità; oppure che l'operatore gestisca 1, 2, 3.......n telefonate all'ora.
E evidente che per rispettare tali dati "imposti" dai contratti fra azienda e committente, debbano essere adottati altri "sotto parametri" legati, secondo me, alla risorsa umana che poi ti porta i grandi numeri.
Quindi in che circostanza si trova la persona in questione caro KK? ![Smile](images/smiles/icon_e_biggrin.gif) |
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